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第一章 综合1

一、新上任的总经理1

二、他该如何决策？8

三、白杨饭店如何走出经营低谷？14

四、用加权移动平均法预测19

五、决策树法帮你做决策21

六、受到下属挑战时23

七、改善“公卫”工作的新思路25

八、目标管理的效应28

九、如何解决这一难题？30

十、她怎么了？32

十一、你与下属的关系如何？34

十二、任慧遇到的问题38

十三、困难时期，更需沟通44

十四、预控不力，后患无穷48

十五、现场控制也要掌握技巧50

十六、部门间的协作52

十七、下属为何对他失望？53

十八、管理中要恩威并重60

十九、降价竞争63

二十、从豆制品采购引起的思考64

二十一、茶叶问题66

第二章 市场营销68

一、建立新的营销理念68

二、营销不等于推销71

三、营销决策的前提条件74

四、如何选择决策中的目标市场？76

五、合家欢78

六、盲目竞争的恶果80

七、花为媒82

八、广开渠道，多方纳客83

九、重组机构，科学管理85

十、有效沟通87

十一、建立饭店销售档案制度，预防客户流失90

十二、准备充分，有的放矢92

十三、打破僵局，乘势而入94

十四、灵活应变巧推销95

十五、加强内部营销，促进内部销售98

十六、即将试营业饭店的市场推广预算如何确定？100

十七、正确回答海外媒体代表的拜访103

十八、如何决定海外广告计划和创意设计？105

十九、如何策划组织有效的新闻发布会？108

二十、一次成功策划和实施的公关活动111

第三章 前厅管理与服务115

一、丹尼尔先生的遭遇115

二、郝经理错了吗？117

三、请给我正确答案119

四、她为何不悦？122

五、“金钥匙”服务123

六、请换个说法125

七、“你让我满意，更让我惊喜”127

八、你们想去哪里？128

九、给客人留住面子129

十、Do you share this room with me？130

十一、列车提前到站132

十二、今天没有房间134

十三、是耶稣，不是玛丽亚136

十四、“我丢了相机”137

十五、“我能帮助你们”139

十六、行李丢失以后140

十七、客人错过了时间142

十八、房间正在维修144

十九、前台派重房145

二十、饭店骚扰电话得到控制148

一、让客人感到像在家一样的安全和方便150

第四章 客房管理与服务150

二、不合格的客房产品152

三、客房部开业前的工作安排154

四、一起客房服务员集体怠工事件157

五、客房钥匙管理159

六、弹性工作分配法161

七、客房物品被客人损坏以后163

八、客人的金项链遗留在房间165

九、PA工作的分工167

十、客房物品丢失170

十一、一名客人死在二楼洗手间172

十二、领班查房174

十三、酒水成本控制176

十四、客人投诉与饭店收入178

十五、一名PA员工从二楼摔下180

十六、用垃圾袋装冰块183

十七、客房卫生不达标185

十八、抢劫犯逃跑了187

十九、布巾丢失190

二十、一条名牌祥子与7000元赔偿费193

二十一、清洁剂与PH值的关系195

二十二、大清洁与日常保洁198

第五章 餐饮管理与服务201

一、“红子鸡”十大经营观201

二、“丝绸之路”主题宴会的启示223

三、小投诉带来的大生意228

四、餐饮部经理的不恰当决定231

五、中方厨师长的业绩233

六、恪尽职守的餐饮部经理237

七、高压促销带来的困惑240

八、陈女士的经历244

九、情人节菜单引起的风波247

十、女服务员修吧台252

十一、黄浦江华运餐厅营销有术255

十二、总经理接到的一封反馈信258

十三、新员工上岗带来的投诉261

十四、“牡丹红，中国情”项目的启示264

十五、德籍餐饮总监的决定268

十六、荣先生的上诉事件272

十七、登在报纸上的投诉信278

十八、一个珠联璧合的故事281

十九、宴会部张女士的一次特殊经历285

二十、AEA公司宴会始末289

二十一、客人投诉后292

二十二、会议客人临时提出了要求296

二十三、海鲜餐厅的经营297

二十四、一只煎蛋与一客煎蛋299

二十五、如何增加早餐的销售？301

二十六、更换餐厅地毯302

一、娱乐项目无特色难以吸引客人304

第六章 康乐管理与服务304

二、康乐部的目标客源应兼顾饭店的总体目标客源306

三、桑拿部客多利润少307

四、正确挑选娱乐节目主持人309

五、娱乐办出特色，为饭店招徕客源311

六、洗桑拿浴的心脏病患者313

七、娱乐企业整体形象促销315

八、俱乐部营销317

九、KTV服务员既要分工又要合作318

十、高价未必高利320

十一、保龄球馆的酒吧设置322

十二、康乐部增加营业收入应重视酒水推销324

十三、加强对按摩师私收小费的管理326

十四、员工敬业，饭店生财328

十五、陈先生对桑拿卫生投诉330

十六、非会员加入了俱乐部332

十七、一名娱乐主管的工作琐记334

十八、从棋牌室地毯想到的336

十九、在家一样的感觉338

二十、舞厅经理的办法340

二十一、客人投诉空调不致冷342

二十二、一个成功的情人节344

