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第一章 概论1

第一节 医疗服务质量的现代概念1

一、质量含义1

二、质量意识2

三、医疗服务质量的基本分类2

四、医疗服务质量的构成要素2

五、医疗服务质量的现代定义3

六、医疗服务质量的五大特点3

七、医疗服务质量的经济效应4

第二节 医疗服务质量的影响因素4

一、医疗服务价值链畸形4

二、医疗过失较多发生6

三、医疗水平与现代科技水平失衡6

四、医疗卫生服务战略重心偏移7

五、医疗服务体系组织结构失调7

六、医疗服务技术准入标准缺乏7

七、医疗市场监管乏力8

第三节 改善医疗服务质量的策略8

一、改进四个环境8

二、满足五项要求10

三、达到六个目标11

四、遵循八项原则12

第四节 现代医疗服务质量管理历史与现状13

一、质量管理发展历程与主要学派13

二、医疗服务质量管理发展简史16

三、医疗服务质量管理发展现状18

第五节 医疗服务整体管理与质量控制目标21

一、以人为本管理目标22

二、医疗安全管理目标23

三、质量责任管理目标23

四、持续改善管理目标24

五、技术水平管理目标24

六、综合绩效管理目标25

第二章 医疗服务整体管理与质量控制的学科构建26

第一节 医疗服务整体管理与质量控制的学科背景26

一、医疗服务行业的特点26

二、医疗体制改革与医疗市场竞争26

三、医院质量工作的现状和局限性27

第二节 医疗服务整体管理与质量控制的学科概念27

一、管理、质量管理与医疗服务质量管理28

二、医疗服务整体管理与质量控制的概念31

三、医疗服务整体管理与质量控制的特征32

第三节 医疗服务整体管理与质量控制的学科框架34

一、学科原理34

二、学科方法34

三、学科目标34

四、学科体系35

五、学科创新41

第四节 医疗服务整体管理与质量控制的根本观点44

一、医疗服务整体管理与质量控制的基本特点44

二、医疗服务整体管理与质量控制的主要观点46

第五节 医疗服务整体管理与质量控制的评价方法48

一、医疗服务整体管理与质量控制的评价原则48

二、医疗服务整体管理与质量控制的评价方法49

第六节 传统医疗质量管理与医疗服务整体管理的区别52

一、管理思想的区别52

二、管理观念的区别54

三、管理方法的区别54

四、管理内容的区别55

第七节 医疗服务整体管理与质量控制的学科展望55

一、质量模式将实现四大转变55

二、质量目标将锁定超严和“零缺陷”56

三、质量文化将成为质量管理科学的灵魂57

第三章 医疗服务整体管理与质量控制的学科原理59

第一节 系统科学原理59

一、系统科学概述59

二、系统管理学62

三、现代管理学新思维——系统思维65

四、现代质量标准化管理与系统科学66

五、运用系统科学原理指导医疗服务整体管理与质量控制70

第二节 复杂科学原理71

一、复杂科学的诞生71

二、复杂科学的定义、特点和基本方法73

三、复杂科学的研究对象74

四、中国传统文化思想对复杂科学的指导作用75

五、复杂科学的研究现状76

六、复杂科学在管理学中的应用前景78

七、复杂科学原理在医疗服务整体管理与质量控制中的运用79

第三节 标杆管理原理79

一、标杆管理的概念80

二、标杆管理的发展历程81

三、标杆管理的范围与类型84

四、标杆管理的作用与意义88

五、标杆管理的实施90

六、标杆原理在医疗服务整体管理与质量控制中的应用93

第四节 反馈控制原理97

一、反馈控制原理的相关概念98

二、反馈控制的基本模式与原则98

三、医疗服务质量管理中的控制与反馈100

四、反馈控制在质量控制过程评估中的作用101

第五节 层次管理原理102

一、层次管理的基本概念102

二、层次管理的基本原则与要求102

三、医疗服务质量管理的层级结构103

四、我国医疗服务质量层次管理的常见类型103

五、推行科学的层次管理，提高医疗服务质量管理水平104

第六节 相对封闭原理105

一、封闭原理的实质105

二、管理系统的封闭回路105

三、封闭原理的动态性和相对性106

四、封闭原理与医疗服务质量整体评估106

第七节 循证医学原理107

一、循证医学的起源和发展107

二、循证医学的基本概念108

三、循证医学的实施过程108

四、循证医学与循证医院管理109

五、循证医学对现代医疗决策及管理的要求110

六、循证医学在医疗服务整体管理中的运用111

第四章 医疗服务整体管理与质量控制的基础理论114

第一节 全面质量管理114

一、全面质量管理的概念114

二、全面质量管理的特点115

三、医院全面质量管理方法116

第二节 标准化管理120

一、传统的标准化管理120

二、现代标准化管理——ISO9000族质量管理体系125

第三节 病种质量管理128

一、病种质量管理的概念与背景128

二、病种质量管理的目标与意义128

三、病种质量管理思路原则129

四、病种质量管理实施方法130

五、病种质量管理问题与对策135

第四节 疾病诊断相关分组137

一、DRGs的概念内涵137

二、DRGs产生的背景及其发展历程137

三、DRGs在西方发达国家的推广应用138

四、DRGs的实施应用效果139

五、DRGs在我国的研究应用及前景分析140

第五节 主诊医师负责制143

一、概念与特点143

二、实施要点144

三、方案举例146

四、作用意义148

五、问题对策150

第六节 实时质量控制管理154

一、概述154

二、目标与意义154

三、原理和基础155

四、医疗服务质量实时控制内容157

五、技术平台构建158

六、医疗服务质量实时控制的实施159

第七节 临床路径管理160

一、基本概述161

二、适用范围163

三、实施方法163

四、特点优势165

