网络顾客忠诚研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

网络顾客忠诚研究PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

前言1

目录3

1绪论1

1.1研究背景与起因1

1.2研究目的与内容9

1.3研究对象与限制11

1.4研究现状与意义11

1.5研究结构与流程13

2文献综述15

2.1电子商务与网络购物15

2.1.1电子商务：内涵与经营模式15

2.1.2网络商店：优势与劣势18

2.1.3网络购物：界定与发展阶段20

2.2顾客价值文献综述21

2.2.1顾客价值的内涵21

2.2.1.1价值的内涵22

2.2.1.2顾客价值的内涵22

2.2.2顾客价值的分类：二分法到三分法24

2.2.2.1顾客价值的分类：二分法25

2.2.2.2顾客价值的分类：三分法26

2.2.3电子商务顾客价值：内涵与维度28

2.2.3.1基于B2C电子商务的顾客价值内涵28

2.2.3.2基于B2C电子商务的顾客价值构成28

2.2.4顾客价值与顾客忠诚度的关系31

2.3网络顾客忠诚文献综述33

2.3.1网络顾客忠诚：内涵与比较33

2.3.1.1顾客忠诚的内涵33

2.3.1.2网络顾客忠诚的内涵35

2.3.2网络顾客忠诚形成机制：两大战略36

2.3.2.1顾客价值→顾客关系质量→顾客忠诚36

2.3.2.2顾客锁定→专属资产与转换成本→顾客忠诚43

2.3.3网络顾客忠诚影响因素：三角模型46

2.3.3.1基于消费者个人的影响因素47

2.3.3.2基于网络零售商的影响因素52

2.3.3.3基于电子商务交易环境的影响因素60

2.4文献综述小结及本研究探索方向65

3研究模型与假设提出67

3.1理论基础与模型67

3.1.1 Crosby等（1990）的关系质量模型67

3.1.2 Sheth等（1991）的顾客价值分类理论69

3.1.3交易成本理论70

3.1.4理论发展与模型构建71

3.2变量定义与假设73

3.2.1电子商务功能性价值与网络顾客忠诚73

3.2.1.1价格优势74

3.2.1.2产品质量75

3.2.1.3内容信息质量76

3.2.1.4购物便利性77

3.2.1.5服务失误补救79

3.2.2电子商务程序性价值与网络顾客忠诚80

3.2.2.1网站设计81

3.2.2.2顾客化或个性化服务83

3.2.2.3网络互动性84

3.2.2.4网络安全性86

3.2.2.5隐私保护87

3.2.2.6购物娱乐性89

3.2.2.7操作简单性90

3.2.3电子商务社会性价值与网络顾客忠诚91

3.2.3.1购物网站声誉92

3.2.3.2社会逃避价值94

3.2.3.3 B2C关系性价值94

3.2.3.4 C2C关系性价值96

3.2.4网络顾客满意、信任与忠诚97

3.2.4.1网络顾客满意与网络顾客忠诚97

3.2.4.2网络顾客信任与网络顾客忠诚99

3.2.4.3网络顾客信任与网络顾客满意100

3.2.5转换成本与网络顾客忠诚101

3.2.6干扰变量的作用关系102

3.2.6.1个人创新性102

3.2.6.2顾客的网络涉入程度103

4问卷形成与数据收集105

4.1概述105

4.2变量分类与初始测量问项106

4.2.1外源潜变量：顾客价值与资产专属性107

4.2.1.1功能性价值107

4.2.1.2程序性价值108

4.2.1.3社会性价值109

4.2.1.4资产专属性109

4.2.2中介变量：网络顾客关系质量110

4.2.2.1网络顾客满意度110

4.2.2.2网络顾客信任110

4.2.3内源潜变量：网络顾客忠诚度110

4.2.4干扰变量：网络涉入程度和个人创新性113

4.2.4.1网络涉入程度113

4.2.4.2个人创新性113

4.3小规模访谈114

4.3.1访谈目的114

4.3.2访谈过程114

4.3.3访谈结果115

4.3.4初始测量量表117

4.4前测及最终问卷形成120

4.4.1前测概述120

4.4.2探索性因子分析120

4.4.3信度分析123

4.4.4最终问卷形成124

4.5问卷大规模发放与数据收集125

4.5.1样本对象与规模界定125

4.5.2问卷大规模发放方式126

4.5.3数据收集概况127

5样本描述与数据质量评估128

5.1结构方程测量模型概述128

5.1.1测量模型的假设与数学表达128

5.1.2测量模型的分析步骤130

5.1.3测量模型的具体评估132

5.2样本描述及数据质量初步评估134

