康乐服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

康乐服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一编 初级服务员1

第一章 康乐部概述3

第一节 康乐部的地位3

一、“康乐”的涵义3

二、康乐部的地位4

第二节 康乐部的主要作用和任务5

一、康乐部的主要作用5

（一）满足客人的正常需求5

（二）稳定和增加饭店的客源5

二、康乐部的主要任务6

（三）提高饭店经济效益6

（一）满足客人体育锻炼的需求7

（二）满足客人形体健美的需求7

（三）满足客人保健和形象美的需求7

（四）满足客人娱乐的需求8

（五）满足客人安全的需求8

（六）满足客人卫生的需求9

（七）满足客人对运动技能技巧的需求10

第三节 康乐部的规章制度10

一、岗位职责与素养要求10

(一)康乐服务员的岗位职责11

(二)对服务员的素养要求12

二、康乐服务员的行为规范和工作纪律14

(一)仪容及言行规范14

(二)工作纪律15

第二章 康乐项目知识17

第一节 球类康体项目17

一、保龄球17

二、台球18

三、网球19

四、壁球20

(二)模拟高尔夫球场21

五、高尔夫球21

(一)高尔夫练习场21

(三)城市高尔夫球场22

(四)木杆高尔夫球场22

六、其他球类运动项目23

第二节 非球类运动项目23

一、健身23

二、游泳24

(七)其他器材24

(五)多功能组合练习器24

(六)健骑机24

(三)划船模拟机24

(二)自行车练习器24

(一)跑步机24

(四)举重架24

(一)室内游泳池25

(二)室外游泳池25

(三)室内外综合型游泳池25

(四)戏水乐园26

第三节 保健美容项目26

一、桑拿浴26

(二)传统泰式按摩27

二、按摩27

(一)中医保健按摩27

(三)足部反射区按摩28

三、氧吧及头部按摩28

第四节 娱乐项目29

一、游戏机29

(一)按发展阶段和结构特点分29

(二)按功能特点分30

(三)按性质分30

(一)专门式卡拉OK歌厅31

(二)综合式卡拉OK歌厅31

二、卡拉OK31

(三)自助式卡拉OK歌厅32

(四)电影OK32

三、迷你电影与动感电影32

四、夜总会34

第五节 室外游乐项目35

一、过山车35

二、观光摩天轮36

三、飞荡转椅36

四、碰碰船37

五、自由落体37

一、保龄球设备的使用及相关知识38

(一)现代保龄球设备的使用及相关知识38

第三章 康乐设备的使用知识与环境卫生知识38

第一节 康乐设备的使用知识38

(二)保龄球的结构和材质41

二、台球设备及使用43

(一)台盘、台球及其他设备43

(二)台球设备的保养44

(三)台球术语和名词解释44

(四)落袋式台球规则47

三、桑拿设备的组成及使用49

(一)芬兰桑拿设备及其使用49

(一)游泳池设备的组成50

(二)土耳其桑拿设备及其使用50

四、游泳池设备的组成及使用50

(二)游泳池设备的使用51

五、健身房设备的组成及使用52

(一)心脏功能器械52

(二)力量训练器械53

(三)自由重量训练器械53

(四)其他健身配套设备53

二、台球厅卫生工作54

四、游泳池卫生工作54

三、桑拿浴室卫生工作54

一、保龄球馆卫生工作54

第二节 康乐部环境卫生工作54

五、健身设备卫生工作55

第四章 康乐服务56

第一节 服务程序、服务规范和服务标准56

一、服务程序、服务规范和服务标准的制定依据57

二、服务程序、服务规范和服务标准的制定过程58

第二节 运动类项目的服务程序及相关标准58

一、普通游泳池的服务程序及标准58

(一)饭店附属游泳池的服务程序58

(二)大型戏水乐园服务程序及服务规范59

(一)保龄球馆清洁工作规程65

二、保龄球馆的服务程序65

(二)保龄球馆维修保养程序66

三、台球厅服务程序及规范68

(一)台球厅服务程序68

(二)台球厅服务规范69

(三)台球厅礼貌用语规范69

四、网球、壁球、高尔夫球场服务程序70

(一)网球、壁球场服务程序70

(二)高尔夫球场服务程序70

(一)开业前的工作程序71

