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上篇 理论基础篇3

第1章 酒店服务相关理论3

1.1 酒店服务界定4

1.1.1 服务的定义4

1.1.2 酒店服务的定义5

1.2 酒店服务特性6

1.2.1 酒店服务的无形性6

1.2.2 酒店服务的不可分离性7

1.2.3 酒店服务的异质性和不稳定性7

1.2.4 酒店服务的综合性8

1.2.5 酒店服务的文化性8

1.2.6 酒店服务的体验性9

1.3 酒店服务分类10

1.3.1 根据员工与顾客的接触程度分类10

1.3.2 根据酒店服务活动的提供程度分类11

1.3.3 根据酒店服务活动的本质和对象分类12

本章小结13

第2章 顾客感知服务质量14

2.1 酒店服务质量15

2.1.1 酒店服务质量的概念15

2.1.2 酒店服务质量的内容16

2.2 顾客感知服务质量相关理论17

2.2.1 顾客期望17

2.2.2 顾客感知21

2.2.3 顾客感知服务质量概述23

2.3 顾客感知服务质量模型27

2.3.1 格罗鲁斯模型27

2.3.2 PZB模型28

2.3.3 李亚德尔－斯特拉迪维克关系质量模型31

2.4 顾客感知服务质量评价方法34

2.4.1 SERVQUAL评价法35

2.4.2 SERVPERF评价法37

2.4.3 无差异评价法38

本章小结40

第3章 顾客忠诚相关理论42

3.1 顾客价值理论43

3.1.1 顾客价值的起源44

3.1.2 顾客价值的概念44

3.1.3 顾客价值的特征44

3.1.4 顾客价值的推动要素45

3.1.5 顾客价值与顾客满意的关系48

3.2 酒店顾客满意与满意度48

3.2.1 概念界定49

3.2.2 顾客满意理论在酒店应用的背景49

3.2.3 酒店顾客满意的特征51

3.2.4 酒店顾客满意度调查51

3.2.5 提升酒店顾客满意度的途径55

3.3 酒店顾客忠诚理论60

3.3.1 顾客忠诚的内涵60

3.3.2 酒店顾客忠诚的意义62

3.3.3 酒店顾客满意与顾客忠诚的关系63

3.3.4 酒店顾客忠诚计划64

本章小结68

下篇 实践篇73

第4章 酒店服务质量战略73

4.1 酒店服务质量战略概述74

4.1.1 酒店服务质量战略的内涵与意义74

4.1.2 酒店服务质量战略的制定75

4.1.3 酒店服务质量战略的实施77

4.1.4 酒店服务质量战略的控制与评价82

4.2 酒店服务质量战略与酒店品牌84

4.2.1 酒店品牌的内涵与作用84

4.2.2 酒店服务质量战略与酒店品牌的关系86

4.3 酒店服务质量战略与酒店企业文化87

4.3.1 酒店企业文化的内涵87

4.3.2 酒店服务质量战略与酒店企业文化的关系89

4.4 酒店服务质量战略与酒店服务文化90

4.4.1 服务文化的内涵和特征90

4.4.2 服务文化的作用92

4.4.3 服务文化建议的关键点93

本章小结93

第5章 酒店服务质量体系96

5.1 酒店服务质量体系概述98

5.1.1 酒店服务质量体系的概念98

5.1.2 酒店服务质量体系构成100

5.2 酒店服务质量体系建立106

5.2.1 思想与舆论准备工作106

5.2.2 建立酒店服务质量体系的步骤107

5.3 酒店服务质量体系运行与控制110

5.3.1 酒店服务质量体系运行的八大原则110

5.3.2 酒店服务质量体系运行的步骤111

5.3.3 酒店服务质量体系运行的控制112

5.4 酒店服务质量体系中的标准与标准化114

5.4.1 标准114

5.4.2 标准化116

5.4.3 酒店服务质量体系与标准化116

本章小结117

第6章 酒店服务质量现场管理119

6.1 酒店督导管理基本理论120

6.1.1 酒店督导的概念120

6.1.2 酒店督导的原则121

6.1.3 酒店督导的技巧122

6.1.4 酒店督导的作用123

6.2 酒店现场管理的方法123

6.2.1 巡视检查123

6.2.2 巡视观察125

6.2.3 现场指导126

6.2.4 询问督导126

6.2.5 现场会议127

6.3 酒店现场管理技能128

6.3.1 管理沟通技能128

6.3.2 计划与时间管理技能131

6.3.3 团队建设技能133

6.3.4 领导技能136

6.3.5 组织激励技能138

6.3.6 基层培训技能141

6.4 酒店现场管理标准143

6.4.1 前厅部服务质量现场管理143

6.4.2 客房部服务质量现场管理150

6.4.3 餐饮部服务质量现场管理157

6.4.4 康乐部服务质量现场管理160

6.4.5 后台办公室服务质量现场管理161

6.4.6 工程部服务质量现场管理162

6.4.7 厨房服务质量现场管理163

6.4.8 洗衣房服务质量现场管理165

6.4.9 库房服务质量现场管理166

本章小结166

第7章 酒店服务质量评价168

7.1 酒店服务质量评价体系170

7.1.1 酒店服务质量的构成要素170

7.1.2 酒店服务质量评价的要素173

7.1.3 酒店服务质量评价的范围174

7.1.4 酒店服务质量评价的准则175

7.1.5 酒店服务质量评价体系的构成要素176

7.1.6 酒店质量评价体系的影响因素177

7.2 酒店组织评价179

7.2.1 酒店组织评价的依据179

7.2.2 酒店组织评价的特点180

7.2.3 酒店组织评价的形式180

7.2.4 酒店组织评价的组织机构183

7.3 顾客评价184

7.3.1 顾客评价的依据184

7.3.2 顾客评价的特点185

7.3.3 顾客评价的形式185

7.3.4 顾客评价的影响因素186

7.4 第三方评价188

7.4.1 酒店星级评定189

7.4.2 ISO9000质量认证196

7.4.3 绿色饭店评定203

7.4.4 主题饭店评定212

本章小结216

第8章 酒店服务质量改进219

8.1 酒店服务质量改进方法220

8.1.1 酒店服务设计221

8.1.2 全面质量管理224

8.1.3 酒店ZD质量管理226

8.2 酒店服务质量改进途径228

8.2.1 制定优质服务标准228

8.2.2 加强员工管理231

本章小结237

第9章 酒店服务质量发展趋势239

9.1 酒店服务理念创新与服务质量提升240

9.1.1 辨析“客人永远是对的”241

9.1.2 个性化服务理念的运用244

9.1.3 精细化服务理念的运用247

9.1.4 服务交锋的认识和运用249

9.2 酒店服务管理方式创新与服务质量提升253

9.2.1 服务界面优化管理253

9.2.2 服务表现评估框架创新257

9.2.3 员工管理创新260

本章小结264

参考文献266