图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵晶，罗雪莉，冉清红主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568229067
- 出版时间：2016
- 标注页数：182页
- 文件大小：66MB
- 文件页数：204页
- 主题词：客房－商业服务－高等学校－教材；客房－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客房部服务概述1
第一节 客房部的服务工作1
一、客房部的作用1
二、客房部服务项目的设置6
第二节 客房部的产品7
一、客房的无形产品——服务7
二、客房的种类10
第二章 客房对客服务21
第一节 服务概述21
一、服务的理念21
二、优质服务的基本要求22
三、客房服务员应遵守的职业道德规范25
第二节 对客服务模式26
一、对客服务模式26
二、对客服务内容29
三、商务服务——房内会议服务34
第三节 客房管家服务36
一、什么是客房管家服务36
二、实行“客房管家服务”的意义36
三、客房管家工作内容37
四、客房管家服务的工作程序与标准37
第三章 客房的清洁整理服务45
第一节 客房的清洁整理的准备45
一、客房清洁整理的基本方法45
二、客房清洁整理准备工作46
第二节 客房日常清洁整理及标准50
一、走客房的清洁标准50
二、住客房的清扫标准54
三、夜床服务标准55
第三节 客房周期清洁保养服务59
一、客房日常单项计划卫生60
二、客房周期大清洁工作60
三、客房月度周期计划卫生61
第四章 公共区域的清洁保养服务70
第一节 公共区域清洁保养服务的基础知识70
一、酒店公共区域的概念70
二、公共区域的业务岗位71
三、公共区域清洁保养工作的业务范围71
四、公共区域清洁保养工作的特点71
第二节 公共区域清洁保养服务的工作要求73
一、公共区域清洁保养的准备工作73
二、前台公共区域的清洁保养作业73
三、后台公共区域的清洁保养作业79
四、室外公共区域的清洁保养作业80
五、公共区域清洁工具的使用、保养与维护81
第三节 面层的清洁保养85
一、面层材料知识介绍85
二、面层材料清洁保养作业88
第五章 客房部的组织机构设置及人员管理95
第一节 客房部的机构设置95
一、客房部的组织形态95
二、客房部的岗位职责99
第二节 客房部的人员管理108
一、客房部编制定员108
二、客房部员工培训112
第六章 客房部的服务质量管理123
第一节 客房部的服务质量管理概述123
一、质量管理概念124
二、客房服务质量管理的基本理论130
三、客房服务质量管理的基本内容131
四、客房服务质量管理的评价和基本要求133
五、提高客房服务质量的途径134
第二节 客房清洁质量管理136
一、客房清洁质量管理的办法和要求136
二、客房卫生间清洁消毒规定138
三、客房清洁卫生检查138
四、客房清洁卫生质量标准140
第七章 客房部安全管理143
第一节 客房部安全管理制度143
一、安全管理措施144
二、安全操作注意事项144
三、安全防范145
四、钥匙管理145
五、安全管理146
第二节 客房职业安全155
一、造成事故的主要原因156
二、安全操作注意事项156
附录A 课后题答案166
附录B 客房英语100句178
参考文献182