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1网上零售世界1

1.1什么是网上零售1

1.2网上零售的劣势1

1.3网上零售的优势3

1.4（网络）零售组合：7C理论4

1.5网上零售的发展和前景14

1.6结论17

2实践中的网上零售24

2.1主要的网上零售商品品类有哪些24

2.2图书25

2.3音乐28

2.4杂货35

2.5服装和鞋类39

2.6结论42

3组织中的网上零售整合51

3.1介绍51

3.2为什么传统零售商采用网上零售手段51

3.3整合战略53

3.4以忠诚度为基础的整合战略58

3.5执行：变革管理和资源内涵61

3.6结论63

4理解并与网上购物者沟通70

4.1介绍70

4.2网上购物的认知风险70

4.3网上购物者介绍71

4.4网上购物给网上购物者带来了什么72

4.5对于消费者而言网上购物的利与弊75

4.6网上购物的社会意义和实践意义77

4.7男性和女性消费风格的差异81

4.8消费者满意度：实体消费和网络虚拟消费的比较85

4.9网上零售商的沟通组合89

5网络信息搜索106

5.1实体店和虚拟店106

5.2关于人们在网络做什么和去哪里的调查107

5.3网络搜索和发现108

5.4普通的网络会议108

5.5聚焦109

5.6目录110

5.7搜索引擎110

5.8监控网页的使用114

5.9一些实践性结论115

6网上商店设计：导航性、互动性和网页氛围121

6.1什么是网上商店设计121

6.2网上商店设计的目的和范围121

6.3为什么商店设计对网上零售商而言更为重要122

6.4用导航性进行网上商店设计123

6.5互动性的发展124

6.6通过互动性建立网络关系126

6.7网页氛围的提升127

6.8网上商店设计的整合模式综述131

6.9指导网上商店设计中目标和策略的作用132

6.10结论133

7网上服务139

7.1网上服务是电子商务的第四个发展阶段139

7.2网上服务的三个途径140

7.3网上服务的第二种分类143

7.4自我服务神话144

7.5网上服务绩效145

7.6网上服务的关键事件法145

7.7网上服务指标：一种管理工具150

7.8网上零售服务质量：一个可选用的绩效指标151

7.9网上服务实践指导152

7.10结论152

8创建网络品牌158

8.1在传统零售业中建立品牌158

8.2建立网络品牌的不同途径159

8.3品牌建立：狭义159

8.4网络品牌发展Ⅰ：从品牌理念开始160

8.5网络品牌发展Ⅱ：建立品牌平台161

8.6网络品牌发展Ⅲ：通过品牌要素实施162

8.7网络品牌发展Ⅳ：信用度和互动性在建立强大的网络品牌中的特殊作用162

8.8在建立品牌中网上零售组合的作用166

8.9什么是全面网上零售服务167

8.10选择最佳网上零售服务框架167

8.11结论168

9网上购物中心172

9.1传统购物中心172

9.2传统购物中心对网上购物中心的启示174

9.3网上零售商的多重分类175

9.4购物虫：智能购物助理还是虚拟购物中心176

9.5门户和其他类型的网上购物中心176

9.6网上购物中心实例177

9.7对两个澳大利亚网上购物中心的研究178

9.8澳大利亚网上购物中心案例的启示180

9.9网上购物中心是新兴业务的入口：租赁前景181

9.10结论182

10网上零售模式186

10.1什么是商业模式186

10.2零售商环境下的零售参与群体187

10.3分销渠道188

10.4收入来源190

10.5组织目标与可利用的商业模式二者匹配度的评定191

10.6使用DE KARE-SILVER网上购物“ES”测试评估网上零售商品的适宜性196

11移动购物205

11.1远程购物发展的新阶段：移动购物205

11.2移动购物的由来206

11.3实现移动购物需要什么条件209

11.4区别移动商务和传统电子商务的一些特征211

11.5推动移动商务增长的因素212

11.6移动商务的支付214

11.7描述一个移动购物用户216

12多渠道的成功和网上零售业的未来223

12.1介绍223

12.2顾客购买决策过程223

12.3混合零售商——未来零售业中可能的最大赢家227

12.4你希望在网上零售中看到或听到什么229

思考题答案243

术语表249