图书介绍
顾客满意度指数测评方法及其应用研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 廖颖林著 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：7564202009
- 出版时间：2008
- 标注页数：211页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：223页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－评价－研究
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图书目录
前言1
第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义1
第一节 发展背景1
第二节 测评意义5
第二章 企业顾客满意度指数测评程序9
第一节 调查准备10
第二节 调查实施和调查分析20
第三章 企业顾客满意度指数模型24
第一节 顾客满意度模型的发展25
第二节 宏观层面模型和微观层面模型35
第三节 企业顾客满意度指数融合模型44
第四章 企业顾客满意度指数赋权方法63
第一节 顾客满意度指数赋权方法的发展63
第二节 主观赋权方法70
第三节 客观赋权方法71
第四节 赋权方法评价体系83
第五章 基于结构方程建模的顾客满意度指数92
第一节 基于结构方程建模的指数测评程序93
第二节 LISREL建模方法99
第三节 PLS建模方法106
第四节 LISREL和PLS建模方法的比较115
第五节 PLS建模方法的技术118
第六章 基于电信企业的案例分析124
第一节 顾客满意度指数基本模型及分析125
第二节 客观赋权方法的比较151
第三节 PLS建模方法的技术比较158
第七章 顾客满意度指数关联研究框架169
第一节 企业员工满意度指数测评169
第二节 企业员工、顾客满意度指数关联研究176
第八章 区域性顾客满意度指数——以上海市为例180
第一节 上海市顾客满意度指数的重要因素181
第二节 上海市顾客满意度指数体系设计184
附录192
图检索196
表检索198
参考文献200