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前言3

第一篇 原理篇3

第一章 市场营销理论的发展与CRM(客户关系管理)3

第1节 什么是市场营销3

第2节 市场营销理论的发展5

2.1 第一阶段--理性营销的开始5

2.2 第二阶段--市场营销管理阶段7

2.3 第三阶段--结构化阶段10

2.4 第四阶段--消费者阶段12

2.5 第五阶段--系统理论阶段13

第3节 关系营销15

3.1 关系营销的理论基础--企业关系需求层次论15

3.2 关系营销与传统营销的比较18

3.3 关系营销的实践25

第4节 网络技术的发展与CRM30

4.1 因特网的发展31

4.2 因特网与CRM系统33

第二章 客户中心论35

第1节 顾客消费观念的变化35

第2节 企业管理中心理念的变化36

第3节 客户资源价值39

3.1 客户资源39

3.2 客户价值40

第4节 客户分类管理46

4.1 客户分类46

4.2 建立客户资源管理系统48

5.1 重新确立目标51

第5节 以客户为中心的商业模式51

5.2 组织再造52

5.3 流程再造53

5.4 以客户为中心的商业模式55

5.5 服务内部客户55

5.6 建立客户联系56

第三章 客户识别与客户保留58

第1节 认识客户58

1.1 关于客户的基本概念58

1.2 客户金字塔60

第2节 识别客户62

2.1 识别客户需求62

2.2 客户差异分析64

2.3 识别客户的利益点66

第3节 分析客户关系67

3.1 “一对一”客户观念67

3.2 客户关系的精髓69

3.3 “一对一”的行业应用71

第4节 留住客户71

4.1 “4T”管理理念72

4.2 与客户保持良性接触73

4.3 将心换心73

4.4 “360度”客户关系管理74

4.5 满足客户需求75

第5节 客户关系管理76

5.1 客户关系管理的目标76

5.3 客户关系管理的层次77

5.2 客户关系管理原则77

5.4 客户关系管理带来的优势78

5.5 客户关系管理的内容79

第四章 客户服务与客户关怀81

第1节 客户服务的三个阶段81

第2节 被动服务与主动服务83

第3节 服务要素与服务类型86

3.1 服务要素86

3.2 客户服务类型88

3.3 服务规范化89

3.4 一对一服务92

第4节 客户自我服务92

5.1 什么是客户关怀94

第5节 客户关怀94

5.2 客户关怀的目的和内容95

5.3 客户关怀策略与计划97

5.4 客户关怀手段97

5.5 客户关怀的评价100

第6节 员工授权在客户服务与关怀中的作用101

第五章 客户满意与客户忠诚104

第1节 客户流失104

1.1 客户异议105

1.2 客户流失的原因107

1.3 客户流失的过程108

第2节 客户满意110

2.1 客户满意度111

2.2 影响客户满意度的主要因素113

2.3 客户满意度的调查与评价115

2.4 用户不满意度118

2.5 客户满意或不满意的表达模型119

第3节 如何提高客户满意度121

3.1 通过产品、服务提高满意度121

3.2 控制客户期望值123

第4节 客户忠诚124

4.1 客户忠诚的意义124

4.2 如何判断忠诚客户125

4.3 提高客户忠诚度的关键因素126

第5节 网络时代的客户忠诚128

5.1 客户忠诚的经济学分析128

5.2 信任是忠诚的基础129

5.4 建立网络时代的忠诚131

5.3 顾客与顾客是不同的131

第二篇 应用篇137

第一章 从应用角度看客户关系管理137

第1节 我们一贯注重客户关系137

第2节 如何做正确的事139

第3节 竞争中的顾客需求142

第4节 从公司经营过程看客户关系145

第5节 从顾客的感受看客户关系148

第6节 客户关系管理的战略架构151

第二章 从IT角度看客户关系管理154

第1节 因特网时代的客户关系管理154

第2节 客户关系管理--CRM的定义157

第3节 CRM系统具有的功能162

第4节 CRM系统的价值贡献169

第1节 企业信息化概念171

1.1 企业信息化的背景171

第三章 CRM系统在企业信息化中的地位171

1.2 企业信息化的内涵173

第2节 管理信息化的层次与基础174

