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第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性1

1.1服务的作用1

1.2服务竞争的内涵9

1.3体验经济与通常意义上的经济10

1.4营销：企业流程中的“处女地”11

1.5制造业术语在服务业应用时所面临的问题12

1.6本书的研究目的和方法13

第2章 关系营销：管理与营销的新模式16

2.1交换和关系：营销中的核心概念16

2.2关系营销战略与战术问题研究22

2.3什么是关系27

2.4信任、承诺与吸引31

2.5关系营销到底是什么33

本章小结34

讨论题35

第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响36

3.1服务概念的界定36

3.2服务的特性38

3.3基于服务的商业逻辑40

3.4服务的分类41

3.5服务的过程消费和结果消费42

3.6有形产品营销中顾客的管理：传统有形产品营销三角形45

3.7服务营销中顾客的管理：服务营销三角形46

3.8服务管理与营销案例：“残缺”的产品48

本章小结49

讨论题49

第4章 服务与关系质量50

4.1服务质量研究50

4.2顾客感知服务质量55

4.3感知服务质量及决定要素61

4.4服务质量的度量62

4.5关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法66

4.6感知服务质量与顾客满意67

4.7总结：良好感知服务质量的7项标准67

4.8关系质量：感知服务质量的动态度量方法68

4.9动态服务期望76

本章小结79

讨论题79

第5章 服务质量管理80

5.1管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因80

5.2服务改进工作失败的原因81

5.3什么是良好的服务质量81

5.4服务质量管理：差距分析方法83

5.5服务质量差距管理84

5.6容忍区域管理87

5.7服务质量函数88

5.8服务质量与质量管理研究的基本结论90

5.9服务质量管理规划91

5.10服务补救：服务失误时的质量管理93

5.11管理服务失误与质量问题小结101

本章小结102

讨论题102

第6章 服务质量与关系收益103

6.1顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用103

6.2顾客满意、重复购买、顾客忠诚的关系106

6.3顾客忠诚与企业利润率的关系107

6.4顾客付出：顾客的成本109

6.5供应商的关系成本114

6.6优异服务：一种双赢的策略115

6.7关系发展过程中的顾客感知价值116

6.8顾客关系赢利能力122

6.9顾客资产管理126

6.10顾客价值126

6.11顾客关系赢利能力细分127

本章小结128

讨论题129

第7章 广义服务产品的管理130

7.1服务产品缺失：与结果和过程紧密相关的服务产品130

7.2服务组合131

7.3服务产品组合管理132

7.4科技在服务产品中的作用137

7.5开发服务产品：一个新的动态模型138

7.6在虚拟市场中开发服务产品144

7.7NETOFFER模型144

本章小结146

讨论题146

第8章 服务管理原则147

8.1从制造业得出的经验教训147

8.2规模经济与市场经济152

8.3服务与利润等式153

8.4以服务为导向的战略155

8.5企业使命与服务概念158

8.6提供良好服务—强化顾客关系158

8.7服务管理160

8.8服务管理：管理中心的转移161

本章小结165

讨论题165

第9章 服务生产率管理166

9.1生产率困境：平衡收益与成本166

9.2制造业生产率概念的缺陷168

9.3生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系170

9.4服务业中的成本管理173

9.5在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱174

9.6服务生产率模型175

9.7服务生产率和营销178

9.8长期生产率178

9.9服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量179

9.10学习与服务生产率182

9.11服务生产率的度量183

9.12开发服务生产率度量方法185

本章小结187

讨论题188

第10章 营销管理或市场导向管理189

10.1营销的作用和范围189

10.2营销的含义191

10.3营销目标和顾客承诺层次192

10.4界定营销196

10.5营销的职能和过程202

10.6营销战略的统一体207

本章小结213

讨论题213

第11章 整合营销传播的管理215

11.1营销传播：整体沟通问题215

11.2营销传播和沟通周期221

11.3管理营销传播的指导原则225

11.4建立关系对话228

本章小结232

讨论题232

第12章 品牌关系与形象的管理233

12.1品牌的传统视角233

12.2管理企业形象242

本章小结245

讨论题245

第13章 顾客导向的组织：结构、资源和服务过程246

13.1顾客导向下的组织结构246

13.2服务过程256

本章小结271

讨论题271

第14章 内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提273

14.1内部营销理论274

14.2内部营销：一个战略问题275

14.3内部营销概念276

14.4内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理277

14.5内部营销的整体目标278

14.6内部营销的3个层次279

14.7成功进行内部营销的前提280

14.8内部营销活动281

14.9授权和真正给员工权力289

14.10激励员工的方式292

14.11实施内部营销战略292

本章小结293

讨论题293

第15章 服务文化：内部服务法则295

15.1企业文化的重要性295

15.2服务组织中文化和氛围的重要性297

15.3共享价值299

15.4创建服务文化的必备条件300

15.5创建服务文化的障碍和机会305

本章小结306

讨论题306

第16章 从制造企业向服务企业转变307

16.1制造企业面临的挑战307

16.2第三方威胁309

16.3获取持久竞争优势采用服务逻辑310

16.4转型为服务企业：游戏规则311

16.5制造企业需要服务型业务途径的原因314

16.6制造企业采用服务型业务途径的益处315

16.7向服务企业转型316

16.8向服务企业转型的成本320

本章小结321

讨论题321

第17章 结语：服务与关系的管理322

17.1以顾客为中心的服务战略概览322

17.2从交易营销到关系营销325

17.3服务竞争中的营销326

17.4服务竞争管理的准则329

17.5实现优质服务的5个障碍335

本章小结336

讨论题337