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第1章 饭店职业经理人1

第一节 职业经理人的主要职责1

一、组织管理2

二、营销管理2

三、服务质量管理2

四、财务管理3

五、人力资源管理3

六、战略管理3

七、环境管理4

八、建设管理4

案例1：哈尔滨万达假日酒店总经理的一天4

第二节 职业经理人应具备的职业能力7

一、核心能力7

二、必要能力8

三、增效能力9

第三节 职业经理人应培养的基本素质10

一、知识素质10

二、个人素养11

第2章 饭店管理概述14

第一节 饭店概述14

一、饭店的概念14

二、饭店发展简史及其趋势15

三、饭店的类型及等级19

第二节 饭店经营的特性21

一、饭店经营的综合性21

二、饭店产品的复杂性22

三、饭店产品与服务质量控制的困难性23

第三节 饭店管理思想的发展24

四、饭店与经营环境联系的广泛性24

二、科学启蒙管理时期25

一、经验管理时期25

三、科学管理时期26

四、现代科学管理时期27

第四节 饭店管理的基础理论29

一、科学管理理论29

二、行为科学理论31

三、现代管理理论34

四、我国成功饭店的管理特点37

一、组织管理的意义41

二、组织管理的含义41

第一节 组织管理概述41

第3章 饭店组织管理41

三、组织管理的基本原则42

第二节 组织设计45

一、饭店组织机构45

二、饭店岗位设置51

三、新型的饭店组织机构55

第三节 组织制度58

一、经济责任制58

二、员工手册60

三、工作制度62

案例2：某饭店前台工作程序62

第四节 非正式组织与饭店63

一、正式组织与非正式组织64

二、非正式组织的特点64

三、对待非正式组织的态度65

第4章 饭店营销管理67

第一节 市场营销的基本理论67

一、市场营销体系的基本内容67

二、市场细分67

三、目标市场选择71

四、市场定位72

第二节 新的饭店营销理论及其运用74

一、消费者价值理论及其运用74

二、消费者非常满意理论及其运用75

三、关系营销理论及其运用76

四、全面质量营销管理理论及其运用77

五、内部营销与相互作用营销理论及其运用79

第三节 营销信息管理80

六、公司形象识别系统及其运用80

一、营销信息的用途81

二、管理中要避免的错误81

三、营销信息系统81

第四节 关系营销86

一、关系营销的概念86

二、创造忠诚顾客的关键87

三、关系营销的级别90

案例3：发生在一家大型国际连锁饭店的真实案例93

案例4：美国正西方饭店管理公司高级顾问杰尼·威尔特谢博士在建立顾客关系中的经验之谈94

第5章 饭店服务质量管理96

第一节 服务质量的含义和内容96

一、服务质量的含义96

二、饭店服务的质量特性97

一、影响服务质量的基本因素98

第二节 影响服务质量的因素98

二、影响消费者感知质量的五个变量99

第三节 现场服务质量管理100

一、服务现场的含义101

二、饭店现场服务质量管理的方法101

第四节 ISO9000在饭店的应用105

一、ISO9000简介105

二、实施ISO9000质量体系认证的一般流程106

三、饭店业质量体系的特点108

案例5：N饭店实施ISO9002案例探讨110

第6章 饭店财务管理117

第一节 财务预测117

一、基本预测方法117

二、年度经营预算编制步骤119

一、对采购进行控制的方法121

第二节 内部控制管理121

二、对现金收入进行控制的方法123

三、对现金支出进行控制的方法123

四、对应收账款的财务管理124

第三节 饭店财务分析127

一、饭店经营安全性分析128

二、饭店经营收益性分析132

三、饭店经营综合性评价135

第7章 饭店人力资源管理140

第一节 员工的配备与储备140

一、饭店员工配备方法140

二、饭店员工的储备方法142

第二节 员工招聘143

二、员工招聘的程序144

一、员工招聘的原则144

第三节 员工培训146

一、员工培训的内容146

二、培训工作的分工合作146

三、培训工作的三要素146

四、培训工作的步骤与方法147

案例6：国际酒店管理集团在交叉培训和干部提拔方面的做法150

第四节 员工的考核评估152

一、工作岗位等级评估方法152

