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第一篇　现代图书馆服务总论第一章　现代服务概论3

第一节　服务的概念与属性3

第二节　服务的特性与分类9

第三节　服务质量的要素13

第四节　服务质量的范围23

第五节　服务理念25

第二章　现代图书馆服务概论30

第一节　图书馆服务必然性30

第二节　图书馆服务的特点34

第三节　图书馆服务发展与概念45

第四节　图书馆服务系统52

第五节　图书馆服务模式56

第三章　现代图书馆服务理念71

第一节　图书馆服务理念概述71

第二节　信息无障碍的服务理念80

第三节　图书馆服务基本原则86

第四节　图书馆充分服务存在的问题与对策98

第五节　中小学图书馆读者服务的理念与管理103

第二篇　现代图书馆服务资源与环境建设第一章　现代图书馆服务资源建设111

第一节　图书馆服务资源概论111

第二节　图书馆文献信息资源建设115

第三节　图书馆人力资源建设126

第四节　图书馆设施资源建设135

第二章　现代图书馆服务环境建设141

第一节　图书馆的服务环境管理141

第二节　服务环境与图书馆服务环境157

第三节　环境对用户行为和服务的影响161

第四节　图书馆服务环境设计166

第五节　图书馆的无障碍环境181

第三章　现代图书馆服务质量187

第一节　读者对图书馆的期望187

第二节　图书馆软管理机制193

第三节　图书馆的质量管理与人性化服务197

第四节　改善和提高读者服务质量205

第五节　读者服务交往中的矛盾冲突208

第六节　读者人数减少的原因与对策211

第三篇　现代图书馆服务体系管理创新第一章　图书馆的自我宣传217

第一节　图书馆宣传的意义和作用217

第二节　图书馆宣传工作的内容231

第三节　图书馆宣传的形式237

第四节　图书馆宣传的实施243

第二章 图书馆服务体系的组织管理创新250

第一节　图书馆的客户关系管理250

第二节　图书馆全面质量管理252

第三节　基于知识管理的图书馆创新服务255

第四节　图书馆服务品质提升的策略259

第三章　图书馆服务方法体系270

第一节　传统的以文献收藏为中心的服务方法体系270

第二节　以用户为中心的信息服务体系的建立283

第三节　网络时代图书馆个性化信息服务及其实施288

第四节　从用户出发的图书馆服务质量评价研究299

第五节　影响公共图书馆服务的因素与业务指针304

第六节　高校图书馆服务的语言艺术307

第七节　公共图书馆的社区服务311

第四章　图书馆服务文化316

第一节　图书馆的服务文化概述316

第二节　名牌图书馆的创建321

第四篇　现代图书馆服务形式创新第一章　外借和阅览服务形式创新329

第一节　外借和阅览服务329

第二节　电子文献阅览室服务模式337

第三节　中学图书馆电子阅览室建设340

第二章　视听与复印服务形式创新346

第一节　视听与复制服务346

第二节　高校图书馆电影光盘服务352

第三章　参考咨询服务形式创新356

第一节　参考咨询服务概述356

第二节　参考咨询的服务模式362

第三节　开展参考咨询所需要的人才365

第四章　文献检索服务形式创新370

第一节　文献检索服务概述370

第二节　文献数据库检索方法373

第三节　计算机检索方法377

第五章　导读服务形式创新389

第一节　导读服务概述389

第二节　高校图书馆导读393

第六章　文献报道与学科导航服务形式创新396

第一节　文献报道服务396

第二节　学科导航服务401

第七章　情报调研和编译服务形式创新404

第一节　情报调研和编译服务404

第二节　高校图书馆的情报服务406

第三节　网上情报服务平台410

第四节　书目情报服务的社会化问题414

第八章　图书馆个性化定制服务创新418

第一节　个性化定制服务418

第二节　虚拟图书馆的个性化服务422

第三节　在网络上为教师提供个性化服务427

第九章　图书馆其他服务形式创新435

第一节　拓展服务内容改善图书馆服务435

第二节　定题服务437

第三节　查新服务442

第四节　文献传递服务446

