图书介绍
服务管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 蔺雷，吴贵生编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302180487
- 出版时间：2008
- 标注页数：474页
- 文件大小：110MB
- 文件页数：486页
- 主题词：服务业－企业管理－研究－中国
PDF下载
下载说明
服务管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一篇 总论3
第一章 服务与服务经济3
第一节 服务的含义3
第二节 服务的分类5
第三节 服务经济10
思考与练习题16
第二章 服务管理概论18
第一节 服务包18
第二节 服务与服务运营的特性22
第三节 服务管理的内涵与特征26
第四节 服务管理框架28
思考与练习题32
第二篇 服务决策35
第三章 服务战略35
第一节 制定服务战略的分析框架35
第二节 环境分析：产业/技术/市场/政策37
第三节 企业内部因素分析47
第四节 服务战略的内容框架51
第五节 服务企业的竞争战略55
第六节 服务企业的扩张战略62
思考与练习题73
案例：“真功夫”的中式快餐梦74
第四章 服务创新管理79
第一节 服务创新管理框架79
第二节 服务创新的类型80
第三节 服务创新的驱动力86
第四节 服务创新的模式89
第五节 服务创新的过程94
思考与练习题96
案例：中远集团的服务创新模式97
第三篇 服务运营管理103
第五章 新服务开发与服务设计103
第一节 新服务开发103
第二节 服务设计109
第三节 服务流程与服务蓝图121
第四节 质量功能展开132
思考与练习题135
第六章 服务需求与生产能力管理136
第一节 服务需求与生产能力的平衡136
第二节 服务需求预测144
第三节 需求管理157
第四节 生产能力管理162
第五节 收益管理165
思考与练习题175
第七章 服务供应管理177
第一节 服务供应的双向关系177
第二节 服务外包管理180
第三节 服务库存管理与控制184
思考与练习题197
案例：YJ自行车公司的年度库存计划197
第八章 服务接触与传递200
第一节 服务接触及三元组合200
第二节 服务传递的参与者与渠道模式208
第三节 服务利润链214
思考与练习题215
案例：西尔斯公司借助服务利润链获得新生216
第九章 服务设施设计219
第一节 服务设施设计的框架219
第二节 服务企业的区位选择和地点选择228
第三节 服务设施的布局244
思考与练习题251
第十章 排队管理252
第一节 排队管理策略252
第二节 排队系统256
第三节 排队模型262
思考与练习题271
第十一章 服务质量管理272
第一节 服务质量概念与服务质量差距模型272
第二节 服务质量的测量279
第三节 服务质量的设计与改进289
第四节 服务补偿301
思考与练习题308
第十二章 服务营销310
第一节 服务消费行为310
第二节 市场细分与定位316
第三节 营销组合325
第四节 服务促销328
第五节 客户关系管理334
第六节 服务定价340
思考与练习题351
第四篇 服务要素管理355
第十三章 人力资源与服务文化管理355
第一节 人力资源管理355
第二节 服务文化管理373
思考与练习题377
第十四章 技术管理378
第一节 服务业中的技术应用378
第二节 服务接触中的技术应用387
第三节 基于互联网的服务模式389
思考与练习题392
第十五章 服务盈利策略与绩效管理393
第一节 服务盈利策略393
第二节 服务绩效管理399
思考与练习题410
第五篇 行业服务管理413
第十六章 知识密集型服务的管理413
第一节 知识密集型服务概述413
第二节 KIBS企业的知识管理419
第三节 KIBS企业的人力资源管理435
思考与练习题443
第十七章 制造与服务的融合、增强管理444
第一节 制造与服务的融合444
第二节 制造企业服务增强概念与管理框架449
第三节 制造企业的服务增强战略451
第四节 制造企业的服务增强模式457
思考与练习题467
案例：陕鼓集团的战略转型467
参考文献473