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项目1 走进酒店前厅部1

1.1 前厅部的地位与主要任务3

1.1.1 前厅部在酒店中的地位3

1.1.2 前厅部的工作任务4

1.2 前厅部组织机构与岗位职责6

1.2.1 前厅部组织机构模式7

1.2.2 前厅部各主要机构简介8

1.2.3 前厅部主要管理岗位及职责10

1.3 前厅布局与环境13

1.3.1 前厅的分区布局13

1.3.2 前厅的装饰美化16

1.3.3 前厅微小气候与定量卫生17

1.4 前厅部服务特点与对客服务流程19

1.4.1 前厅部服务的特点19

1.4.2 前厅部对客服务流程20

项目2 前厅部员工的素质要求和礼仪规范26

2.1 前厅部员工的素质要求28

2.1.1 前厅部员工要有良好的职业道德28

2.1.2 前厅部员工要有强烈的服务意识28

2.1.3 前厅部员工要有灵活的语言表达能力28

2.1.4 前厅部员工要有一定的抗压能力29

2.1.5 前厅部员工要有丰富的专业知识29

2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范29

2.2.1 前厅部员工的仪容规范29

2.2.2 前厅部员工的仪表规范32

2.2.3 前厅部员工的仪态规范33

2.3 了解前厅部员工的对客交往礼仪39

2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪39

2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪40

2.3.3 前厅部员工的交换名片礼仪41

2.3.4 前厅部员工的握手礼仪41

项目3 酒店房价、房型与房态45

3.1 制定房价并分类47

3.1.1 客房定价策略47

3.1.2 房价的基本类型49

3.2 对房型进行分类52

3.2.1 按房间床位的设置划分52

3.2.2 按房间布置的等级划分53

3.2.3 按房间的位置划分56

3.3 获取并控制房态信息58

3.3.1 房态的含义58

3.3.2 房态的主要类型58

3.3.3 房态的显示方法59

3.3.4 房态的转换60

项目4 预订客房63

4.1 选择预订客房的方式64

4.1.1 电话预订64

4.1.2 信函预订65

4.1.3 传真预订65

4.1.4 现场预订66

4.1.5 互联网预订66

4.2 确认客房预订的类别67

4.2.1 临时性预订67

4.2.2 确认性预订68

4.2.3 保证性预订68

4.3 客房预订操作70

4.3.1 预订前的准备工作70

4.3.2 受理预订70

4.3.3 确认预订72

4.3.4 预订记录存档73

4.3.5 预订的变更与取消73

4.4 考虑超额订房75

4.4.1 超额订房的控制75

4.4.2 超额订房过度的处理方法77

项目5 入住接待80

5.1 准备办理入住登记手续81

5.1.1 办理入住登记手续的目的81

5.1.2 入住登记的相关表格83

5.1.3 入住登记的相关证件87

5.2 入住接待操作91

5.2.1 普通散客入住接待程序91

5.2.2 团体入住接待程序94

5.2.3 商务楼层入住接待程序95

5.2.4 VIP入住接待程序96

5.3 销售并安排客房98

5.3.1 前厅销售内容98

5.3.2 前厅销售要求99

5.3.3 客房销售程序100

5.3.4 客房报价方法101

5.3.5 客房销售技巧102

5.3.6 安排客房的技巧103

5.3.7 安排客房的顺序104

5.4 处理入住期间的常见问题106

5.4.1 卖重房106

5.4.2 换房107

5.4.3 加床108

5.4.4 押金不足108

5.4.5 提前离店109

5.4.6 续住109

项目6 前厅部的其他业务112

6.1 掌握礼宾服务规范113

6.1.1 宾客迎送服务114

6.1.2 行李服务116

6.1.3 “金钥匙”介绍121

6.1.4 委托代办服务124

6.2 掌握问讯服务规范127

6.2.1 问讯员的工作要求127

6.2.2 咨询服务128

6.2.3 留言服务130

6.2.4 查询服务131

6.2.5 邮件服务133

6.2.6 物品转交服务134

6.3 熟悉电话总机服务规范135

6.3.1 电话总机服务的基本要求136

6.3.2 转接电话136

6.3.3 开通外线电话136

6.3.4 留言服务137

6.3.5 叫醒服务138

6.3.6 饭店临时指挥中心138

6.4 了解商务中心服务规范141

6.4.1 打印服务程序141

6.4.2 复印服务程序141

6.4.3 传真服务程序142

6.4.4 Internet服务程序142

6.4.5 翻译服务程序143

6.4.6 会议室出租服务程序143

6.4.7 票务服务程序144

项目7 收银与结账离店146

7.1 做好客账147

7.1.1 客账处理要求147

7.1.2 客账处理流程148

7.1.3 宾客付款方式151

7.2 兑换外币153

7.2.1 外币现钞兑换154

7.2.2 旅行支票兑换156

7.3 寄存贵重物品158

7.3.1 前台贵重物品保险箱的启用158

7.3.2 寄存中途开箱的处理159

7.3.3 客人退还保险箱的处理159

7.3.4 客人遗失钥匙的处理159

7.4 结账离店161

7.4.1 散客结账离店工作程序161

7.4.2 团队结账离店工作程序161

项目8 前厅部服务质量管理与宾客投诉处理166

8.1 解析前厅部服务质量169

8.1.1 酒店服务质量169

8.1.2 前厅部服务质量170

8.2 控制前厅部服务质量177

8.2.1 前厅服务质量控制的特点和任务177

8.2.2 提高前厅部服务质量的途径178

8.2.3 前厅部客史档案的建立184

8.3 处理酒店的宾客投诉187

8.3.1 大堂副理187

8.3.2 宾客关系主任189

8.3.3 宾客投诉及其处理190

8.3.4 酒店危机服务193

项目9 新视点：经济型酒店前厅部的服务与管理199

9.1 认识经济型酒店201

9.1.1 经济型酒店的发展历史201

9.1.2 经济型酒店的基本特征203

9.2 熟悉经济型酒店前厅部的运营204

9.2.1 经济型酒店前厅部运营的任务204

9.2.2 经济型酒店前厅部运营的内容205

9.2.3 经济型酒店的前台接待206

9.3 了解经济型酒店前厅部的管理210

9.3.1 经济型酒店前厅部的销售管理210

9.3.2 经济型酒店前厅部的信息管理213

参考文献219