二十三、林先生的沮丧347

二十四、一次有意义的沟通圆桌会议349

二十五、一次成功的促销351

二十六、现场直播在进行353

二十七、一则会员制俱乐部入会须知355

二十八、康体中心的设计布局草案358

二十九、从四万元到十几万元361

三十、用语不当363

三十一、游泳池出现了溺水客人365

三十二、健身中心的营销活动368

三十三、客人在舞厅打架370

第七章 人事管理373

一、谁胜诉？373

二、谁败诉？375

三、适用法规不当377

四、该享受到的就要享受379

五、合情合理381

六、不能享受工伤待遇382

七、还给职工劳动权利385

八、被动局面是怎样造成的？386

九、临时工工伤应享受的权利389

十、重内容也必须守程序391

十一、“跳槽”为什么不可以？393

十二、煽动他人停工该不该开除？396

十三、是否可以各打五十大板？398

十四、女工的权益要保护400

十五、用工违法，自食其果401

十六、该赔多少赔多少403

十七、“客套”不是礼貌405

十八、拾金不昧该如何奖励？409

十九、制定年度工资计划的依据412

二十、人工费用这样预算行吗？414

二十一、如何对待“跳槽”的员工？416

二十二、这样评估员工行吗？418

二十三、招聘员工的方法419

二十四、饭店员工的素质要求421

二十五、怎样看待员工流动？423

第八章 培训质检管理426

一、前厅部经理面临的选择426

二、确定培训需求的方法428

三、请教培训专家以后431

四、J饭店培训方案的设计435

五、班前会的效应438

六、角色意识的培养440

七、培训部经理的抱怨442

八、预防服务质量检查中的“流感”445

九、内外有别447

十、“小事”一桩449

十一、一只小虫子引起的风波454

十二、“神秘客人”出现后457

十三、叫早失误引起的投诉460

十四、为何质量问题反复出现？464

十五、没有留住客人466

十六、可以为客人加工河豚鱼吗？467

十七、月光酒店的服务质量管理问题469

第九章 工程管理474

一、装修改造决策的确立与实施474

二、堵住劳动安全工作的漏洞476

三、设备更新选购工作不能马虎478

四、改变维修工作的被动局面480

五、工程部刘经理做协调工作482

六、建立日常维修的运作制度484

七、在技术培训中找答案486

八、装修改造中的防火安全工作488

九、大堂改造要注意的问题490

十、技术资料管理不善带来的问题495

十一、咖啡厅的噪音影响营业499

十二、小王弄不清中水与自来水的区别501

十三、饭店的节能管理是大事504

十四、客房设计布局的发展趋势507

十五、处理好饭店的功能与流线的关系513

第十章 财务管理522

一、资金筹集方案的最佳选择522

二、抓住投资机会526

三、两者选一530

四、这台设备需要更新534

五、三种不同观点537

六、工程部的申请得到批准541

七、总经理的批评546

八、客人填写了承诺付款书而房费仍漏结552

九、给客人退款时使用备用金失误554

十、因换房程序出错漏收客人房费555

十一、信用卡结帐客人拒付帐单556

十二、持Voucher结帐造成客人投诉557

十三、提前结帐造成房间空关一天558

十四、长住房信用管理造成客户欠款金额居高不下559

十五、一次恶意逃帐560

十六、报价管理561

十七、收款员得罪客人562

十八、餐饮成本日报表中的偏差563

第十一章 安全管理565

一、客人损坏饭店的物品如何赔偿？565

二、客人查询遗留在客房内的物品567

三、从客人的登记单上发现问题569

四、客人汽车被盗571

五、客人汽车内的物品被盗572

六、外来公司在饭店内搞活动发生纠纷573

七、客人在饭店内遭伤害575

八、客人在饭店内斗殴576

九、警卫队长的烦恼得到了解决578

十、发生在一家五星级饭店内的诈骗案580

十一、一场重大治安事件避免了582

十二、“永远的第一次”584

十三、误将5美元硬币当小费而引发的失窃案587

十四、发生在饭店内的盗窃案被破获588

十五、1000美元被盗591

十六、冒名顶替进饭店，不久沦为盗窃犯593

十七、不应丢失的营业款596

十八、摄像机被盗案598

十九、一桩抢劫杀人案600

第十二章 法规605

一、前台收银发现假币，客人要求饭店赔偿605

二、就餐婴儿跌伤，医疗费用谁负担？607

三、店方解约属无效，依法维权得保护609

四、财务管理不严格，遭致诉讼受牵连611

五、住店安全第一位，防范制度须健全613

六、饭店预订不兑现，客人投诉索赔偿614

七、酒店停车场泊车，车丢失谁来赔偿？616

八、洗发眼受伤，赔偿谁承担？620

九、住店财物被盗，应当如何处理？621

十、结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任623

十一、住店行李失窃，饭店应予赔偿624

十二、住店客人违约，饭店收回客房626

十三、客人住店烫伤，谁来承担责任？628

附录一：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介630

附录二：饭店新书介绍635