第五节　展览服务451

第六节　图书馆IT业务外包的ASP服务模式455

第七节　网络环境下高校图书馆与高校科学460

第八节　网络环境下高校图书馆服务功能的新拓展465

第十章　图书馆有偿服务469

第一节　图书馆有偿服务概述469

第二节　图书馆有偿服务的发展473

第三节　图书馆有偿服务分析476

第四节　图书馆有偿服务前景480

第十一章　图书馆服务推广483

第一节　图书馆服务推广的新思维483

第二节　图书馆讲座的策划488

第三节　台湾图书馆服务推广495

第四节　图书馆的服务补救496

第五节　图书馆的信息营销503

第六节　基层图书馆在信息服务中的营销策略506

第七节　图书馆信息服务网络营销510

第五篇　现代图书馆用户研究与用户教育第一章　图书馆用户研究519

第一节　读者与图书馆用户519

第二节　图书馆读者理论研究的发展524

第三节　图书馆用户理论研究530

第四节　图书馆用户权益保障537

第二章　图书馆用户需求分析541

第一节　图书馆用户类型541

第二节　图书馆用户心理545

第三节　图书馆服务需求557

第四节　高校图书馆读者分析571

第三章　图书馆用户教育580

第一节　用户教育的概念580

第二节　用户教育目标、特性与原则585

第三节　用户教育的意义和作用589

第四节　用户教育的内容594

第五节　用户教育的方式598

第六节　用户教育的发展策略606

第六篇　现代图书馆信息服务第一章　图书馆信息服务概论613

第一节　图书馆信息服务的概念和发展613

第二节　图书馆信息服务的功能625

第三节　图书馆信息服务的原则630

第四节　图书馆信息服务的模式633

第五节　信息服务的渠道和措施637

第二章　图书馆信息需求642

第一节　用户的信息需求642

第二节　不同类型用户信息需求的特点和规律650

第三节　用户利用信息的心理机制和行为机制661

第三章　图书馆网络信息服务671

第一节　网络信息服务的起源与意义671

第二节　网络信息服务的构成与特点675

第三节　网络信息服务的内容与形式677

第四章　图书馆信息传递服务689

第一节　信息传递服务概述689

第二节　信息传递服务方式701

第三节　信息传递服务与资源共享715

第五章　图书馆信息检索服务726

第一节　信息检索服务概论726

第二节　满足表达需求的信息检索服务734

第三节　满足认识需求的信息检索服务741

第四节　满足用户潜在需求的知识服务748

第五节　图书馆信息检索服务的步骤749

第六章　图书馆信息服务实践752

第一节　知识经济与山区公共图书馆信息服务752

第二节　提高高校图书馆信息服务功能757

第三节　基层图书馆信息服务的针对性761

第四节　图书馆读者信息综合服务763

第五节　图书馆的信息服务方法777

第六节　图书馆考证信息服务780

第七篇　数字图书馆服务管理第一章　数字图书馆服务管理概论787

第一节　数字图书馆服务概述787

第二节　数字图书馆服务方向797

第三节　数字图书馆的个性化服务800

第四节　数字图书馆信息服务的技术构成808

第五节　数字图书馆信息服务的组织管理810

第二章　数字参考服务812

第一节　数字参考咨询服务概述812

第二节　虚拟参考咨询服务的现状825

第三节　数字参考咨询服务模式839

第四节　高校数字图书馆综合服务门户的创建866

第五节　数字参考咨询服务案例877

第六节　国内图书馆数字化参考咨询服务的实践880

第三章　数字图书馆参考咨询服务的保障888

第一节　数字参考咨询服务的管理保障888

第二节　数字参考咨询服务的技术保障903

第三节　数字参考咨询服务的人员保障923

第四节　数字参考咨询服务的法律保障929

第四章　数字图书馆服务质量控制与评价934

第一节　用户对数字参考服务质量的影响934

第二节　数字参考咨询服务质量控制方法942

第三节　虚拟参考咨询服务质量控制标准与评价946

第四节　数字参考服务质量评估体系的建立974

第五章　数字图书馆人力资源建设983

第一节　数字图书馆建设对人才的需求983