五、健身房服务程序71

(二)健身室服务程序72

(三)吧台服务程序72

第三节 非运动类项目的服务程序74

一、美容美发服务程序75

(一)美容服务程序75

(二)美发服务程序75

二、多功能厅服务程序和服务规范77

(一)厅面服务程序及规范77

(二)音响操作员服务程序78

(三)旱冰场服务程序79

(四)音乐会、文艺演出、时装表演、拳击表演、宴会、鸡尾酒会等活动的服务程序80

(五)多功能厅夜总会服务规范81

三、卡拉OK歌厅服务程序和服务规范82

(一)卡拉OK歌厅服务程序82

(二)卡拉OK歌厅服务规范82

四、电子游戏厅和棋牌室服务程序83

(一)电子游戏厅服务程序83

(二)棋牌室服务程序84

五、室外游乐项目的服务程序84

康乐服务英语86

第二编 中级服务员103

一、组织形式必须适合经营需要的原则105

第一章 康乐部门组织机构的设置105

第一节 组织机构的设置原则105

二、机构设置必须科学的原则106

三、等级链和统一的原则106

四、因才用人的原则106

第二节 康乐部组织机构的设置107

一、康乐部组织机构的模式107

二、康乐项目组织机构的人员编制107

(一)影响编制的因素107

(二)确定编制的依据109

(三)确定编制的方法110

第二章 安全知识114

第一节 安全防护知识114

一、引发伤害事故的原因115

(一)健身房易发事故及其原因115

(二)游泳池易发事故及其原因115

(三)球类运动易发事故及其原因115

二、伤害事故的预防116

(一)内在原因的预防116

(二)外在原因的预防116

三、游泳场馆安全培训117

(一)公安机关的审核职能118

(二)日常治安管理120

四、伤害事故的处理121

(一)伤害事故的分类121

(二)伤害事故的处理措施122

第二节 处理突发事故的基础知识125

一、报警电话125

二、心肺复苏ABC125

三、脊柱骨折的急救处理127

四、出血伤的急救处理127

(一)止血带法127

(二)压迫法128

第一节 优质服务的概念及特征129

一、优质服务的概念129

(一)什么是服务129

第三章 康乐部的优质服务129

(二)什么是优质服务130

二、康乐部优质服务的基本特征131

(一)情感服务131

(二)特色服务131

(三)超常服务132

(一)项目所能提供的服务133

第二节 优质服务的内涵133

一、服务产品内容与特色133

(二)专业和技术134

二、服务态度与服务行为134

(一)服务态度的概念134

(二)服务行为的概念134

三、服务项目的可参与性和服务工作的灵活性134

(一)可参与性134

(二)灵活性135

(一)可靠性136

四、可靠性与值得信赖度136

(二)出现异常情况时的应变能力137

五、物有所值137

第三节 优质服务的提供139

一、制定服务标准、服务程序和服务规范139

(一)制定服务制度的方法139

(二)贯彻实施服务制度139

二、服务质量的评定和非优质服务的改进140

(一)服务质量的评定140

(二)非优质服务的改进141

一、设备设施出现故障引起投诉143

二、服务员礼貌礼节不周引起投诉143

第四章 康乐部投诉的处理143

第一节 投诉的原因143

三、工作效率低引起投诉144

四、服务态度不认真引起投诉144

五、卫生状况不好引起投诉145

六、因索要小费引起投诉145

七、因语言沟通障碍引起投诉145

八、服务经验不足引起投诉146

九、因各部门之间缺乏协调引起投诉146

一、处理投诉的原则147

第二节 处理投诉的原则和方法147

十一、出现意外情况引起投诉147

十、服务技能差引起投诉147

(一)不扩大事态148

(二)依法、依规处理148

(三)兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益148

二、处理投诉的方法148

(一)明确角色，摆正关系148

(二)态度诚恳，虚心接受149

(三)不同情况，区别对待149

第三编 高级服务员153

一、经营管理的灵活性155

第一节 康乐部门的经营管理特点155

第一章 康乐部门的经营管理特点与班组管理155

