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第一章　公务员基本素养和技能1

第一节 公务员应具备的素质1

一、政治素质1

二、职业道德2

三、知识素质3

四、智力素质3

五、能力素质4

六、心理素质5

第二节 公务员应具备的基本技能8

一、硬笔书法8

二、起草文稿9

三、校对10

四、记录及录音整理12

五、打字及电脑文字输入15

六、办公自动化应用须知17

第二章　公务员办公礼仪规范22

第一节 日常生活礼仪规范22

一、握手礼仪22

二、介绍礼仪25

三、使用名片礼仪26

四、称呼礼仪27

五、交谈礼仪29

六、仪态的规范31

第二节 办公室礼仪规范34

一、内部礼仪34

二、工作礼仪37

三、语言礼仪39

第三章　公务员工作分析与岗位设置42

第一节 工作分析概述42

一、工作分析的含义42

二、工作分析的目的和作用42

三、工作分析的内容43

四、工作分析的步骤与方法45

第二节 职位分类48

一、职位分类的含义48

二、职位分类的重要性49

三、职位分类的程序50

四、职位调查的方法51

第三节 工作岗位设置52

一、岗位设置的含义52

二、设置岗位的结构52

三、岗位分类53

四、岗位设置54

五、岗位评价55

第四章　公务员工作计划与时间管理规范58

第一节 工作计划管理概述58

一、工作计划的含义和任务58

二、工作计划的特征60

三、工作计划的重要性61

四、工作计划的分类62

第二节 制订工作计划的步骤与方法65

一、制订工作计划的步骤65

二、制订工作计划的方法67

第三节 工作目标管理68

一、目标管理的基本内容68

二、目标管理的基本过程70

第四节 工作时间管理规范72

一、时间的特性72

二、时间管理的含义73

三、时间管理的操作技巧73

第五节 时间运筹策略76

一、思考与时间的科学运筹76

二、注意力与时间的科学运筹76

三、休息与时间的科学运筹76

四、业余爱好与时间的科学运筹77

第六节 时间运筹方法78

一、定期“盘点”法78

二、交叉轮作法78

三、遇事三问法78

四、并列运筹法79

第五章 文书管理工作规范80

第一节 文书管理工作概述80

一、文书的含义80

二、文书的特点81

三、文书工作的含义82

四、文书工作的特点82

五、文书管理工作的任务84

六、公文行文制度84

第二节 公文的撰写87

一、公文主旨的确立和表现87

二、公文材料的选取和使用88

三、公文结构和安排91

四、公文的表述方式96

五、公文的语言运用98

第三节 收文处理工作规范100

一、收文处理工作概述100

二、收文处理工作的内容100

三、签收101

四、拆封103

五、收文登记注意事项104

六、拟办107

七、批办109

八、分发文件注意事项110

九、组织文件传阅111

十、收文承办工作113

十一、收文催办工作114

十二、收文办复工作117

十三、来文收集工作118

第四节 发文处理工作规范119

一、发文处理工作概述119

二、拟稿120

三、文稿送请部门领导审阅123

四、组织文稿会签123

五、核稿124

六、公文签发126

七、编制发文字号129

八、公文印制130

九、公文加印131

十、公文发放132

十一、公文注办134

第五节 文书立卷135

一、应立卷的文书材料135

二、文书立卷的程序136

三、卷内文件目录登记137

四、文件的存放138

五、文书的销毁139

第六章　会务工作规范141

第一节　会议工作概述141

一、会议的含义及类型141

二、会议的特点146

第二节 会前准备工作147

一、确定会议名称147

二、确定会议时间148

三、确定会议地点148

四、确定与会人员149

五、确定会议议题150

六、制发会议通知150

七、确定会议议程、日程与程序151

八、组织会议报到152

九、拟制会议编组名单154

十、准备会议文件154

第三节 会议管理工作规范155

一、会议管理方法155

二、会议期间的组织服务工作156

第四节 会后事项处理工作规范159

一、整理会议记录159

二、印发会议纪要159

三、安排与会人员离会160

四、会议文件立卷归档160

五、会议决定事项的传达161

六、会议决定事项的催办162

七、会议新闻报道163

八、会议财务决算164

九、总结会议工作164

第七章　人际关系工作规范166

第一节 人际关系工作概述166

一、人际关系的含义166

二、人际关系与社会角色关系166

三、办公室人际关系的类型167

四、办公室人际关系的形态168

第二节 人际信心和言语169

