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目录3

丛书序3

前言3

绪论3

第1章　新经济时代及其企业环境的变化3

1.1　新经济时代的产生4

1.1.1　什么是新经济4

1.1.2　新经济的核心9

1.1.3　新经济的本质内涵11

1.1.4　新经济的10项具体指标13

1.2　信息技术对企业的影响15

1.2.1 因特网与电子商务16

1.2.2 因特网的商业应用价值及其对企业营销的影响17

1.3 新经济时代下企业变革及变化26

1.3.1 新经济时代企业变革的特征27

1.3.2　企业微观环境的变化29

第2章　企业面临的问题33

2.1 企业面临经营哲学及理念的问题35

2.2 企业面临资源整合的问题38

2.2.1 企业核心竞争力的价值取向39

2.2.2　企业资源整合中常遇到的问题及其分析46

2.2.3　企业资源整合的方向53

第3章　顾客关系管理的起源59

起源及发展篇59

3.1 顾客关系管理产生的成因61

3.2　顾客关系管理的理念73

3.2.1　顾客关系管理是一种管理理念74

3.2.2　顾客关系管理的双赢理念76

3.2.3　顾客关系管理是一种商业理念79

3.2.4　顾客关系管理的营销理念79

3.3 顾客关系管理的作用80

第4章　顾客关系管理的需求现状与发展87

4.1.1　顾客关系管理在国外的应用与发展88

4.1 顾客关系管理的应用88

4.1.2　顾客关系管理在中国的实施现状93

资料库：我国CRM市场及应用现状调查98

4.2　顾客关系管理的发展趋势103

资料库：CACS需求调查——CRM需要一个不同的格局111

相关工具篇117

第5章　“80/20”定律和ABC分类法117

5.1 “80/20”定律与ABC分类法119

5.2 “80/20”定律在顾客关系管理中的应用122

资料库：“80/20”定律的成功运用——成都市邮局发展用邮大户纪实125

第6章　市场调研与市场营销调研129

6.1　顾客关系管理与市场调研130

6.2　顾客关系管理与市场营销调研135

资料库：谁是最好的顾客——SPSS可以使您从营销数据中获得最多的信息144

第7章　顾客生命周期159

7.1　何谓顾客生命周期161

7.2　研究顾客生命周期的价值169

7.3 员工的价值生命周期184

7.4　顾客关系管理的四个生命周期187

7.5 顾客生命周期的四个阶段189

第8章　关系营销193

相关理论篇193

8.1　关系营销设计194

8.2　关系营销的种种策略197

资料库：关系营销，相知顾客心203

第9章　数据库营销211

9.1 认识数据库营销212

9.2　建立顾客数据库217

9.3 建设和维护数据库所需的两种工具221

9.4　收集顾客信息渠道224

9.5　数据库与顾客关系管理228

资料库：顾客关系管理中的数据库应用232

第10章　顾客关系管理与企业文化237

10.1　顾客关系管理推动企业文化改革242

10.2　支持顾客关系管理的企业文化特征244

10.3　如何改造原有的企业文化247

第11章　顾客关系管理与知识管理257

11.1　认识知识管理258

11.2　顾客关系管理与知识管理261

11.3　知识经济的真正受益者264

资料库：知识管理的应用案例268

第12章　其他几种营销理论273

12.1　个性化营销274

12.1.1　传统营销在个性化营销的应用275

12.1.2　个性化营销策略278

资料库：个性化营销案例282

12.2　“一对一”营销290

资料库：证券公司的“一对一”营销300

12.3 电话营销304

12.3.1 电话营销的相关知识304

12.3.2 电话推销、电话营销和电话促销差异以及消费者的态度306

12.3.3 电话营销经常遇到的问题309

资料库：电话营销案例312

附录：顾客关系管理常用词辞典321