图书介绍
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- 王永挺，刘宏兵，盖玉洁主编 著
- 出版社： 西安：西安电子科技大学出版社
- ISBN：9787564738691
- 出版时间：2017
- 标注页数：347页
- 文件大小：40MB
- 文件页数：362页
- 主题词：
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图书目录
第一篇 饭店经营理念案例1
案例1 希尔顿的经营理念1
案例2 万豪饭店管理集团：人服务于人6
案例3 凯宾斯基饭店集团经营理念：充分满足客人10
案例4 殷勤好客香格里拉情11
案例5 喜达屋的经营理念15
案例6 里兹·卡尔顿的黄金标准18
案例7 喜来登十戒22
案例8 现代饭店经营管理理念：99＋1＝025
案例9 如家酒店集团的经营理念27
案例10 华天大酒店的经营管理理念29
案例11 广州花园酒店的经营管理理念31
第二篇 饭店品牌管理案例34
案例1 希尔顿饭店集团的品牌管理34
案例2 香格里拉酒店集团品牌文化解析39
案例3 洲际饭店集团的品牌管理42
案例4 雅高饭店集团的品牌管理48
案例5 喜达屋饭店集团的品牌管理57
案例6 锦江饭店集团的品牌管理60
第三篇 饭店人力资源管理案例65
案例1 四季饭店集团的人本管理65
案例2 喜达屋关爱67
案例3 凯宾斯基：让员工成为不断升值的资产70
案例4 希尔顿用人之道：坦诚信任72
案例5 日臻完美：香格里拉的人力资源管理73
案例6 里兹·卡尔顿的“倒数七日”培训76
案例7 帮助员工规划职业生涯80
案例8 激励他人难吗82
案例9 管理者的智慧和胸襟：学会输给下属83
案例10 竞选工程部总监助理85
案例11 委屈奖87
案例12 母亲节的祝福89
案例13 因势利导：一支饭店足球队的诞生91
案例14 小礼品，大蕴意93
案例15 授权发送贵宾卡94
案例16 特殊情况特殊处理96
案例17 总经理的自画像98
案例18 饭店员工冲突解决五步骤100
案例19 二级考勤101
案例20 制度面前：人人平等103
案例21 请在过失单上签字105
案例22 “小错重罚”与“小好重奖”106
案例23 处罚不能随意108
案例24 临时工也是饭店的主人110
案例25 新的人力资源：实习生113
案例26 跳槽员工回“娘家”115
第四篇 饭店服务质量管理案例118
案例1 里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀118
案例2 希尔顿的成功之道：经营微笑122
案例3 “白袜子”事件125
案例4 客人类型与饭店服务126
案例5 饭店服务的无形性129
案例6 一字之差131
案例7 出租车提示卡帮了客人的大忙132
案例8 能不能换个说法134
案例9 张冠李戴的传真账单136
案例10 一份早餐损失两百万的警示137
案例11 维护自尊、尊重139
案例12 服务要留意客人的偏好141
案例13 给客人一个惊喜143
案例14 棉被的故事145
案例15 床头柜上盛开的百合花146
案例16 被撕碎的客户资料148
案例17 蓝小姐的玫瑰花150
案例18 穆斯林的婚礼152
案例19 服务也需有声154
案例20 小饭店也能出演五星级“状元秀”155
案例21 一切为了方便客人160
案例22 到底该听谁的162
案例23 小孩睡着了以后163
案例24 这不是鳜鱼164
案例25 一碗面条和十八桌婚宴166
案例26 打包盒168
第五篇 饭店顾客关系管理案例170
案例1 泰国曼谷东方饭店的成功宝典170
案例2 丽思卡尔顿奇遇173
案例3 在受挑剔的客人面前175
案例4 从交谈到贺礼176
案例5 客人和领班对吼记178
案例6 真情赢得客人心179
案例7 面对冲动的客人181
案例8 理解与关爱183
案例9 一盒感冒药184
第六篇 饭店财务管理案例186
案例1 钥匙的去向186
案例2 真的忘退押金了吗187
案例3 空滚房费189
案例4 虚增房费190
案例6 房价纠纷192
案例7 您能帮我核对一下吗195
案例8 客人不肯付账离去196
案例9 客人拒付房费198
案例10 签错的支票200
案例11 餐饮营运成本的控制201
案例12 收银员私吞14万元营业款203
案例13 饭店楼面经理私吞餐费204
第七篇 饭店市场营销管理案例205
案例1 酒店市场开发和定位案例——如家经济型酒店205
案例2 市场细分案例——来自英国的预订电话208
案例3 是鲜橙汁吗210
案例4 关系营销——记住客人的姓名212
案例5 服务营销——婚宴预订213
案例6 酒店前台销售案例——再给5美元的优惠215
案例7 处理价格异议——第18号包厢217
案例8 “阿婆村”小酒店营销策划纪实220
案例9 促销——两张单人床的洞房224
案例10 SNS营销——锦江之星酒店网络营销案例227
案例11 个性化服务——特色枕头的启示228
案例12 以客户为中心——洲际酒店营销案例230
案例13 个性化——与众不同的生日庆贺233
案例14 精品国际饭店公司的精品品牌战略235
案例15 发掘消费者需求——特殊的宴会239
案例16 了解消费者——白色的小花240
案例17 前厅客房预订员在接受预订时的岗位促销241
案例18 把握客户需求242
案例19 价格策略：五星级酒店五星价244
第八篇 饭店安全管理案例246
案例1 不该发生的盗窃案246
案例2 前台员工被打之后249
案例3 有了“家贼”251
案例4 宾客饭店自杀253
案例5 面对无磁卡客人时254
案例6 饭店数据库被盗255
案例7 当客人突然袭来之际257
案例8 多角色的诈骗剧258
案例9 客人在深夜醉倒260
案例10 不能泄露住客的房号262
案例11 餐厅被打劫一空263
案例12 茅台酒被主管调包263
案例13 厨师一年偷窃6万多元264
案例14 房间内丢失2000元265
案例15 小朋友，请注意安全268
案例16 女厨师长发卷入抽油烟机269
案例17 钥匙事件270
案例18 宾馆内的麻醉抢劫案271
案例19 当客人被车门夹伤后272
第九篇 饭店公共关系案例275
案例1 北京长城饭店的借力公关275
案例2 从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关279
案例3 借势公关282
案例4 饭店危机公关处理284
案例5 别开生面的开业典礼288
案例6 香格里拉的文化公关289
案例7 “停车场”内汽车被盗293
案例8 一时的失误294
案例9 礼宾次序安排294
第十篇 饭店企业文化案例297
案例1 希尔顿的企业文化297
案例2 跨文化管理300
案例3 用“心”创造精致生活303
案例4 香格里拉企业文化剖析336
主要参考文献345