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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 目的与意义3

1.3 研究内容和方法4

1.4 结构安排6

第2章 电子商务应用及评价研究现状2.1 电子商务的概念9

2.1.1 权威学者的定义9

2.1.2 世界电子商务会议关于电子商务的概念10

2.1.3 政府部门的定义11

2.1.4 信息技术（Information Technology,IT）行业对电子商务的定义11

2.2 电子商务的分类12

2.2.1 B2B电子商务13

2.2.2 B2C电子商务14

2.2.3 C2C电子商务15

2.2.4 B2G电子商务15

2.2.5 G2C电子商务16

2.2.6 G2G电子商务16

2.3 电子商务在全球及我国的发展17

2.3.1 电子商务的形成与发展17

2.3.2 我国电子商务发展及现状20

2.4 国外主要研究综述24

2.4.1 围绕绩效（performance）的评价25

2.4.2 围绕可用性（usability）的评价27

2.4.3 围绕质量（quality）的评价29

2.4.4 围绕用户满意度（customer satisfaction）的评价32

2.4.5 围绕成功（success）的评价33

2.5 国内主要研究状况36

2.6 国内外研究存在问题分析38

2.7 本章小结39

第3章 电子商务网站质量的概念及质量框架3.1 质量概念41

3.1.1 质量的概念及其演化41

3.1.2 质量概念的内涵42

3.1.3 质量的一般特性44

3.2 电子商务网站的质量47

3.2.1 电子商务的产品性47

3.2.2 电子商务的质量48

3.2.3 电子商务质量特性49

3.2.4 电子商务与电子商务网站51

3.3 基于QFD的电子商务质量需求分析52

3.3.1 理论基础52

3.3.2 电子商务质量需求的获取54

3.3.3 电子商务质量需求的整理与分析59

3.4 基于QFD的B2C电子商务质量框架61

3.4.1 基于QFD的B2C电子商务网站质量框架61

3.4.2 本框架的优点62

3.5 本章小结63

第4章 电子商务网站质量综合评价方法研究4.1 多目标综合评价理论基础66

4.1.1 多目标综合评价66

4.1.2 多目标综合评价的要素66

4.2 多目标综合评价的关键环节68

4.2.1 建立指标体系69

4.2.2 确定指标权重71

4.2.3 选择评价方法72

4.3 电子商务网站综合评价的方法74

4.3.1 基于AHP的评价74

4.3.2 基于DEA的评价83

4.3.3 模糊综合评价85

4.4 基于协调分析的电子商务网站质量综合评价模型90

4.4.1 对评价指标的量化及规范化处理90

4.4.2 评价指标的权重确定91

4.4.3 协调集合与非协调集合及其物理含义92

4.4.4 协调优先指标和非协调优先指标93

4.4.5 基于协调分析的电子商务网站综合评价模型的优点94

4.5 实例分析94

4.6 本章小结97

第五章 基于贝叶斯网络的电子商务网站质量管理5.1 电子商务网站的质量管理99

5.1.1 电子商务网站的质量管理99

5.1.2 电子商务网站的质量因素99

5.2 Bayesian网络的基本原理及建模过程100

5.2.1 贝叶斯网络的基本原理100

5.2.2 贝叶斯网络的推理形式106

5.2.3 贝叶斯网络建模的基本步骤107

5.3 电子商务网站质量管理模型的建立109

5.3.1 建立Bayesian网络的拓扑结构109

5.3.2 确定概率分布函数111

5.3.3 CPT的初始化111

5.4 基于Bayesian网络的电子商务网站的质量管理112

5.4.1 质量评价112

5.4.2 质量诊断114

5.5 基于Bayesian网络的电子商务网站质量管理模型的特点114

5.6 本章小结116

第6章 B2C电子商务网站可用性及其评价设计6.1 质量与可用性118

6.2 可用性理论基础118

6.2.1 可用性118

6.2.2 可用性的维度分析119

6.3 电子商务网站可用性120

6.3.1 电子商务网站可用性概念121

6.3.2 电子商务网站可用性现状122

6.4 电子商务网站可用性问题原因分析124

6.4.1 用户的异质性124

6.4.2 网站开发技术普及125

6.4.3 开发方法的导向125

6.4.4 交易体验的差异125

6.5 电子商务网站可用性评价126

6.5.1 可用性工程与可用性评估126

6.5.2 电子商务网站可用性评估127

6.6 电子商务网站可用性评价设计127

6.6.1 研究工具127

6.6.2 度量指标128

6.6.3 度量尺度136

6.7 电子商务网站可用性评价步骤设计137

6.7.1 权重分配137

6.7.2 网站评价139

6.8 本章小结139

第7章 B2C电子商务网站可用性评价实证研究139

7.1 研究对象的选择141

7.1.1 行业的选择142

7.1.2 调查对象的选择143

7.2 有效性和可靠性检验146

7.2.1 有效性147

7.2.2 可靠性148

7.2.3 第一轮专家问卷调查149

7.3 问卷设计151

7.3.1 问卷设计的基本原则151

7.3.2 问卷内容设计151

7.4 数据收集153

7.5 描述性统计分析154

7.6 数据分析156

7.6.1 权重分配数据分析159

7.6.2 网站可用性评价等级数据分析160

7.7 本实证研究的意义及继续改进的方面163

7.8 本章小结164

跋166

参考文献168

附录一 专家调查问卷178

附录二 电子商务网站可用性调查问卷181