第二节　数字图书馆建设所需人才队伍的结构985

第三节　数字图书馆员的角色定位992

第四节　数字图书馆员的素质与能力要求995

第五节　数字图书馆员队伍建设1002

第八篇　现代图书馆服务人员管理创新第一章　现代图书馆人力资源概述1015

第一节　现代图书馆人力资源管理概述1015

第二节　现代图书馆人力资源管理过程1026

第二章　现代图书馆人力资源规划1033

第一节　现代图书馆人力资源设计1033

第二节　现代图书馆团队建设1048

第三节　人员聘用制1060

第三章　现代图书馆员继续教育1064

第一节　现代图书馆馆员职位定位1064

第二节　现代图书馆培训体系1068

第三节　现代图书馆馆员的培训1075

第四节　现代图书馆馆员培养与教育1080

第九篇　现代图书馆服务评价第一章　图书馆服务评价概论1093

第一节　图书馆服务评价概述1093

第二节　图书馆服务评价的内容1103

第三节　服务质量评价的用户满意度理论1108

第四节　图书馆服务质量评估模式1111

第五节　提高图书馆服务质量措施1119

第二章 图书馆评估体系1124

第一节　服务质量评估方法1124

第二节　图书馆管理效益评价的意义1127

第三章　图书馆服务评估1137

第一节　现代图书馆工作评估概述1137

第二节　现代图书馆工作评估的内容1148

第三节　学术性图书馆的质量评价1150

第四章　图书馆信息服务的评价1154

第一节　图书馆信息服务评价概论1154

第二节　图书馆信息服务评价的指标体系1160

第三节　图书馆信息服务评价的方法和程序步骤1169

第四节　图书馆网络信息服务评价1174

第五章　图书馆读者调查表1182

第一节　图书馆读者意见调查问卷1182

第二节　图书馆中文图书需求情况调查表1187

第十篇　海外图书馆服务管理第一章　国外图书馆服务理念1193

第一节　国外图书馆读者服务工作理念的发展变化1193

第二节　马来西亚国家图书馆信息服务政策1195

第三节　中美英国家图书馆信息服务比较1203

第四节　法国国家图书馆的服务理念1207

第二章　海外图书馆服务模式1219

第一节　国外图书馆的特色服务1219

第二节　美国的高校图书馆服务1223

第三节　美国高校图书馆远程数字参考咨询服务1227

第四节　加拿大图书馆服务1230

第五节　法国国家图书馆馆藏资源与读者服务1232

第六节　法国公共图书馆的参考咨询馆员制度1240

第七节　多伦多大学图书馆电子资源服务1243

第八节　香港中央图书馆服务1268

第九节　新加坡公共图书馆服务1274

第十节　美国公共图书馆视听教育1281

第三章　国外图书馆服务评价1288

第一节　国外图书馆信息服务评价模型1288

第二节　英国公共图书馆评估标准1296

第十一篇 图书馆服务工作规章制度第一章　各阅览室工作规章制度1305

第一节　借阅制度1305

第二节　流通阅览工作规范1310

第三节　期刊阅览室阅览规章制度1312

第四节　图书馆借阅规则1313

第二章　微缩、视听工作规章制度1315

第一节　缩微工作规范1315

第二节　声像工作规范1318

第三节　缩微文献整理工作制度1321

第四节　缩微复制操作规程1321

第三章　图书馆网络管理工作规章制度1328

第一节　电子阅览室工作规范1328

第二节　图书馆网络管理办法1330

第三节　网络安全与设备维护保养制度1332

第四节　多媒体阅览室工作人员病毒检测和预防方法1333

第四章　文献信息开发与参考咨询工作规章制度1336

第一节　参考咨询室使用规则1336

第二节　参考咨询阅览室管理岗工作细则1337

第三节　信息咨询工作规范1338

第四节　信息咨询、市场调研项目的工作规程1339

第五章　辅导工作规章制度1341

第一节　研究辅导部岗位规范1341

第二节　图书馆学研究与业务辅导工作系统规范1345

第三节　业务辅导部工作细则1349

第四节　图书馆业务辅导工作细则1352

第六章　文献资源共享规章制度1355

第一节　馆际互借规则1355

第二节　文献资料交换工作实施细则1362

第三节　馆际互借规则1364