五、现实意义167

第八节 持续质量改进管理170

一、背景概述170

二、主要特点170

三、内容方法171

四、实施要点172

第九节 循证医学质量管理173

一、产生背景174

二、循证医学的概念及其与传统医学模式的区别174

三、循证医学决策模式175

四、循证医学方法与医疗服务质量管理177

五、循证医学方法与医疗服务质量管理创新180

第十节 因子分析与要素管理180

一、因子分析180

二、要素评价182

三、要素评价管理183

第十一节 其他质量评价管理理论184

一、功效系数综合评价理论184

二、TOPSIS综合评价理论184

三、目标分析最优指标理论185

四、病历分型评价186

五、客户关系管理（CRM）187

第五章 医疗服务整体管理与质量控制的方法体系189

第一节 医疗服务质量的宏观管理189

一、医疗服务质量宏观管理内容190

二、医疗服务质量宏观管理措施191

第二节 医疗服务质量的行政管理192

一、医疗要素准入管理192

二、医疗行为监督管理192

三、医疗卫生执法管理192

四、卫生经济调节管理193

五、卫生质量信息公布管理193

六、医疗服务质量行政管理措施193

第三节 医疗服务质量的系统管理193

一、从理念创新上保证质量193

二、从市场秩序上保证质量195

三、医疗服务质量系统管理措施196

第四节 医疗服务质量的成本管理197

一、医疗服务质量成本分类197

二、医疗服务质量成本的特点198

三、最佳质量水平点198

四、医疗服务质量成本管理措施198

第五节 医疗服务质量管理创新198

一、质量意识创新——质量与价值的辨证统一199

二、思维方法创新——设计问题199

三、质量对策创新——业务流程重组199

四、管理行为创新——绩效改进200

第六节 医疗服务质量管理的工具和手段203

一、质控图203

二、排列图205

三、因果图206

四、统计图208

五、统计表209

六、对策表210

七、指标控制210

八、质量目标212

九、行政管理214

十、法规手段214

十一、经济杠杆215

第七节 医疗服务整体管理与质量控制的评估体系216

一、诊所医疗服务整体管理与质量控制评估方案（表5-2）216

二、门诊部医疗服务整体管理与质量控制评估方案（表5-3）218

三、一级医院医疗服务整体管理与质量控制评估方案（表5-4～5-17）220

附 一级医院病历终末质量评分表使用说明231

一、适用范围231

二、操作办法231

三、病历分级标准231

四、二级医院医疗服务整体管理与质量控制评估方案（表5-18～5-32）235

附 二级医院病历终末质量评分表使用说明246

一、适用范围246

二、操作办法246

三、病历分级标准247

四、三级医院医疗服务整体管理与质量控制评估方案（表5-33～5-47）251

附 三级医院病历终末质量评分表使用说明262

一、适用范围262

二、操作办法262

三、病历分级标准263

第八节 医疗服务整体管理与质量控制的评估方法267

一、反映医疗服务水平的行业综合评估267

二、反映质量水平的专家专项评估271

三、反映质量效果的中介社会评估271

四、医疗机构内部评估271

五、计算机评估系统实时评估274

第九节 医疗服务质量整体评估的实施与结果运用274

一、医疗服务质量整体评估的实施274

二、评估结果的运用276

第六章 医疗服务整体管理与质量控制的标准规范278

第一节 临床诊疗管理规范278

一、临床诊疗质量规范278

二、手术及有创操作分级分类管理规范282

三、医疗文件书写规范285

第二节 病例分型管理标准285

一、分型概念285

二、分型方法286

三、分型标准287

四、分型费用监控290

五、分型质量监控290

第三节 临床诊疗管理标准291

一、手术分级标准291

二、医技辅助检查图片质量标准308

三、单病种质量标准310

四、医疗护理缺陷界定标准314

五、医技工作缺陷界定标准319

六、医疗差错界定标准322

第四节 综合性医院配置标准328

一、三级和二级医院科室设置328

二、三级和二级医院技术水平328

三、一级医院科室设置及技术标准355

四、三级医院肿瘤科技术项目标准357

五、医疗业务用房与基本装备标准358

第五节 常用医疗服务整体管理统计指标计算公式及参考值368

一、整体评估管理统计指标计算公式368

二、常用医疗统计指标参考值372

第七章 医疗服务质量经营与医疗服务质量保障378

第一节 医院质量经营378

一、医院经营效益的内涵378

二、质量经营的概念、起源和发展379

三、质量经营的特点380

四、医院质量经营的概念及其基本原则381

五、医院质量经营的方法与途径383

六、医院质量经营的意义386

第二节 医疗服务质量保障387

一、质量保障概述387

二、质量保障的内容与方法388

第三节 医疗服务整体管理与医院文化建设392

一、相关基本概念与范畴392

二、医院文化与医院质量文化393

三、医院文化与医疗服务质量的关系400

四、医院文化建设与医院品牌塑造402

五、医院文化与医院核心竞争力404

六、医院文化与人文管理406

七、医院文化个性化亮点建设409

八、医院文化建设与医院可持续发展411

九、医院文化建设与医疗服务质量持续改进414

第四节 医疗服务整体管理与医院数字化建设417

一、数字化医院的概念417

二、医疗服务整体管理与数字化医院建设的关系419

三、建立双闭环质量持续改进与控制体系420

四、医院提高医疗服务质量的数字化建设举例421

第五节 医疗服务质量教育与医疗服务质量改进429

一、质量教育的内容429

二、质量教育的方法432

三、质量教育与医疗服务质量持续改进433

参考文献435