2.1 企业信息化的应用层次174

2.2 企业信息化的网络基础175

2.3 企业信息化的管理基础175

第3节 管理信息化的主要内容176

3.1 ERP(企业资源计划)177

3.2 SCM(供应链管理)179

3.3 EC(电子商务)183

第4节 CRM与ERP、SCM的比较190

4.1 基本比较190

4.3 系统整合问题192

4.2 软件适应性问题192

第四章 CRM系统应用理念194

第1节 客户关系管理作为核心流程194

1.1 整合客户信息资源194

1.2 核心流程创造竞争优势195

第2节 流程优化和管理创新的杠杆197

第3节 思路决定结果198

3.1 管理层的角度定位198

3.2 仅仅作为一个IT项目时199

3.3 作为一个经营创新项目时200

第4节 关注整体解决方案的价值201

4.1 有了答案，别忘了题目201

4.2 价值源于策略的实现202

第1节 BPR概念及其产生背景204

第五章 BPR(业务流程重组)思想的演变和应用204

第2节 BPR的演变和发展208

第3节 BPR应用及其作用211

第4节 CRM系统与业务流程216

第三篇 实施篇221

第一章 我们需要CRM系统吗？221

第1节 客户关系管理能力221

第2节 CRM系统初步调研223

第二章 CRM系统规划229

第1节 步步为营229

第2节 CRM系统目标231

第3节 CRM系统入口234

第4节 CRM系统的关键要求240

5.1 CRM系统战略架构242

第5节 CRM系统架构242

5.2 CRM系统功能架构244

第6节 选择软件245

6.1 “知己”然后“知彼”246

6.2 “贴切”还要“应变”248

6.3 “参谋”未必“公正”249

第三章 CRM系统的实施策略250

第1节 实施组织250

1.1 咨询公司项目组织250

1.2 企业项目组织251

1.3 实施组织的两种力量254

第2节 实施步骤255

第3节 实施计划258

第4节 选择咨询商260

4.1 考察咨询商的能力260

4.2 考察供应商的资源261

第四篇 方案篇265

第一章 选择CRM方案的因素265

第1节 问题的提出265

第2节 CRM系统的资源分析266

2.1 客户特点与CRM系统266

2.2 企业产品与服务特点268

2.3 企业现有信息系统资源271

第3节 确定CRM系统的目标和关键问题273

3.1 客户关系管理问题分析273

3.2 如何找出主要问题274

3.3 确定CRM系统目标275

第4节 确定实施范围276

4.1 CRM系统应用范围276

4.2 CRM系统的三个级别278

4.3 CRM系统应用集成度280

第二章 金融服务业的CRM系统284

第1节 业务创新和激烈竞争284

第2节 CRM系统目标286

第3节 金融业CRM系统解决方案框架287

第4节 金融服务业CRM系统重点289

第三章 消费品制造业的CRM系统291

第1节 市场规则的力量292

1.1 消费品的主要特点292

1.2 客户的主要特点293

1.3 制定新的市场规则295

第2节 CRM系统目标297

第3节 CRM系统解决方案框架298

第四章 工业品制造业的CRM系统305

第1节 从计划走向市场306

1.1 工业品的产品特点307

1.2 工业品的营销特点308

1.3 工业品的客户服务309

第2节 CRM系统目标310

第3节 CRM系统解决方案框架312

第五章 公用事业的CRM系统315

第1节 竞争和服务成为两个主题315

第2节 CRM系统目标320

第3节 CRM系统解决方案框架321

第4节 CRM系统重点324

第六章 零售业的CRM系统325

第1节 重压下的突围325

第2节 CRM系统目标328

第3节 CRM系统解决方案框架329

第七章 汽车行业的CRM系统335

第1节 传统和时尚的碰撞335

第2节 CRM系统目标339

第3节 CRM系统解决方案框架341

第八章 能源工业的CRM系统348

第1节 改革驱动创新348

1.1 能源行业概况348

1.2 机遇与挑战350

1.3 能源企业的特征353

1.4 CRM系统建设面临的主要问题356

第2节 CRM系统目标359

第3节 CRM系统解决方案框架360

参考资料365