5.2.1消费者人口统计特征135

5.2.2消费者网络涉入程度139

5.2.3消费者网络购物情况141

5.2.4描述性统计小结144

5.3测量的信度与效度评估144

5.3.1电子商务功能性价值144

5.3.2电子商务程序性价值148

5.3.3电子商务社会性价值152

5.3.4顾客关系质量与网络顾客忠诚156

5.3.5资产专属性159

5.3.6个人创新性161

6假设检验与结果分析163

6.1结构方程结构模型概述163

6.1.1结构模型数学表达163

6.1.2结构模型建模步骤163

6.2网络顾客忠诚的影响因素实证研究165

6.2.1结构模型设立165

6.2.2模型识别检验166

6.2.3模型参数估计167

6.2.4假设检验与初步结论169

6.2.4.1功能性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验169

6.2.4.2程序性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验170

6.2.4.3社会性价值各变量对网络顾客忠诚的假设检验170

6.3网络顾客忠诚的形成机制实证研究171

6.3.1整合模型设立171

6.3.2二阶验证性因子分析173

6.3.3模型识别检验174

6.3.4模型参数估计175

6.3.5假设检验与初步结论179

6.3.5.1顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验179

6.3.5.2顾客价值各维度对网络顾客忠诚的假设检验179

6.3.5.3顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验180

6.3.5.4顾客价值各维度的直接效应与间接效应181

6.3.5.5资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验181

6.4个人创新性、顾客价值与网络忠诚度之间的关系检验182

6.4.1个人创新性高低的聚类182

6.4.2高低创新性消费者的整合模型检验183

6.4.3高低组模型之间路径系数的差异比较187

6.4.4初步结论188

6.4.4.1两组之间顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验及比较188

6.4.4.2两组之间顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验及比较190

6.4.4.3两组之间资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验及比较191

6.4.4.4不同组别间顾客价值各维度对网络顾客忠诚的效应及比较191

6.5网络涉入程度、顾客价值与网络忠诚之间的关系检验191

6.5.1网络涉入程度高低的聚类191

6.5.2高低网络涉入程度消费者的整合模型检验192

6.5.3高低组模型之间路径系数的差异比较196

6.5.4初步结论197

6.5.4.1两组之间顾客价值各维度对顾客关系质量的假设检验及比较197

6.5.4.2两组之间顾客关系质量对网络顾客忠诚的假设检验及比较199

6.5.4.3两组之间资产专属性对网络顾客忠诚的假设检验及比较200

6.5.4.4不同组别间顾客价值各维度对网络顾客忠诚的效应比较200

6.6研究结论总结及讨论分析201

6.6.1总体模型：顾客价值与网络顾客忠诚202

6.6.2电子商务功能性价值与网络顾客忠诚205

6.6.3电子商务程序性价值与网络顾客忠诚208

6.6.4电子商务社会性价值与网络顾客忠诚214

6.6.5消费者个人创新性与网络顾客忠诚217

6.6.6消费者网络涉入程度与网络顾客忠诚219

6.6.7结论总结：激励因素与保健因素221

7研究意义与研究展望224

7.1研究理论贡献224

7.1.1构建并实证了网络顾客忠诚形成机制整合模型224

7.1.2总结出电子商务顾客价值的维度及其构成要素225

7.1.3探讨了电子商务顾客价值与网络忠诚度的关系225

7.1.4尝试性地将消费者进行了不同标准的分群研究226

7.2研究实务建议227

7.2.1竞争策略的战略转变：价格竞争走向顾客价值／服务质量导向227

7.2.2全方位实施e-CRM：提高顾客满意度和信任度228

7.2.3努力提高购物网站整体服务质量229

7.3研究局限与展望232

7.3.1研究范围上232

7.3.2研究样本上233

参考文献234

附录 调查问卷252

后记257