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第1章 物业管理概述1

1.1 物业1

1.1.1 物业的概念1

1.1.2 物业的性质2

1.1.3 物业的分类4

1.2 物业管理4

1.2.1 物业管理的概念4

1.2.2 物业管理的特征5

1.2.3 物业管理的目标与原则6

1.2.4 物业管理的类型与模式9

1.3 物业管理的内容11

1.3.1 物业管理的业务范围11

1.3.2 物业管理的基本环节13

相关知识14

本章小结17

复习思考题17

实践训练18

第2章 物业管理市场的管理机制19

2.1　政府对物业管理市场的管理19

2.1.1 物业管理市场的政府管理机构19

2.1.2 政府管理机构的职能21

2.2 行业协会对物业管理的管理22

2.2.1 物业管理行业协会的组成22

2.2.2 物业管理行业协会的职能23

2.3 物业服务企业的自我管理25

2.3.1 物业服务企业的概念与特征25

2.3.2 物业服务企业的权利与义务26

2.3.3 物业服务企业自我管理的途径29

相关知识32

本章小结32

复习思考题33

实践训练33

第3章 业主自治管理34

3.1 业主自治管理概述34

3.1.1 业主的概念与权利义务34

3.1.2 业主自治管理的概念与原则38

3.2 业主大会40

3.2.1 业主大会的概念与职责40

3.2.2 业主大会的成立与运作44

3.3 业主委员会46

3.3.1 业主委员会的概念与职责46

3.3.2 业主委员会的成立与运作49

相关知识52

本章小结53

复习思考题53

实践训练53

第4章 物业服务企业55

4.1 物业服务企业的设立55

4.1.1 物业服务企业的类型55

4.1.2 物业服务企业资质管理制度57

4.1.3 物业服务企业的组建条件与步骤60

4.2 物业服务企业的机构设置62

4.2.1 物业服务企业的组织结构62

4.2.2 物业服务企业主要职能机构的职责65

4.2.3 物业项目管理处的组织架构与运行机制67

4.3 物业服务企业的员工招聘74

4.3.1 物业管理人员的素质能力要求74

4.3.2 员工招聘78

4.3.3 物业服务企业的培训85

4.3.4 物业服务企业的绩效考核89

相关知识93

本章小结94

复习思考题94

实践训练95

第5章 早期介入与前期物业管理96

5.1 早期介入96

5.1.1 早期介入概述96

5.1.2 早期介入的主要内容98

5.2 前期物业管理101

5.2.1 前期物业管理概述101

5.2.2 前期物业管理的主要内容103

5.3 物业管理招标投标105

5.3.1 物业管理招标投标概述105

5.3.2 物业管理招标106

5.3.3 物业管理投标110

5.4 承接查验112

5.4.1 承接查验概述112

5.4.2 承接查验的实施115

5.4.3 物业的交接117

5.5 入住服务119

5.5.1 入住服务概述119

5.5.2入住服务程序120

5.6 装修管理122

5.6.1 装修管理概述122

5.6.2 装修管理程序125

本章小结126

复习思考题126

实践训练127

第6章 常规物业管理128

6.1 客户服务128

6.1.1 客户服务概述128

6.1.2 客户接待服务129

6.1.3 客户报修接待服务130

6.1.4 客户投诉接待服务132

6.1.5 客户沟通134

6.2 房屋与设备设施的使用与维护管理136

6.2.1 物业使用管理136

6.2.2 房屋修缮管理137

6.2.3 物业设备设施管理140

6.3 物业环境管理143

6.3.1 保洁服务143

6.3.2 绿化管理148

6.4 公共秩序维护管理151

6.4.1 公共秩序维护管理151

6.4.2 公共安全防范154

6.4.3 车辆道路管理155

6.4.4 消防安全管理157

6.5 综合经营服务160

6.5.1 多种经营服务160

6.5.2 物业租赁管理162

6.6 物业信息管理164

6.6.1 物业信息管理164

6.6.2 物业档案管理166

6.7 物业管理文化活动服务169

6.7.1 物业管理文化活动概述169

6.7.2 文化活动策划170

本章小结172

复习思考题172

实践训练172

参考文献174