图书介绍
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- 魏乃昌主编 著
- 出版社： 北京：中国物资出版社
- ISBN：7504716774
- 出版时间：1999
- 标注页数：265页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：272页
- 主题词：商业服务－心理学－技术培训－教材
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图书目录
目 录1
第一章服务心理学概述1
第一节心理学基本知识1
第二节 服务心理学的研究对象、任务和意义6
第三节 服务心理学的研究方法8
第二章感觉与知觉12
第一节感知觉的一般知识12
第二节 感知觉与宾客的行为要求16
第三节感知觉与服务工作19
第一节记忆的一般知识27
第三章记忆与注意27
第二节记忆与服务工作29
第三节 注意的一般知识32
第四节 注意与服务工作36
第四章需要与动机41
第一节需要的一般知识41
第二节需要与服务工作44
第三节动机的一般知识50
第四节动机与服务工作52
第五章情绪与情感58
第一节情绪、情感的一般知识58
第二节情绪、情感与服务工作61
第一节气质的一般知识71
第六章气质与性格71
第二节 宾客的气质行为特征与服务策略77
第三节性格的一般知识80
第四节 宾客的性格特征与行为需求83
第七章宾客的食、宿、购物与康乐心理88
第一节 宾客的就餐心理与服务88
第二节 宾客的住宿心理与服务100
第三节 宾客的购物心理与服务107
第四节 宾客的康乐心理与服务112
第一节人际交往118
第八章人际交往与投诉心理118
第二节宾客投诉原因分析与处理方法124
第九章酒店管理心理133
第一节 职工个体心理差异与管理133
第二节 职工群体心理与管理140
第三节 酒店员工的心理挫折145
第十章旅游服务心理152
第一节 旅游需要与旅游动机152
第二节 影响旅游行为的心理因素178
第三节旅游服务心理209