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第一章 绪论1

第一节 导游的含义3

一、导游的定义3

二、导游的分类4

第二节 导游史略7

一、中国导游发展史略8

二、外国导游发展简况11

第三节 导游工作在旅游业中的地位和功能13

一、导游工作是旅游业发展的重要环节14

二、导游服务的作用16

三、导游服务的功能17

复习思考题19

第二章 导游员20

第一节 导游员及其工作特点21

一、导游员概述21

二、导游员的工作特点22

第二节 导游员的素质25

第三节 导游员的职业形象29

一、导游员的仪表29

二、导游员的语言31

三、导游员的体态语言43

四、导游员的礼节、礼貌48

五、导游员的态度59

六、导游员的目光接触63

第四节 导游员的培训和资格考试65

一、导游员的培训65

二、导游员的资格考核73

复习思考题79

第三章 导游服务规程80

第一节 导游服务的主体81

一、全程导游员81

二、地方导游员86

三、旅游团领队（团长或随员）92

四、全陪、地陪与领队之间的合作93

第二节 导游服务程序95

一、准备工作96

二、迎接工作100

三、总结工作110

复习思考题111

应试必答111

第四章 导游艺术113

第一节 导游艺术技巧及其运用原则114

一、导游艺术技巧的含义114

二、导游艺术手法的运用原则116

第二节 寓心理学于导游之中119

一、导游与游客之间的双重关系119

二、游客心理活动分析123

三、人之常情与优质服务130

第三节 寓美学于导游之中141

一、导游与审美角色142

二、审美意识与导游艺术163

第四节 运用情商智力170

一、“情商”概念的由来170

二、旅游业的服务特征与游客满意度（TS）172

三、提高导游情商的自我训练173

复习思考题180

第五章 旅游故障及其处理182

第一节 旅游故障的种类及其特征183

一、旅游故障的种类183

二、旅游故障的特征184

第二节 处理旅游故障的原则185

一、损失最小原则185

二、“宾客至上”原则185

三、按章 处事原则187

四、“服务至上”原则187

五、AIDA原则188

六、伙伴关系原则191

七、“合理而可能”原则193

第三节 处理问题中的旅游法规知识194

一、旅游者的权利194

二、旅行社的义务和责任195

三、旅游者投诉行为的法律准则197

四、旅游服务缺陷及其法律后果197

第四节 突发事件、特殊情况的处理199

一、旅游路线和日程变更的处理199

二、漏接、空接、错接的处理和预防201

三、误机（车、船）事故的处理和预防203

四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理205

五、旅游者走失的处理和预防209

六、旅游者患病、死亡问题的处理212

七、旅游者越轨言行的处理215

八、旅游安全事故的处理和预防217

九、旅游者个别要求的处理规范221

第五节 处理投诉的几个步骤226

复习思考题231

应试必答232

第六章 WTO与中国导游235

第一节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺236

一、WTO关于服务贸易的一般原则236

二、中国旅行社业的市场准入和国民待遇238

第二节 加入WTO与中国旅游业的发展241

一、中国旅游业发展的机遇241

二、中国旅游业发展的挑战242

三、中国旅游业发展的对策245

一、中国旅行社业面临的挑战247

第三节 加入WTO，中国旅行社业面临挑战247

二、中国旅行社业的应对措施249

第四节 加入WTO，中国导游怎么办251

一、严格甄别筛选，提高资格水准251

二、强调业务规范，提高服务水准253

三、强化知识储备，提高服务技能254

四、运用情商智力，加强个性化服务255

五、更新导游管理模式，提高导游整体素质257

复习思考题259

附录一 旅行社法规261

附录二 导游人员管理条例278

附录三 导游员职业等级标准（试行）283

附录四 应试必答参考答案289

主要参考文献305