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第一单元 基本礼仪1

一、礼仪概述3

礼仪的含义3

礼仪的历史沿革3

礼仪的特征4

在服务工作中讲究礼仪的意义6

服务礼仪的基本原则7

二、人员修养9

高尚的职业道德品质修养9

良好的人格修养10

必要的文化修养10

三、仪表礼仪11

面部修饰礼仪11

头发修饰礼仪13

手部修饰礼仪13

服饰礼仪14

四、仪态礼仪17

站姿礼仪17

坐姿礼仪19

蹲姿礼仪22

走姿礼仪23

手势礼仪25

注视礼仪27

微笑礼仪28

五、见面常用礼仪30

介绍礼30

握手礼31

鞠躬礼32

致意礼33

六、服务用语礼仪35

服务用语规范35

迎客用语36

问候用语37

请托用语37

应答用语38

征询用语39

致谢用语39

道歉用语40

赞赏用语40

推托用语41

道别用语41

第二单元 前厅入住接待服务礼仪43

一、机场代表服务礼仪45

接站服务礼仪45

提拿行李服务礼仪47

引导服务礼仪48

乘车服务礼仪49

二、门童、行李员服务礼仪50

引导车辆服务礼仪50

客人下车服务礼仪51

送别客人礼仪52

行李服务礼仪53

进出客房服务礼仪56

介绍客房设备服务礼仪56

三、礼宾员（金钥匙）服务礼仪58

遇客服务礼仪58

委托代办服务礼仪59

献花礼仪60

投递服务礼仪61

客人乘电梯服务礼仪62

四、接待员服务礼仪63

入住接待服务礼仪63

递物礼仪64

收费、结账服务礼仪65

换房服务礼仪66

五、话务员服务礼仪67

语言服务礼仪67

接听电话服务礼仪68

转接电话服务礼仪69

电话叫醒服务礼仪69

六、商务中心服务员服务礼仪71

商务中心环境要求规范71

打印、复印服务礼仪72

会议室服务礼仪72

翻译服务礼仪73

七、大堂值班经理服务礼仪74

呈递名片礼仪74

拜访客人礼仪75

处理客人投诉服务礼仪76

婉拒客人礼仪77

带客人参观饭店设施服务礼仪78

处理紧急情况服务礼仪79

客人受伤或突发疾病服务礼仪79

处理紧急停电事件服务礼仪80

第三单元 客房服务礼仪81

一、客房服务中心服务员服务礼仪83

满足客人需求服务礼仪83

处理客人遗留物品服务礼仪84

二、楼层服务员服务礼仪85

迎送客人服务礼仪85

进出客房服务礼仪86

客房清洁服务礼仪87

重要客人饮品服务礼仪87

向重要客人介绍客房设备服务礼仪88

访客接待礼仪88

擦拭皮鞋服务礼仪89

租借用品服务礼仪90

客房迷你吧服务礼仪91

客房洗衣服务礼仪91

婴幼儿童托管服务礼仪92

三、贴身管家服务礼仪93

迎送客人服务礼仪93

介绍客房设备服务礼仪94

免费冷热饮服务礼仪94

免费熨衣服务礼仪95

客房送餐服务礼仪95

处理房内用餐特殊情况服务礼仪96

四、公共区域清洁员服务礼仪98

公共区域卫生间清洁服务礼仪98

公共区域清洁服务礼仪99

公共区域清洁设备使用礼仪100

五、客房部领班服务礼仪101

对客服务礼仪101

检查房间卫生及设施服务礼仪102

六、客房部主管服务礼仪103

探访生病客人礼仪103

维修客房设备对客服务礼仪104

客人财物在房间丢失对客服务礼仪104

员工损坏客人物品对客服务礼仪105

客人损坏饭店物品对客服务礼仪106

“请勿打扰”房对客服务礼仪106

客人在房内醉酒服务礼仪107

第四单元 餐饮服务礼仪109

一、餐厅环境及设施设备规范111

餐厅环境与卫生规范111

员工个人卫生规范112

二、领位员服务礼仪114

迎送服务礼仪114

安排就餐座位服务礼仪115

呈递菜单服务礼仪115

三、中餐服务员服务礼仪117

铺口布服务礼仪117

斟茶服务礼仪118

点菜、介绍菜品服务礼仪118

上菜、摆菜服务礼仪119

分菜服务礼仪120

撤盘服务礼仪121

斟酒服务礼仪122

香烟服务礼仪123

更换烟灰缸服务礼仪124

小毛巾服务礼仪124

更换骨碟服务礼仪125

结账服务礼仪126

送客服务礼仪126

四、传菜员服务礼仪128

传菜服务礼仪128

五、西餐服务员服务礼仪129

呈递菜单和点菜服务礼仪129

菜品服务礼仪130

甜点服务礼仪131

撤盘服务礼仪132

六、送餐服务礼仪133

预订员服务礼仪133

送餐员满足客人其他需求服务礼仪134

