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引言1

一、研究背景1

二、问题的提出3

三、研究目的4

四、主要内容5

五、研究方法6

六、工作流程7

第一章 网络教育技术标准体系9

一、网络教育技术标准概述9

（一）国外网络教育技术标准现状12

（二）国内网络教育技术标准现状17

二、我国网络教育技术标准的制定过程21

（一）网络教育技术标准开发的阶段22

（二）网络教育技术标准研发的流程24

三、我国网络教育技术标准体系25

（一）我国网络教育技术标准体系框架26

（二）标准体系中子标准间的相互关系27

四、网络教育技术标准参考模型32

（一）网络教育技术标准的开发过程33

（二）网络教育技术标准的体系架构35

（三）网络教育系统在参考模型中的映射40

第二章　信息社会的网络教育42

一、为学习服务的网络教育43

（一）网络教育的市场化44

（二）网络教育的服务性50

二、网络教育的学生支持服务体系55

（一）学生支持服务体系的类型56

（二）学生支持服务的媒体选择59

三、网络教育的知识管理体系61

（一）网络教育中的知识管理理论61

（二）网络教育中的知识管理技术66

第三章　网络教育质量管理和质量保证概述70

一、国内外网络教育质量管理和质量保证现状70

（一）国外网络教育质量保证现状和模式分析71

（二）国内网络教育质量管理和质量保证概述82

二、应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理原则89

（一）应用知识管理的思想拓展网络教育领域的研究视野89

（二）应用全面质量管理思想树立网络教育服务质量管理的新观念91

（三）应用现代管理思想确立网络教育质量管理的基本原则92

三、制定网络教育服务质量管理规范的工作思路98

（一）制定网络教育服务质量管理规范的工作流程98

（二）网络教育服务质量的操作定义和概念模型100

第四章 网络教育服务质量评价框架实证研究105

一、网络教育服务质量问卷调查数据分析105

（一）被调查者基本情况分析105

（二）各题选项作答情况分析108

（三）某些变量对各题作答产生的影响113

二、第一轮网络教育服务质量评价问卷数据分析116

（一）被调查者基本情况分析117

（二）各因素的项目分析117

（三）某些变量对服务质量各因素的影响122

（四）信度和效度分析123

（五）因素分析124

（六）网络教育服务质量评价基本框架126

三、第二轮网络教育服务质量评价问卷数据分析129

（一）被调查者基本情况分析129

（二）各因素的项目分析130

（三）某些变量对服务质量各因素的影响137

（四）信度分析141

（五）因素分析141

第五章 网络教育服务质量管理体系框架145

一、网络教育服务质量管理体系的过程方法和模型145

（一）网络教育服务质量管理体系的过程方法145

（二）网络教育服务质量管理体系的过程模型146

（三）网络教育服务质量管理体系要求148

二、网络教育服务的管理职责149

（一）管理承诺149

（二）以顾客为中心149

（三）质量方针150

（四）策划150

（五）职责、权限与沟通150

（六）管理评审151

三、网络教育服务的资源管理152

（一）人力资源152

（二）基础设施153

（三）教学资源153

（四）学习者信息154

（五）其他资源154

四、网络教育服务的实现155

（一）服务实现的策划155

（二）与顾客有关的过程156

（三）设计和开发157

（四）采购158

（五）服务提供159

五、网络教育服务的评价改进162

（一）监控和测量162

（二）不合格控制164

（三）数据分析164

（四）改进164

附录166

附录1：网络教育服务质量问卷调查表166

附录2：网络教育服务质量评价问卷调查表（第一轮）170

附录3：网络教育服务质量评价问卷调查表（第二轮）181

主要参考文献188

中文部分188

英文部分192