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概述1

第一节 导游服务的类型与范围4

一、导游服务的概念4

二、现代导游服务的类型5

三、导游服务的范围7

第二节 导游服务的性质和特点9

一、导游服务的性质9

二、导游服务的特点11

三、导游服务的地位和作用14

第三节 导游服务的发展趋势17

一、未来旅游活动发展趋势17

二、导游服务的发展趋势18

第一章 导游人员20

第一节 导游人员的分类20

一、导游人员的概念20

二、导游人员的分类21

一、导游人员的基本职责24

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责24

第二节 导游人员的职责24

第三节 导游人员的素质27

一、思想进步，品德高尚27

二、涉猎广泛，知识全面29

三、长于协调，富于创新32

四、较高的导游技能34

五、竞争意识和进取精神35

六、身心健康35

七、仪容、仪表36

第二章 导游服务程序与内容38

第一节 地方导游服务程序与内容39

一、服务准备40

二、迎接服务43

三、入住服务46

四、核对商定节目安排47

五、参观游览服务48

六、其他服务53

七、送客服务55

八、后续工作58

一、服务准备59

第二节 全程导游服务程序与内容59

二、首站(入境站)接团服务60

三、进住饭店服务60

四、核对商定日程61

五、各站服务61

六、离站服务62

七、途中服务62

八、末站(离境站)服务63

九、后续工作63

第三章 散客旅游服务64

第一节 散客旅游的特点和要求65

一、散客旅游的特点65

二、散客旅游接待要求66

第二节 散客旅游服务的类型67

一、单项委托服务67

二、旅游咨询服务69

三、选择性旅游服务71

第三节 散客旅游服务程序72

一、接站服务72

二、导游服务75

三、送站服务76

第四章 导游在带团中应规避的问题79

第一节 导游中应该规避的问题79

一、涉及政治内容要得体79

二、处理好宗教与迷信的关系80

三、力戒黄段油滑80

第二节 服务中应规避的问题81

一、不得迟到早退81

四、避免缄默冷淡81

二、不得擅自离团82

三、不得有欺骗行为82

第三节 容易引发游客不满情况的规避83

一、在餐饮方面83

二、在住店方面83

三、在交通方面84

四、在气候方面84

第五章 导游对突发问题和事故的处理86

一、旅游团(者)要求变更计划行程87

二、客观原因需要变更计划和日程87

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理87

第二节 漏接、空接、错接的处理和预防89

一、漏接的处理及预防89

二、空接的原因及处理90

三、错接的预防及处理91

第三节 误机(车、船)事故的处理和预防92

一、误机(车、船)事故的原因92

二、误机(车、船)事故的处理92

一、丢失证件、钱物、行李的预防93

三、误机(车、船)事故的预防93

第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理93

二、丢失证件的处理94

三、丢失钱物的处理96

四、行李遗失的处理96

第五节 旅游者走失的处理和预防98

一、旅游者走失的原因98

二、旅游者走失的处理98

三、旅游者走失的预防100

一、旅游者患病的预防和处理101

第六节 旅游者患病、死亡问题的处理101

二、旅游者因病死亡的处理103

第七节 旅游者越轨言行的处理104

一、对攻击和诬蔑言论的处理105

二、对违法行为的处理105

三、对散发宗教宣传品行为的处理105

四、对违规行为的处理106

第八节 旅游安全事故的处理和预防106

一、交通事故106

二、治安事故108

三、火灾事故109

四、食物中毒110

五、伤亡疾病111

第六章 导游人员对旅游者特殊要求的处理114

第一节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理115

一、餐饮方面个别要求的处理115

二、住房方面个别要求的处理116

三、文娱活动方面个别要求的处理117

四、购物方面个别要求的处理118

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况120

第二节 要求自由活动的处理120

一、一般情况下允许旅游者自由活动120

第三节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理121

一、旅游者要求探亲访友121

二、旅游者要求亲友随团活动122

第四节 转递物品和信件要求的处理123

一、旅游者要求转递物品123

二、旅游者要求转递信件和资料123

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员123

二、旅游者要求延长旅游期限124

第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理124

一、旅游者要求中途退团124

第七章 导游业务相关知识126

第一节 旅行社业务知识126

一、旅行社的类型及其业务126

二、旅游产品129

三、旅游宣传与推销132

第二节 入出境知识134

一、持有效证件入境134

二、外国游客在中国境内的权利和义务140

第三节 交通、邮电知识142

一、交通知识142

二、邮电通讯知识147

第四节 货币、保险知识150

一、货币知识150

二、保险知识153

第八章 导游服务能力的养成154

第一节 导游人员带团能力的养成154

一、良好的自身形象是带好团的前提155

二、搞好与领队的关系十分重要157

三、适时向游客提供心理服务160

四、注意调节游客的审美行为163

五、处理好一些关系169

第二节 导游人员的语言能力170

一、导游语言的运用原则171

二、导游语言的艺术174

第三节 导游人员的导游讲解能力176

一、导游方法的运用原则176

二、常用的导游方法和技巧178