图书介绍
联邦快递 递送使命PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 宋红超编著 著
- 出版社： 北京：对外经济贸易大学出版社
- ISBN：7810788345
- 出版时间：2007
- 标注页数：219页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：235页
- 主题词：邮件投递－邮电企业－企业管理－经验－美国－汉、英
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联邦快递 递送使命PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 物流帝国的传奇历程1
一、创业之前的人生路3
二、创业之初的苦涩6
三、转机8
四、百尺竿头，更进一步12
附：联邦快递大事记17
第二章 联邦快递的服务战略21
一、联邦快递的全球化战略24
1．建立转运中心24
2．实施兼并策略26
服务故事：收购金考的行动28
3．突破政策壁垒31
4．强强联合，设立自助服务专柜33
二、专业化战略35
1．分工协作的专业化35
2．稳步拓进的专业化40
服务故事：联邦快递为什么不造汽车43
第三章 联邦快递的服务文化47
一、联邦快递的价值观49
1．员工50
服务故事1：“正好我在那儿”54
2．服务56
服务故事2：一件运输成本50万美元的包裹58
服务故事3：自动化后的人性化 62
服务故事4：满意服务赢得信任 64
3．创新66
4．正直73
服务故事5：快递中遇到车祸75
5．责任77
服务故事6：因为责任，所以一往无前80
6．忠诚82
服务故事7：苦心人，天不负86
服务故事8：为实现愿景目标的努力89
二、联邦快递的经营管理理念 92
1．以技术支撑利润92
附：联邦快递技术创新里程碑102
2．P-S-P（员工—服务—利润）105
服务故事1：发工资了，但工资卡里却没钱108
服务故事2：从销售员到总裁113
服务故事3：男子救火获“人道主义奖”116
服务故事4：充分沟通，化险为夷123
第四章 联邦快递服务标准的执行127
一、隔夜送达130
1．树立“不计代价，使命必达”的信念131
服务故事1：租专机送包裹的员工134
2．招聘合适的人才138
3．争分夺秒140
服务故事2：让飞机准时起飞143
服务故事3：SQI系统的建立146
服务故事4：实施SQI系统的具体行动149
服务故事5：哈德逊河上的跑道152
附：准时送达保证条款154
二、全程服务161
1．“全程服务”的标准162
2．ECM系统是后盾163
服务故事1：交易成本是如何降低的166
服务故事2：减少分拣错误169
三、满意百分百173
1．向顾客学习174
2．无缝互动176
服务故事1：你就是一只“金鹰”177
服务故事2：反馈系统的最早雏形181
服务故事3：给狗骨头的司机185
服务故事4：一件湿漉漉的包裹186
第五章 博维服务点评：巨头的博弈——联邦快递的征战之旅189
一、美国本土上的战争192
1．联邦快递vs．联合包裹：“内优”同是内忧192
2．联邦快递vs.DHL，“外患”咄咄逼人195
二、境外之战：看我触角有多长196
三、逐鹿中国：三大巨头定格局198
四、结语：竞争之道，服务至上201
附录207
联邦快递理想中的取送站209
主要参考书目和资料218