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战略篇1

第一章　愿景管理1

五年后，我们在哪里？1

愿景哪儿去了？3

合理、有效的愿景模式5

愿景如何落地6

第二章 目标管理8

价值的源头8

如此目标13

大目标与小目标16

差距17

第三章　计划管理19

未雨绸缪会怎样？19

计划执行的“催化剂”23

计划、考核巧相连26

验证计划的“媒介”29

执行篇32

第一章　组织管理32

确定机构与职责32

两难的抉择32

希尔顿与斯塔特勒的不同34

让别人去做36

用人的艺术37

以变应变37

厨师按级上灶制40

该不该“服从”42

高出租率与低效益的反思44

传菜部裁员与提速的奥秘46

组织管理的实施48

客房的“冷水”与餐厅的“佳肴”48

锯掉椅背49

餐厅与厨房的信息沟通52

工程协调会55

组织管理的归宿58

重排的清扫时间表58

第二章　人力资源管理部分60

职业生涯规划60

柳暗花明又一村60

员工招聘63

意外的晋升63

招聘简章的瑕疵65

无效的面试67

招兵买马之误69

要松鼠不要鸭子70

员工培训73

他该怎么办？73

游泳池风波75

徒劳无功的培训77

莫为他人做嫁衣79

绩效考评82

他为何心力交瘁82

如此奖励84

员工激励85

批评的艺术85

员工也是上帝88

哪里有“鲇鱼”，哪里就有活力90

我不需要提拔93

总经理的自画像94

世界杯之困扰96

赏不逾时98

薪酬管理101

招来了女婿气走了儿101

第三章　业务管理103

前厅管理103

小小“提示卡”103

圆满解决的超额预订104

前台派重房107

简化手续惹麻烦108

难道电话也认人？110

客房管理112

花钱买教训112

意想不到的“容器”113

如何实践“宾至如归”115

自欺欺人食苦果117

餐饮管理118

请不要“随波逐流”118

高压促销，好景不长120

把住客留住123

“100份麻辣豆腐”124

“五步微笑法”126

被“晾”的张经理127

临时签单卡128

康乐管理130

流动酒吧130

舞厅的生命力132

淡季不淡133

创新管理135

独具特色的客房135

“厨师服务化，服务厨师化”141

珠联璧合142

希尔顿的与众不同143

信息管理145

电脑导吃145

“数字化”的服务效率146

再见“老朋友”148

安全管理152

火眼金睛识骗局152

客人报失以后153

物归原主155

“责”在何方157

“请勿打扰”的房间158

员工安全一二三160

特殊问题处理162

心服口服162

意外惊喜164

失而复得的客户165

客人传真投诉后167

第四章　质量管理部分170

预先控制170

Z酒店的“359”标准170

未雨绸缪还是亡羊补牢172

教条的标准174

马里奥特饭店的质量保证卡176

质量管理，表格不能少177

现场管理180

糊涂的“微笑服务月”180

谁的责任182

“浪费”的规定184

布草QC小组186

恰到好处的服务188

背菜名还是报菜名190

100-1=0192

特意送您的曲子194

反馈管理195

亟待改进的“委屈奖”195

免费的午餐197

神秘的“啄木鸟”198

塞翁失马，焉知非福201

第五章　成本管理203

成本管理的尺度203

成本管理的误区203

桑拿部客多利润少206

超额预订的“度”207

成本控制的实施209

有效的成本控制209

酒水成本控制212

成本控制重长效214

不该发生的更新改造成本215

“小题大做”216

节能管理是大事218

防患于未然219

培训与投诉成本221

培训成本不能省221

投诉成本223

因小失大224

控制篇227

第一章　标准管理227

标准体系的建立227

举一反三行不通227

寻找万能钥匙230

二星等于四星232

标准项目的确定235

实践出真知235

“值班鱼”风波237

为您效劳240

烫金的名字241

标准项目的调整244

较量244

变个性为标准246

标准的执行248

名不副实248

“绿色”的疑惑250

什么最重要253

一天到底几小时255

好心应该有好报258

第二章　监控管理260

监控体系的建立260

质检无小事260

表里如一262

意见卡的遗憾265

失效的监控266

全员监控268

可怜的主管268

我已经告诉了270

一份特快专递的启示271

不可省略的确认273

监控管理的制度化276

有了“家贼”276

抓住员工的心278

监控手段280

“神秘顾客”280

疑错从无的代价282

第三章　评估管理284

评估体系的建立284

谁说了算284

自找“苦”吃287

评估的及时性290

贵在及时290

失败的评星292

第三方评估294

名誉员工294

意外的来信296

评估与反馈297

墙上信息中心297

投诉是金299

提升篇302

第一章　学习管理302

内源性学习302

考中促升，升中提薪302

谁压阵是不一样的303

自己引导自己305

外源性学习306

学习无处不在306

“候鸟”式学习307

内源性学习与外源性学习相结合309

培训中的“对接”309

小组学习310

培训传承——星火燎原311

第二章　反思管理313

点滴中的反思313

源自拓展训练的反思315

不同的侧重点318

成也总经理，败也总经理319

第三章　创意管理321

创意创造满意321

借申奥成功，做品牌推广323

博采众长，集成自身特色327

新理念创造“新价值”329

第四章　改进管理330

流程、标准改进330

触动中的改进330

细节规范的价值332

标准不到位，服务不到位334

人本理念的改进335

每个员工都代表着企业335

因为专业，所以优秀336

内生为根本，外引为辅助338

经营理念改进339

“卖点”的营造339

只有淡季的思想，没有淡季的市场341

“我就是会务组”343

换脑筋的结果344

管理理念改进346

新科技带来的改进346

整合资源，为我所用347

投诉＝财富348

业务外包350

管控风险353

到店客户的营销354

第五章　知识管理356

时间管理356

梁经理的一天356

活动梳理359

知识体系管理363

过去对未来的帮助363

场景管理，提升价值364

统一的管理语言366

信息的掌控368

知识管理的价值370

参考文献373