图书介绍
企业业务运作与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 范兰德，傅云新著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：780677419X
- 出版时间：2003
- 标注页数：241页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：256页
- 主题词：企业管理
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图书目录
1 企业业务部门的组织管理与运作1
1.1 业务组织的作用、基础与建立步骤2
建立业务组织的基础3
建立业务组织的步骤4
1.2 业务部门的组织形态9
基于产品类别的市场业务组织10
基于顾客集合的业务组织11
基于地理区域的业务组织13
基于不同功能(或职能)的业务组织17
业务组织的选择与改善19
业务工作职位说明书的功能20
1.3 业务部门工作岗位及其职责20
业务工作职位说明书的制作技巧23
业务部门各单位工作职责26
业务部门的工作事项28
1.4 各业务岗位管理与运作实例35
业务经理岗位工作说明书35
营业部长业务手册45
业务员的职位说明书50
1.5 本章精要53
2 新客户开拓与老客户巩固的方法54
2.1 企业如何界定与了解客户55
寻找客户与研究客户的方法55
界定客户并锁定客户58
培养忠诚的客户64
2.2 开发客户的办法66
建立客户对企业的信赖感和七次接触66
吸引客户的方法73
2.3 巩固老客户的方法84
巩固老客户的重要性84
充分利用客户卡86
利用会员制巩固老客户91
实施顾客忠诚计划93
2.4 本章精要97
3 客户服务与管理98
客户资料的分类与建档99
3.1 客户数据资料管理99
客户资料数据的收集与运用100
3.2 顾客的满意管理105
满意的上帝是什么样105
影响客户满意的因素109
让顾客满意的方法114
满足顾客的消费感性需求116
关注顾客服务的过程与方法、细节120
科学倾听顾客意见122
3.3 客户分层管理131
客户分层服务的好处与坏外131
大客户的寻找与管理135
3.4 客户服务管理实战办法139
业务主管与业务员拜访客户办法139
顾客管理注意事项140
问题客户处理办法141
代理商、特约商客户管理事项142
客户服务准则143
客户管理办法(某冰箱企业)144
3.5 本章精要147
4 售后服务管理与顾客抱怨处理148
4.1 顾客最担心什么149
售后服务的价值149
售后服务病状及改善方法151
4.2 售后服务的实施与控制154
售后服务的工作内容154
售后服务的流程及控制155
售后维修表单实例158
售后维修的派工与收费162
4.3 售后维修管理办法167
4.4 客户的失望与失望的客户169
抱怨是金170
抱怨、投诉的行动172
4.5 顾客抱怨处理的策略与方法174
客户永远是对的174
处理抱怨的方法与技巧177
4.6 抱怨处理实操表单与办法181
客户抱怨处理单、申诉记录卡181
产品异常情况调查表、索赔记录表182
客户抱怨处理作业规范183
客户投诉管理制度185
4.7 本章精要194
5 合同、订单、货款业务运作与管理195
5.1 业务合同的签订与管理196
怎样签订一份有效的业务合同196
合同的解除与违约责任处理203
合同陷阱防范对策与合同管理207
合同管理办法实例210
5.2 订单管理217
订单业务信用评估217
订单的承接管理与产销协调223
5.3 货款回收业务227
重视回款业务227
货款回收的内部控制228
业务员回收账款技巧与要求229
货款回收处理方法［实例］236
5.4 本章精要239
参考文献240
后记241