一、人际信心的含义169

二、提高人际信心应注意的问题170

三、办公室人际交往的心理障碍170

四、人际关系的改善方法171

五、人际言语类型172

第三节 办公室内部相处技巧174

一、与上级相处的技巧174

二、与下属相处的技巧175

三、与同事相处的技巧177

四、与异性相处的技巧178

五、与各职能部门关系的处理技巧179

六、与系统外部关系的处理技巧179

第八章　协调工作规范181

第一节 协调工作概述181

一、协调工作的含义181

二、协调工作的特点181

三、协调工作的要求183

四、协调工作的类型184

五、协调工作的方法187

第二节 协调工作规范操作191

一、会议的协调191

二、计划制订工作的协调192

三、制定规范制度的协调193

四、公文处理工作的协调194

五、公务协调196

六、战略协调198

七、情况协调198

八、面商协调198

九、工作与生活关系的协调199

第三节 做好协调工作的技巧201

一、协调工作的技巧201

二、机关内部人际关系的协调203

三、协调工作的语言艺术208

第四节 协调结果的特征212

一、具有鲜明的目的性212

二、具有可行性212

三、必须保持一定的严肃性213

四、具有一定的记载性213

第九章　信息沟通工作规范215

第一节　信息沟通工作概述215

一、信息沟通的含义及特征215

二、信息沟通的类别216

三、信息沟通工作在办公中的地位220

四、公务员与信息沟通220

第二节 信息收集工作221

一、信息收集的要求221

二、信息收集的内容223

三、信息收集的方式方法224

四、信息的整理225

五、信息的传递227

六、信息的储存228

第三节 信息沟通的技巧229

一、掌握好说话的尺度229

二、准确把握谈话人表达的意见230

三、处理信息沟通障碍的技巧231

四、信息沟通联络的控制234

第四节 信息的输入与输出管理236

一、信息的输入管理236

二、信息的输出管理238

第十章 印信管理工作规范240

第一节 印章概述240

一、印章的含义240

二、印章的种类241

三、印章的作用242

四、印章的名称与印文243

第二节 印章的刻制与颁发244

一、印章的制发权244

二、印章的刻制要求245

三、印章的材料246

四、印章的颁发246

五、印章的启用247

六、印章的停用与缴销247

七、印章的存档和销毁248

第三节 印章的保管与使用249

一、印章的保管249

二、使用印章的要求249

三、使用印章的注意事项252

第四节 介绍信、凭证的管理与使用253

一、介绍信的含义与形式253

二、使用介绍信须知253

三、开具介绍信的手续254

四、介绍信的管理254

五、使用介绍信注意事项255

六、凭证的管理与使用255

第十一章　提案工作规范257

第一节　议案、建议和提案概述257

一、议案、建议和提案的含义257

二、议案、建议和提案的区别258

第二节 建议和提案的办理259

一、办理建议和提案的重要性259

二、办理建议和提案的要求261

三、办理建议和提案的程序263

第十二章　调查研究工作规范266

第一节 调查研究工作概述266

一、调查研究的含义与类型266

二、调查研究的目的269

第二节　调查研究工作的程序271

一、调查准备工作阶段271

二、调查了解情况阶段272

三、分析研究阶段273

四、综合提炼阶段273

第三节　调查研究工作的方法274

一、实地调查法274

二、座谈会调查法274

三、综合归纳调查法276

四、抽样调查法276

五、定性、定量分析调查法278

六、比较调查法279

七、民意测验调查法280

八、统计调查法281

九、资料调查法281

第四节 调查报告的写作282

一、调查报告的特性282

二、调查报告内容的层次283

三、调查报告的类型285

四、调查报告的语言特色286

五、调查报告的主题286

六、调查报告的选材287

七、调查报告的表现手段288

第十三章　统计工作规范289

第一节 办公室统计工作的基本环节289

一、办公室统计设计工作规范289

二、办公室统计调查工作规范290

三、办公室统计整理工作规范291

第二节 办公室统计分析工作293

一、相对指标分析293

二、动态分析296

第十四章　信访工作规范298

第一节　信访工作概述298

一、信访工作的含义及特点298

二、信访工作的原则299

三、信访工作的任务300

四、信访工作机构的设置301

五、信访人的权利和义务302

六、信访问题分类方法303

第二节 办理人民来信304

一、接收人民来信304

二、阅读人民来信305

