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引言1

第一章 图书馆质量管理学概述1

第一节 图书馆质量管理学的研究对象与主要内容1

一、质量管理学基础理论与方法2

二、ISO9000系列标准2

三、图书馆的质量管理思想3

四、图书馆质量管理的基础工作3

五、图书馆质量管理体系的设计（策划）4

六、图书馆质量管理的工具和方法4

七、图书馆质量管理人才的培训与教育5

八、图书馆的质量管理体系审核5

九、图书馆的质量文化建设6

第二节 图书馆质量管理学的研究方法6

一、过程方法6

1.朱兰三步曲6

2.PDCA循环8

二、统计质量控制方法10

1.调查表法10

2.分层法11

3.直方图法12

4.排列图15

5.因果图16

6.控制图18

第二章 质量管理与图书馆21

第一节 质量管理概述21

一、质量管理的基本概念22

1.有关质量的基本概念22

2.有关管理的基本概念23

3.有关组织的基本概念25

4.有关过程和产品的基本概念26

5.有关特性的基本概念28

6.有关合格的基本概念28

7.有关文件的基本概念30

8.有关检查的基本概念30

9.有关审核的基本概念31

10.有关测量的基本概念33

二、质量管理的发展简史34

1.传统质量管理阶段34

2.质量检验阶段36

3.统计质量控制阶段37

4.全面质量管理阶段39

第二节 质量管理标准——ISO9000系列42

一、ISO9000系列标准42

1.ISO9000系列标准的产生42

2.ISO9000系列标准的发展44

3.ISO9000系列标准的指导思想45

4.ISO9000系列标准的重要意义46

5.2000年版ISO9000系列标准47

二、ISO9001： 2000标准简介50

第三节 质量管理在图书馆应用的可行性与必要性51

一、质量管理在图书馆应用的可行性51

1.理论上的可行性51

2.实践上的成功经验52

二、质量管理在图书馆应用的必要性52

1.外在要求52

2.内在要求53

第三章 图书馆的质量管理思想57

第一节 质量管理的三个基本原理和八项基本原则57

一、质量管理的三个基本原理57

1.人本管理原理57

2.过程监控原理58

3.体系管理原理60

二、质量管理的八项基本原则61

1.以顾客为关注焦点61

2.领导作用62

3.全员参与62

4.过程方法62

5.管理的系统方法63

6.持续改进63

7.基于事实的决策方法63

8.与供方互利的关系63

第二节 图书馆的质量管理思想64

一、以顾客为中心的思想64

1.了解并掌握顾客的需求和期望64

2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合64

3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望65

4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施66

二、过程控制的思想66

1.为取得预期的结果，对关键活动建立过程方法加以控制66

2.为了管理这些关键的活动需明确职责和权限及岗位间的接口67

3.了解并测定关键活动的能力67

4.重点管理能改进组织的关键活动的各种因素68

三、重视记录思想68

1.确保数据和信息足够、精确、可靠69

2.让数据和信息需要者能得到数据和信息69

3.基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施69

四、强调领导作用的思想70

1.考虑所有相关方的需求和期望70

2.为本组织的未来描绘清晰的远景71

3.确定富有挑战性的目标71

4.在各管理层次上建立价值共享和道德伦理观念72

5.建立信任，消除忧虑，激励员工并承认员工的贡献72

6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其一定的自主权73

五、全员参与的思想73

1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色73

2.识别对其活动的约束74

3.接受所赋予的权力和职责并解决各种问题74

六、持续改进的思想75

1.在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进75

2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训75

3.每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标75

4.确定目标以指导、测量、追踪持续改进76

5.识别并通报持续改进情况76

第四章 图书馆的质量管理机制77

第一节 “读者中心型”管理观念机制77

一、以读者的文献需求为工作出发点77

二、确保图书馆的工作目标与读者的需求和期望相结合78

三、请读者“参政”78

1.参与决策79

2.参与管理79

3.推荐文献79

4.代购文献80

5.参与文献剔除80

四、建立以读者为核心的评价机制80

五、将读者与馆员关系定位为“主仆“关系82

第二节 “国际标准型”管理运行机制82

一、以文件化的形式规范管理活动82

二、整个管理活动实行过程控制83

三、管理更具权威性、严肃性和认同性84

第三节 “三方审核型”管理评价机制84

一、第一方审核84

二、第二方审核85

三、第三方审核86

第五章 图书馆的质量管理方法87

第一节 图书馆质量管理方法的性质87

一、图书馆质量管理是一种执行国际标准的规范化管理方法87

二、图书馆质量管理属过程控制管理方法88

三、图书馆质量管理是一种追求持续改进的管理方法88