七、厨师服务礼仪135

厨师职业道德规范135

厨师明档制作服务礼仪136

厨师协同工作礼仪137

八、宴会预订员服务礼仪138

预订服务礼仪138

推销菜品服务礼仪139

九、宴会自助餐服务礼仪140

宴会自助餐服务礼仪140

十、酒吧服务员、调酒员服务礼仪142

呈递酒单、接受点酒服务礼仪142

饮料服务礼仪143

示酒服务礼仪143

调酒员服务礼仪144

斟酒服务礼仪145

咖啡服务礼仪145

矿泉水服务礼仪146

醉酒客人服务礼仪147

十一、特殊就餐客人服务礼仪148

要求特殊的客人服务礼仪148

听不懂客人讲话服务礼仪149

有急事客人服务礼仪149

酒水、食品弄脏客人衣物服务礼仪150

老年人服务礼仪150

餐厅领班对客服务礼仪151

第五单元 会议服务礼仪153

一、会议场所布置规范155

会议场所环境规范155

会场布置规范156

会议摆台规范160

会议设备使用规范161

二、会议期间服务礼仪163

敬茶服务礼仪163

倒水、续水服务礼仪164

茶歇服务礼仪164

三、会议服务礼仪166

一般会议服务礼仪166

会见服务礼仪167

会谈服务礼仪167

签字仪式服务礼仪168

四、会议附属设施服务礼仪170

卫生间服务礼仪170

衣帽间服务礼仪170

休息区服务礼仪171

五、停车场服务礼仪172

停车场环境规范及设备使用规范172

车辆进出登记服务礼仪173

引导车辆停靠服务礼仪173

检查巡视服务礼仪174

泊车计时收费服务礼仪174

车位预留服务礼仪175

第六单元 康乐服务礼仪177

一、康乐部通用服务礼仪179

康乐场所环境与卫生规范179

接待服务礼仪180

收发钥匙服务礼仪181

更衣室服务礼仪182

饮品服务礼仪183

二、康体项目服务礼仪185

游泳场地服务礼仪185

戏水乐园服务礼仪186

救生员服务礼仪188

健身教练服务礼仪189

球类项目服务礼仪189

三、保健项目服务礼仪191

桑拿浴、温泉浴服务礼仪191

按摩服务礼仪192

美容、美发服务礼仪192

四、娱乐项目服务礼仪194

游艺室、棋牌室服务礼仪194

舞厅、卡拉OK厅服务礼仪195

第七单元 残疾人服务礼仪197

一、肢体残疾客人服务礼仪199

交往礼仪199

引领礼仪199

乘坐电梯服务礼仪200

入住登记服务礼仪201

客房服务礼仪201

餐饮服务礼仪202

二、盲人客人服务礼仪204

打招呼礼仪204

引路服务礼仪205

提拿行李服务礼仪205

走廊引领服务礼仪206

上下楼梯引领服务礼仪206

上下自动扶梯引领服务礼仪207

进出门引领服务礼仪208

乘车服务礼仪208

引导入座服务礼仪210

入住登记服务礼仪210

客房服务礼仪211

餐饮服务礼仪212

引导使用卫生间服务礼仪213

引导游览服务礼仪213

引导购物服务礼仪214

引导就医服务礼仪215

三、聋哑客人服务礼仪216

交往服务礼仪216

入住登记服务礼仪217

客房服务礼仪217

餐饮服务礼仪218

第八单元 商品销售、营销服务礼仪219

一、商品销售服务礼仪221

迎宾服务礼仪221

接待客人服务礼仪221

送客服务礼仪223

收银员服务礼仪223

商品部主管服务礼仪224

二、饭店营销服务礼仪225

销售经理拜访客户服务礼仪225

销售经理宴请客户服务礼仪226

销售经理向客户介绍饭店服务礼仪227

预订员收发业务信函服务礼仪228

团队协调员接待团队客人服务礼仪229

公共关系经理办公室迎接客人服务礼仪229

公共关系经理引见服务礼仪230

公共关系经理接打电话服务礼仪230

公共关系经理与客人交谈服务礼仪231

公共关系经理处理危机事件与媒体沟通服务礼仪232

摄像师拍照、摄像服务礼仪232

外事接待会见服务礼仪233

外事接待宴请服务礼仪234

外事接待送礼品服务礼仪235

第九单元 其他对客岗位服务礼仪237

万能工（维修工）服务礼仪239

保卫部警卫员对客服务礼仪239

保卫部内保员对客服务礼仪240

保卫部主管对客服务礼仪241

处理重大事故保卫工作服务礼仪242

节假日及重大活动保卫工作服务礼仪242

采购部采购员接待供应商服务礼仪243

私人电脑工程师对客服务礼仪243

车队司机接送客人服务礼仪244

店总值班经理服务礼仪245

店总值班经理接待访客服务礼仪246

后记248

参考书目249