二、经营项目的适应性158

(一)适应消费者的习俗158

(二)适应地域特点159

(三)适应季节特点159

(四)适应客人不断发展变化的需求159

三、服务的随机性160

四、经营开发的风险性161

(一)康乐需求的发展变化快161

(二)康乐经营的合理规模难以把握162

一、领班的地位163

(三)康乐经营受政策影响大163

第二节 康乐项目的班组管理163

二、领班的作用164

三、领班的工作特点164

四、领班的职责165

五、领班的权限165

六、领班的权力166

七、领班应具备的素养和条件167

第二章 康乐部的协作与营销168

第一节 康乐部的协作168

一、康乐部的内部协作168

三、康乐部的外部协作169

二、康乐部与饭店其他部门的协作169

第二节 康乐部的营销170

一、营销的基础知识170

(一)预测消费需求171

(二)搞好资源的开发和利润171

(三)指导旅游饭店产品的生产与销售171

(四)关心饭店营销人才的培养和使用172

二、饭店营销策略在康乐部的应用172

(一)康乐产品价格的制定方法172

(二)康乐部的营销渠道175

(三)康乐产品的促销方式176

(四)康乐部的公共关系178

第三节 康乐部门竞赛活动的运作179

一、竞赛活动的策划179

(一)确定目标179

(二)编制预算180

(三)筹措资金180

(四)设立奖项180

(二)聘请竞赛活动顾问181

(一)设立竞赛组织委员会181

二、竞赛活动的实施181

(五)开展宣传181

(三)确定比赛日程182

(四)制定比赛规则，规定注意事项182

(五)决定抽签办法和抽签时间182

(六)安排裁判及服务工作182

第三章 康乐项目的设置知识183

第一节 康乐项目设置的基本原则和依据183

一、项目设置的基本原则183

(一)经济效益原则183

(三)满足客人正当需求的原则184

(四)因地、因店、因时、因人制宜的原则184

(二)社会效益原则184

二、康乐项目的设置依据185

(一)市场需求185

(二)国家政策185

(三)资金能力185

(四)客源层次185

(五)客房接待能力186

(六)康乐行业发展状况186

一、游泳池(戏水乐园)的设置187

(一)游泳池的规格、形状、面积和深度标准187

第二节 康体项目设置的基本要求187

(二)戏水池、鼓浪池、溅落池的设置标准188

(三)强制喷淋通道和浸脚池设置标准188

二、保龄球馆的设置188

(一)球馆面积188

(二)附属设施的设置189

三、台球厅的设置189

(一)台球场地的标准189

(二)台球设备配置190

四、网球、壁球场的设置190

(一)网球场的设置190

(一)乡村高尔夫球场的设置191

五、高尔夫球场的设置191

(二)壁球场的设置191

(二)城市高尔夫球场的设置192

(三)模拟高尔夫球场的设置192

(四)高尔夫练习场的设置192

第三节 娱乐项目设置的基本要求192

一、电子游戏厅的设置192

二、大型多功能厅的设置193

(一)多功能厅的功能及其设备193

(二)多功能大厅的基本要求194

三、卡拉OK歌厅的设置195

第四章 康乐服务员的培训和督导196

第一节 培训的涵义和作用196

一、培训的涵义196

(一)岗前培训196

(二)在岗培训197

二、培训的作用197

(一)提高服务员的认识水平197

(二)掌握专业技能197

一、个别培训的方法198

(五)提高服务质量198

第二节 培训的基本方法198

(三)提高劳动效率198

(四)降低经营成本198

(一)书本自学199

(二)在实践中学习199

(三)个别指导199

(四)函授教学199

二、集体培训的方法199

(一)课堂讲授200

(二)实物示教200

(三)视听教学200

(四)案例分析200

一、督导的涵义和内容201

(一)督导的涵义201

(五)角色演练201

第三节 督导的涵义和基本方式201

(六)集体讨论201

(二)督导的内容202

二、督导管理的基本方式202

(一)制度管理202

(二)标准化管理203

(三)现场管理203

(四)表单管理204

(五)情感管理204