二、工资等级评估方法154

三、员工工作实绩考核方法154

一、工资制度的设计原理155

二、工资制度的设计方法与内容155

第五节 饭店工资制度设计155

三、对不同收入形式的政策157

案例7：国际酒店管理公司的阶梯式人事提升157

第六节 员工流动的原因与控制159

一、饭店的员工流动现象159

二、员工流动的原因及影响160

三、有效防止员工流动的方法162

案例8：部分著名饭店降低跳槽率的经验163

第8章 饭店战略管理166

第一节 战略管理概述166

一、战略与战略管理166

二、战略管理的原则166

三、饭店战略管理的过程167

第二节 饭店发展战略170

二、基本发展战略171

一、实施发展战略的条件171

三、小型饭店的发展战略179

四、大型饭店的发展战略182

第三节 饭店竞争战略186

一、基本竞争战略186

二、目前我国饭店竞争战略的调整与变化190

第四节 饭店形象战略194

一、饭店形象概述194

二、饭店形象工程——CIS194

案例9：饭店的取名与经营199

第五节 饭店资本经营战略200

一、资本与资本经营概述200

二、饭店资本经营的形式201

案例10：假日集团资本经营个案研究203

案例11：新亚集团的资本经营之道204

第9章饭 店环境管理207

第一节 饭店的环境问题207

一、饭店对环境的要求207

二、饭店产品与环境的关系208

三、饭店的环境问题209

第二节 饭店实施环境管理的条件和意义210

一、环境管理的含义210

二、我国饭店实施环境管理的条件211

三、饭店实施环境管理的意义212

第三节 ISO14000环境管理体系在饭店的应用214

一、ISO14000简介214

二、饭店环境管理体系的含义215

三、饭店环境管理体系的特点216

四、饭店环境管理体系的具体实施217

五、饭店环境管理体系运行的控制和审核223

第一节 饭店建设的基本理念230

一、我国饭店建设现状230

第10章饭店建设管理230

二、饭店建设中存在的问题233

三、饭店建设应遵循的基本理念234

第二节 饭店装潢设计242

一、饭店的文化定位242

二、饭店的功能因素242

三、饭店的空间处理243

四、装潢中材质与色彩的处理245

五、装潢中照明的处理246

六、室内设施及工艺陈设品的选择246

案例12：装饰对酒店的影响——“唐诗”和“洛阳牡丹”247

一、饭店建筑功能指标248

第三节 饭店功能设计248

二、饭店流线249

三、饭店功能设计的要点250

第四节 饭店建设施工管理252

一、场地与资源的利用252

二、建材的调查与选择253

三、饭店建设的调试验收254

第11章 饭店法律法规259

第一节 饭店星级评定标准259

一、星级评定的标准259

二、星级评定的范围260

三、星级评定的组织和权限260

四、星级评定方法260

五、饭店星级检查261

六、饭店星级复核及处理制度262

第二节 饭店经营法律法规263

一、关于饭店申请与审批的规定263

二、关于饭店变更与终止的规定265

三、关于对饭店监督检查的规定265

第三节 饭店内部管理法律法规266

一、关于住宿验证登记制度的规定266

二、关于旅客财物保管和遗留物品处理制度的规定266

三、关于旅馆安全管理制度的法律规定266

四、关于卫生管理的规定267

第四节 旅游饭店行业规范简介268

一、《规范》颁布的意义268

二、《规范》的具体内容268

一、国际大型饭店集团占据行业重要地位272

第一节 国际饭店业的基本态势272

第12章 饭店业的现状及趋势272

二、饭店业普遍采取多样化的资本经营战略274

三、经济型饭店发展迅速276

第二节中国饭店业现状及趋势277

一、中国饭店业现状277

二、中国饭店业未来之路282

案例13：多品牌发展全方位推进——国际饭店集团竞争中国饭店市场综述283

案例14：中国经济型连锁宾馆市场争夺战开打285

附录：附录1：《中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人资格条件》287

附录2：职业经理人素质测试289

附录3：旅游涉外饭店星级的划分与评定292

附录4：我国现行与饭店相关的法规和管理条例354

附录5：中国旅游饭店行业规范355

主要参考书目360