图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李文龙，徐湘江，包文夏编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302447498
- 出版时间：2016
- 标注页数：223页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：233页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
客户关系管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 客户关系管理概述1
1.1 项目背景描述与能力要求1
1.1.1 客户关系管理的产生3
1.1.2 CRM的定义与目的4
1.1.3 客户关系管理系统分类5
1.1.4 客户关系管理软件的发展前景6
1.2 CRM软件安装及配置8
1.2.1 源海客户关系管理软件的安装9
1.2.2 SAP及SAP Business One介绍20
思考与讨论21
实训1-1基本结构21
实训1-2员工管理及权限配置22
案例分析 以客户需求为核心的顺丰23
第2章 客户关系管理战略规划24
2.1 客户关系管理规划设计24
2.1.1 CRM战略的内容25
2.1.2 客户关系管理战略的类型29
2.1.3 CRM战略成功的关键因素30
2.2 客户关系营销方案设计32
2.2.1 客户满意与满意度33
2.2.2 客户忠诚与忠诚度37
2.2.3 SWOT分析44
2.3 客户资源软件管理48
2.3.1 供应商管理49
2.3.2 样品管理50
思考与讨论52
实训2-1供应商管理实训52
实训2-2产品（服务）项目实训53
案例分析 对忠诚客户的营销53
第3章 潜在客户管理54
3.1 谁是你的潜在客户54
3.1.1 客户生命周期59
3.1.2 马斯洛需求层次理论60
3.2 寻找潜在客户的基本方法61
3.2.1 寻找潜在客户的原则65
3.2.2 寻找潜在客户的通用方法65
3.2.3 客户名单创建68
3.3 接近潜在客户70
3.3.1 潜在客户评估75
3.3.2 潜在客户的管理76
3.3.3 CRM：把线索客户变为真正的客户76
思考与讨论77
实训3-1客户需求调查表设计与分析77
实训3-2做一次电话拜访78
案例分析 如何跟进大的潜在客户79
第4章 客户信息管理80
4.1 建立客户档案80
4.1.1 获取客户信息十大渠道86
4.1.2 如何建立高质量的客户信息档案87
4.1.3 建立客户信息档案的过程与步骤87
4.2 客户数据挖掘91
4.2.1 数据挖掘的定义92
4.2.2 数据挖掘的关联分析92
4.2.3 数据挖掘的商业应用96
4.3 客户细分97
4.3.1 什么是客户细分99
4.3.2 客户细分与金字塔理论99
4.3.3 客户分类分析100
思考与讨论102
实训4-1客户信息录入103
实训4-2客户信息Excel导出与导入103
案例分析 辣椒辣吗104
第5章 客户体验与沟通106
5.1 客户体验106
5.1.1 什么是客户体验管理107
5.1.2 客户体验与客户满意的关系107
5.1.3 一对一营销108
5.1.4 顾问营销112
5.2 客户联系及记录113
5.2.1 客户沟通技巧116
5.2.2 业务员必须拥有的四种能力和八种魅力119
5.2.3 关系营销知识介绍121
5.2.4 客户联系案例123
5.3 客户需求及记录123
5.3.1 客户需求及层次125
5.3.2 客户需求的挖掘127
思考与讨论128
实训5-1客户联系及记录实训128
实训5-2客户需求及记录实训129
案例分析 收银机的销售129
第6章 销售机会管理131
6.1 销售机会活动131
6.1.1 销售机会管理介绍134
6.1.2 销售漏斗134
6.1.3 销售机会管理流程136
6.1.4 销售机会应用137
6.1.5 销售机会报表141
6.2 销售订单及记录148
6.2.1 以客户为导向的营销策略149
6.2.2 销售情景案例及分析151
思考与讨论151
实训销售机会管理实训152
案例分析 休闲艇公司的新机会153
第7章 客户服务155
7.1 客户服务管理155
7.1.1 SBO系统：服务管理的基本流程160
7.1.2 SBO系统的服务跟踪卡161
7.1.3 SBO系统的服务合同161
7.2 正确处理客户抱怨166
7.2.1 客户投诉处理流程168
7.2.2 客户投诉处理技巧170
7.2.3 利用CRM系统提高客户投诉处理效率172
7.3 客户服务中心174
7.3.1 语音呼叫中心的基本结构177
7.3.2 呼叫中心系统方案设计180
7.3.3 SAP Business One服务呼叫184
思考与讨论186
实训7-1客户服务流程图设计186
实训7-2服务合同和用户服务跟踪卡处理187
案例分析 为三鹿奶粉解“毒”188
第8章 客户关系管理总结与发展189
8.1 CRM系统的功能总结189
8.1.1 CRM功能分布框图190
8.1.2 CRM现状及发展趋势192
8.1.3 CRM在企业中的应用193
8.2 移动客户关系管理的发展195
8.2.1 移动客户关系管理概述196
8.2.2 移动商务中客户关系管理活动197
8.2.3 客户关系管理的发展199
思考与讨论200
案例分析 社交平台与APP背后的SCRM200
附录 SAP Business One安装205
参考文献223