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第1章 电子商务客户关系管理概述1

1.1 客户关系管理的基础1

1.1.1 客户关系管理的定义1

1.1.2 客户关系管理的作用3

1.1.3 客户价值4

1.1.4 客户服务6

1.1.5 客户保持7

1.2 电子商务环境客户特征9

1.2.1 电子商务环境特点9

1.2.2 电子商务环境下客户心理特征14

1.3 电子商务客户关系管理16

1.3.1 电子商务客户关系管理的特点16

1.3.2 电子商务客户关系管理的内容19

1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM22

1.4 典型案例24

小结25

习题25

第2章 电子商务客户信息管理28

2.1 客户信息管理的基本概念28

2.1.1 客户信息28

2.1.2 客户信息管理的内容30

2.2 电子商务客户信息收集30

2.2.1 电子商务客户信息收集的途径30

2.2.2 电子商务客户信息收集的方法33

2.3 客户资料库的创建36

2.3.1 运用客户数据库管理客户信息36

2.3.2 建立客户资料库38

2.4 电子商务客户信息整理41

2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性41

2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤42

2.5 电子商务客户信息分析43

2.5.1 客户信息分析的意义43

2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法44

2.6 电子商务客户信息安全管理48

2.6.1 电子商务客户信息安全风险49

2.6.2 电子商务客户信息安全措施53

2.7 典型案例55

小结56

习题57

第3章 电子商务客户满意度管理58

3.1 客户满意58

3.1.1 客户满意的定义58

3.1.2 客户满意的重要性59

3.1.3 客户满意的分类60

3.1.4 电子商务客户满意的影响因素61

3.2 电子商务客户满意度的衡量63

3.2.1 客户满意度衡量的意义63

3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系64

3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法68

3.3 提升电子商务客户满意度的方法71

3.3.1 把握客户期望71

3.3.2 提高客户感知价值72

3.4 典型案例80

小结82

习题82

第4章 电子商务客户忠诚度管理84

4.1 电子商务客户忠诚84

4.1.1 客户忠诚的含义84

4.1.2 客户忠诚的重要性85

4.1.3 电子商务客户忠诚的分类86

4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚89

4.2 电子商务客户忠诚的衡量92

4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素92

4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标95

4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度95

4.3.1 建立电子商务客户忠诚96

4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略98

4.3.3 客户忠诚计划105

4.4 典型案例109

小结111

习题112

第5章 电子商务客户服务管理114

5.1 电子商务客户服务管理规划114

5.1.1 电子商务客户服务114

5.1.2 电子商务客户服务环境分析117

5.1.3 电子商务客户服务的流程119

5.2 电子商务客户服务管理的内容121

5.2.1 售前客户服务策略121

5.2.2 售中客户服务策略122

5.2.3 售后客户服务策略123

5.2.4 客户投诉处理策略124

5.3 客服人员管理126

5.3.1 客服团队的组织与设计126

5.3.2 客服人员的素质要求128

5.3.3 发挥客服人员的潜力130

5.4 大客户管理132

5.4.1 客户的分级132

5.4.2 大客户管理的意义133

5.4.3 大客户服务管理136

5.5 网络客户服务的方法与技巧140

5.5.1 网络客户服务礼仪140

5.5.2 网络客户服务沟通技巧141

5.5.3 处理投诉技巧143

5.6 典型案例144

小结145

习题146

第6章 电子商务客户关系管理系统148

6.1 电子商务客户关系管理系统体系148

6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类148

6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构150

6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素160

6.2 应用服务托管型CRM163

6.2.1 应用服务托管——ASP163

6.2.2 托管型CRM166

6.3 客户智能167

6.3.1 商务智能167

6.3.2 客户智能理论171

6.4 典型案例176

小结177

习题178

第7章 电子商务客户呼叫中心180

7.1 呼叫中心概述180

7.1.1 呼叫中心的定义180

7.1.2 呼叫中心的发展历程181

7.1.3 呼叫中心的分类183

7.1.4 呼叫中心的价值185

7.2 呼叫中心的建立188

7.2.1 呼叫中心的实施阶段188

7.2.2 呼叫中心的组件189

7.2.3 呼叫中心的工作流程196

7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件198

7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑198

7.3.2 智能化呼叫中心199

7.4 典型案例201

小结203

习题204

第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成206

8.1 电子商务客户关系管理与ERP206

8.1.1 ERP的出现与发展206

8.1.2 ERP的内涵210

8.1.3 电子商务CRM与ERP集成213

8.2 电子商务客户关系管理与SCM216

8.2.1 SCM的产生与发展216

8.2.2 SCM管理218

8.2.3 电子商务CRM与ERP…SCM集成220

8.3 EAI与电子商务客户关系管理223

8.3.1 EAI的基础知识223

8.3.2 电子商务环境EAI的应用226

8.4 典型案例229

小结231

习题231

参考文献233