三、人民来信的登记305

四、转办306

第三节　接待群众来访308

一、要热情接待来访群众308

二、登记与归口办理来访问题309

三、恰当处理来访者反映的问题309

四、检查落实信访案件310

第四节 办理信访案件311

一、办理信访案件的含义311

二、办理信访案件的基本要求312

三、立案范围312

四、立案程序312

五、处理信访案件的程序313

六、办案应注意的问题314

七、信访档案的利用和保密315

第十五章　值班工作规范316

第一节　值班工作概述316

一、值班工作的含义316

二、值班室的职能316

三、值班工作的特性317

四、值班工作的要求318

五、值班工作的任务320

第二节　值班制度321

一、信息处理制度321

二、岗位责任制度322

三、交接班制度322

四、保密制度322

五、辅助性制度323

第三节 值班记录和常见问题的处理323

一、值班日志323

二、接待记录324

三、对假签名手印的鉴别324

四、对假凭证的鉴别324

五、对假印信的鉴别325

六、几种特殊电话的处理326

第十六章　安全保密工作规范328

第一节 安全工作概述328

一、办公室安全工作的特点328

二、办公室安全工作的重点329

三、办公室安全工作纪律330

第二节 办公室保卫工作332

一、办公室保卫工作的含义332

二、办公室保卫工作的特点332

三、办公室保卫工作的内容333

四、保卫人员的职业道德334

第三节 办公室保密工作336

一、保密工作的方针336

二、保密工作的机构及职责337

三、保密工作的特点339

第四节 办公室安全保密措施340

一、文件保密措施340

二、会议保密措施342

三、通信保密措施343

四、科技保密措施344

五、宣传报道保密措施345

六、经济情报保密措施346

七、计算机保密措施346

第十七章　后勤服务工作规范348

第一节 后勤服务工作概述348

一、后勤服务工作的地位348

二、后勤服务工作的特性348

第二节 后勤服务工作的要求349

一、必须具备负责精神349

二、必须具备实干精神350

三、必须具备勤俭精神350

四、必须具备奉献精神350

第三节 后勤服务工作的任务351

一、财务管理351

二、房产管理364

三、办公用品管理365

四、环境管理366

五、车辆管理367

六、公共服务部门管理368

第十八章　档案管理工作规范371

第一节 档案管理工作概述371

一、档案的含义及特点371

二、档案管理工作的内容372

三、档案管理工作的性质374

第二节 档案收集工作376

一、档案收集工作的作用376

二、档案收集工作的内容377

三、档案收集工作的要求378

四、档案收集工作的特性378

第三节 档案整理工作规范379

一、档案整理工作的内容379

二、档案整理工作的重要性381

三、档案整理工作的原则381

四、文书档案的整理方法384

第四节 档案收集整理规范387

一、全宗类档案管理规范387

二、档案收集标准管理规范395

第五节 档案保护与利用400

一、档案保护的含义400

二、档案保护的任务401

三、档案保护的方法403

第十九章　督察工作规范406

第一节 督察工作概述406

一、督察工作的含义406

二、督察工作的作用与原则406

三、督察工作的程序409

四、督察工作的方法411

五、督察工作的内容419

六、督察工作的基本要求420

第二节 督察工作规范422

一、狠抓督察工作队伍建设422

二、建立健全督察工作网络423

三、督察工作的目标管理424

四、建立健全督察工作制度425

第三节 督察工作的技巧427

一、督察报告的写作技巧427

二、查办催办的技巧428

三、专项查办的技巧430

四、跟踪督察的技巧431

第二十章　外事工作规范432

第一节 外事工作概述432

一、外事工作的含义432

二、外事工作的地位和性质432

三、外交、外事和涉外工作的共同特性434

四、外事公务员守则439

五、外事活动仪式439

第二节 外事邀请工作441

一、邀请前的准备441

二、接待准备443

第三节 外事接待工作444

一、礼宾礼仪规范444

二、参观游览与观看演出448

三、生活保卫要求449

第四节 外事洽谈450

一、外事洽谈的特点450

二、意向性洽谈451

三、签约性洽谈453

第五节 外事出访工作455

一、提出派遣出国计划455

二、确定出国人选456

三、申领出国护照456

四、办理出入境手续460

附录462

附录一　中华人民共和国保守国家秘密法462

附录二　国家秘密文件、资料和其他物品标志的规定468

附录三　归档文件整理规则470