四、图书馆质量管理是以读者为核心评价机制的管理方法89

第二节 图书馆质量管理方法的内容89

第三节 图书馆质量管理方法的意义91

一、引进质量管理的方法，可以克服原有管理方法的不足91

二、采用质量管理方法，有利于提高图书馆的整体服务质量92

三、采用质量管理方法，有利于图书馆服务与国际接轨92

第六章 图书馆的质量管理体系94

第一节 质量管理体系的策划与设计94

一、有关质量管理的教育与培训94

二、拟定质量管理体系建立计划94

三、进行本馆质量现状分析94

四、确定本馆质量方针与目标95

五、调整完善组织机构95

第二节 图书馆质量管理体系文件的编制95

一、质量手册的编制95

二、程序文件的编制95

三、岗位工作指导书的编制97

第三节 质量管理体系的试运行97

第四节 质量管理体系的评价与完善98

第七章 图书馆文献资源建设工作的质量管理99

第一节 图书馆文献采访工作的质量管理99

一、图书馆文献采访工作的核心质量问题99

1.本馆文献资源建设目标是否明确99

2.馆藏文献体系结构是否合理100

3.馆藏文献特色是否鲜明101

4.馆藏文献资源建设是否具有协作性103

5.文献采购渠道是否满足要求104

6.是否有效征求读者意见107

二、图书馆文献采访工作质量管理控制的主要措施108

1.规范工作程序108

2.加强文献采访工作的过程控制113

3.加强“访”这一工作环节115

4.增强文献存取观念120

第二节 图书馆文献分编工作的质量管理121

一、图书馆文献分编工作的核心质量问题122

1.文献标引质量122

2.文献著录质量125

二、图书馆文献分编工作质量管理控制的主要措施128

1.规范工作程序128

2.合理利用外来数据源132

3.加强标引的质量控制133

4.加强自我检查134

5.加强分编工作的质量监控与管理136

6.加强电子文献的整合138

7.建立一支高水平的编目人员队伍139

第八章 图书馆读者工作的质量管理141

第一节 图书馆读者工作的核心质量问题141

一、文献的可获知率和可获得率142

1.文献的可获知率142

2.文献的可获得率144

二、读者的认同度146

1.对馆员的认同度146

2.对图书馆服务项目和手段的认同度146

3.对图书馆规章制度的认同度146

4.对图书馆环境的认同度147

第二节 读者工作质量管理控制的主要措施148

一、规范工作程序148

二、明确每位馆员职责152

三、建立质量记录153

四、实行规范化的考核154

五、关注读者需求155

六、持续改进157

第九章 图书馆的质量管理体系审核158

第一节 图书馆质量管理体系审核概述158

一、图书馆质量管理体系审核定义158

二、图书馆质量管理体系审核的类型159

三、图书馆质量管理体系审核的目的159

1.图书馆第一方质量管理体系审核（内部质量管理体系审核）的目的159

2.图书馆第二方质量管理体系审核的目的160

3.图书馆第三方质量管理体系审核的目的160

第二节 图书馆的内部质量管理体系审核160

一、图书馆内部质量管理体系审核的策划160

1.馆长高度重视图书馆的内部质量管理体系审核工作160

2.管理者代表要亲自抓内部质量管理体系审核工作161

3.设立“质管办”具体从事组织实施内审工作161

4.组建一支合格的质量管理体系内审员队伍161

5.编制一套内部质量管理体系审核正规的工作程序162

二、图书馆内部质量管理体系审核的准备162

1.编制审核计划162

2.组成审核组162

3.收集有关文件163

4.编写检查表163

5.通知受审核部门并约定审核时间163

三、图书馆内部质量管理体系审核的实施164

1.召开首次会议164

2.现场审核164

3.不合格项的确定和不合格报告的编写164

4.审核结果的汇总分析165

5.召开末次会议166

6.编写审核报告166

四、纠正措施167

1.纠正措施在内部质量质量管理体系审核中的重要性167

2.纠正措施要求的提出167

3.纠正措施建议的认可与批准167

4.纠正措施计划的实施168

5.纠正措施的跟踪和验证168

五、对整个质量管理体系的总体分析和年度审核报告168

1.对各部门、各要素的汇总分析169

2.质量管理体系年度审核报告的编写169

第三节 图书馆的外部质量管理体系审核170

一、图书馆内、外部质量管理体系审核的主要区别170

二、图书馆如何迎接外审172

1.主动与审核机构沟通，确定审核时间172

2.宣贯动员，提出要求172

3.搞好自查172

4.内部审核172

5.安排好审核员的工作和生活173

6.就检查出的问题认真与审核员沟通173

7.认真搞好整改措施计划编制工作173

第四节 图书馆的质量认证173

一、质量认证概述173

二、图书馆质量认证的实施和管理175

1.认证前的准备工作175

2.提出质量认证申请176

3.文件审查176

4.现场初访预审176

5.现场审核176

6.纠正措施177

7.核准发证177

8.证后监督177

9.持证要求177

第十章 图书馆的质量文化建设178

第一节 图书馆质量文化建设的内涵178

一、图书馆质量文化的概念178

二、图书馆质量文化建设的意义179

三、图书馆质量文化的内涵181

1.图书馆的质量精神文化181

2.图书馆质量制度文化184

3.图书馆质量行为文化184

4.图书馆物质文化185

第二节 创建图书馆的质量文化186

一、全面提高图书馆员质量意识186

二、制定图书馆正确的质量政策方针187

三、建立并坚持实施质量管理体系187

四、深入开展有效的质量教育188

五、不断创新，提升质量文化189

参考文献190

附录：中华人民共和国标准质量管理体系要求GB／T19001-2000 idt ISO9001：2000194

后记210