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目录1

第一章　物流服务与物流服务管理1

物流服务的含义与内容3

物流服务的含义3

物流服务的内容5

物流服务的特性8

物流服务的作用与地位10

服务业的特点及其地位11

物流服务的作用13

物流服务管理的目的与原则16

物流服务管理的目的16

物流服务管理的原则18

第二章 现代市场营销与物流服务新观念23

现代市场营销观念25

传统的市场营销观念26

以顾客为核心的市场营销观念27

现代市场营销对物流服务的影响30

核心战略能力观念33

动态的服务观念34

导入阶段的物流服务36

成长阶段的物流服务38

成熟阶段的物流服务39

衰退阶段的物流服务40

增值物务观念41

增值服务观念的含义41

增值服务观念的体现44

顾客满意观念47

顾客满意观念的含义48

顾客满意观念的体现49

第三章 物流服务对象分析53

物流顾客的含义55

顾客与供方56

内部顾客与外部顾客58

中间顾客与最终顾客59

现实顾客与潜在顾客62

分析顾客的特点63

把握组织自身的特点63

把握顾客的特点65

把握顾客的满意度67

顾客满意与顾客不满意68

顾客满意的特性69

购买决策中的顾客满意71

其他相关方的满意78

确定顾客的需求与期望84

调查顾客需求与期望84

掌握顾客需求信息的来源87

理解顾客需求应有的工作态度90

第四章　确定物流服务的标准93

基本的物流服务标准95

物流服务的可得性95

物流服务的作业完成99

物流服务的可靠性102

完美的物流服务标准106

制定的物流服务标准109

制定明确的目标110

考虑增长的顾客期望112

订货单传递114

订单分拣和集合115

订货周期的重要性116

退货117

第五章 物流服务战略的策划119

物流服务战略策划的动因121

物流需求高度化发展的动因122

物流企业间竞争加剧的动因124

经济可持续发展的动因129

分析物流服务环境130

多品种、少量生产的转变131

消费者行为的变化131

零售形式的多样化132

无在库经营的倾向133

信息技术的革新134

新物流服务需求的产生135

选择物流服务目标市场136

评估物流细分市场136

选择物流细分市场139

物流细分市场的营销策略141

确定物流服务战略143

确定服务战略的目的144

服务战略的种类147

物流服务战略的设定149

物流服务的战略改变153

厂商物流服务战略的转变154

批发业物流服务战略的转变157

零售业者物流服务战略的转变162

第六章 物流服务中心的建设167

物流服务中心的设计170

确定目标和约束条件171

组织研究小组173

收集数据173

数据分析177

设计的完善186

物流服务中心的选址186

影响选址的因素187

物流服务中心选址的方法191

重新选址199

物流服务设施的配备201

物流服务中心（仓库）的布局201

物流服务设备205

第七章 物流服务中心的运作209

建立物流服务组织211

物流服务组织的形式212

物流经理的作用218

物流子公司219

物流服务组织的开发221

实施物流服务管理224

进行物流服务分工管理225

协调物流服务各职能230

选择集中或分散管理235

做好客户服务237

协调物流服务部门的相关关系241

物流服务部门与营销部门的联系241

物流服务部门与生产部门的关系248

物流服务部门与财会部门的关系250

监控物流服务系统251

物流会计控制251

物流劳动工时控制252

物流作业监督255

防偷盗控制257

评价物流服务259

成本——销售额比评价260

预先设定评价标准260

对物流经理的评价261

对物流服务政策的评价261

第八章 提高物流服务效率的方法269

影响物流服务效率的因素271

物流服务的合理化273

物流服务合理化概要273

物流服务系统合理化277

物流服务的共同化283

物流共同化的类型283

物流服务共同化的关键问题291

物流服务共同化体系的建立293

物流服务的现代化297

信息化、自动化与网络化298

智能化与柔性化300

物流服务现代化的趋势301

物流服务的整合化——供应链管理302

供应链管理的要素303

供应链管理的构造304

供应链管理的原则和步骤308

第九章 物流运输服务管理311

物流运输服务的种类及选择313

物流运输服务的种类313

运输服务的选择315

集装箱化与托盘化运输服务320

物流运输服务合理化323

物流运输服务作业管理330

运输服务和运价谈判331

对运输企业的选择332

确定运输路线332

小件货物运输拼装业务334

第十章　物流配送服务管理339

建立物流配送中心341

对原有设施的利用342

配送中心对场地的要求344

配送活动共同化346

规划物流配送服务作业348

制定配送需求计划348

规划配送服务职能351

规划配送服务作业流程353

设置配送服务中心岗位356

管理物流配送服务356

处理配送服务订单358

送货与退货处理361

物流配送服务的效益来源366

节约减少费用来源366

增加效益来源367

第十一章　物流保管服务管理371

物流保管服务373

保管服务是流通服务的组成部分374

仓库设备和仓库业务375

保管服务的原则382

包装385

包装的种类385

包装的保护作用386

包装的销售作用390

包装设计391

物流保管服务作业396

物资的验收入库397

物资的保管400

物资的发放402

清仓盘点403

第十二章　物流库存服务管理405

确定库存服务水平407

库存储存费用407

缺货费用409

安全库存411

服务水准412

建立库存服务管理制度417

定量订货管理制度418

定期订货管理制度420

准时库存管理制度（JIT）421

记录库存服务情况427

简单和复杂的库存记录427

库存记录的识别号码428

使用扫描器进行库存记录428

在途物资的库存记录429

第十三章　物流服务质量管理431

物流服务质量的内涵433

物流服务质量环434

物流服务质量的内容435

物流服务质量的形成436

构建物流服务质量体系437

物流管理者的职责438

物流服务资源442

物流服务质量体系结构446

物流服务过程的质量管理449

物流服务市场研发的质量管理449

物流服务设计的质量管理450

物流服务提供过程质量管理452

提高物流服务质量的途径456

开展差别化经营456

提高生产效率457

提供有形产品及其服务458

主要参考文献465

后记467