图书介绍
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- 马宜斐编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300079865
- 出版时间：2007
- 标注页数：309页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：321页
- 主题词：旅游－人际关系学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
绪论篇3
第一章 旅游人际沟通概述3
第一节 沟通概述5
第二节 人际沟通及其功能与特点20
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素27
第四节 旅游人际沟通的障碍39
第二章 自我沟通51
第一节 自我沟通的作用与过程52
第二节 自我沟通的艺术57
第三节 自我沟通的媒介——自我暗示69
技巧篇85
第三章 学会倾听85
第一节 倾听概述86
第二节 倾听的方法和表现98
第三节 影响倾听的因素105
第四章 善用语言112
第一节 赞美的作用和技巧114
第二节 幽默的作用和技巧121
第三节 批评的作用和技巧131
第五章 有效说服140
第一节 说服的步骤141
第二节 说服的方法149
第六章 用好体态语162
第一节 体态语的作用和特点163
第二节 动态体语在旅游服务中的运用170
第三节 静态体语在旅游服务中的运用175
实务篇187
第七章 与游客相处的艺术187
第一节 留下良好的印象188
第二节 发挥微笑的魅力201
第三节 提供针对性服务211
第四节 妥善协调各种关系220
第五节 与游客的特殊沟通技巧225
第八章 同行协作的艺术239
第一节 同行协作的基础240
第二节 同行协作的必要性及方法246
第三节 与领队共事的艺术250
第九章 旅游服务投诉的处理艺术257
第一节 投诉的原因分析及处理258
第二节 减少投诉的方法270
第十章 旅游人际沟通中的角色问题288
第一节 角色定位289
第二节 角色认知和角色冲突297
第三节 满足游客合理的角色期待302
参考书目308