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1 销售入门1

1．1 推销的概念与内涵2

□推销的定义2

□推销活动的含义3

□推销的特点4

□推销的意义和作用6

1．2 与推销有关的一些基本概念8

□需要、欲求和需求是什么8

□关于产品的一些范畴9

□效用和价值10

□交换和交易11

□现实有效的市场12

1．3 推销的观念与基本类型14

□推销的观念14

□推销的公式16

□推销的基本类型17

□推销类型与销售渠道的关系19

1．4 现代推销学的产生与发展19

□推销学的产生20

□推销学的发展21

□现代推销学的特点24

2 洞悉消费者的心理29

2．1 商品与消费者心理30

□商品设计与消费者心理31

□商品名称与消费者心理33

□商标和厂牌与消费者心理35

□商品包装与消费者心理36

□商品价格与消费者消费心理38

2．2 各色消费者心理透析42

□女性消费者心理42

□男性消费者心理47

2．3 性格与气质对消费心理的影响49

□顾客的气质49

□顾客的性格与消费心理53

□根据消费者的性格制定推销策略55

2．4 消费行为的市场心理分析61

□消费行为的市场学分析62

□买卖双方的互动概念63

□消费需求的学说64

□消费行为的心理过程67

□消费者购买行为的分析68

3 销售员的自我管理技巧72

3．1 业务员的风度与礼仪73

□推销之路，礼仪为先74

□讲文明讲礼貌75

□适当的行为神态78

□握手的方式79

□电话、就餐与赴约80

□按民俗习惯办事81

□自我评估82

3．2 形成自己的沟通风格83

□沟通要点84

□说话的艺术84

□听的学问88

□非语言沟通方式90

3．3 说话的学问91

□说话语气92

□谈话习惯95

□说话方式96

□学习说话97

3．4 做一名优秀销售人员100

□优秀销售人员的任务101

□优秀销售人员要素101

□精于知识的三个要素104

□优秀销售人员个性的磨练105

4 业务员谈判技巧110

4．1 谈判中的基本问题111

□谈判原则111

□商务谈判的四个阶段117

4．2 谈判的技巧121

□商务谈判的商战兵法121

□“成功模式”的循环126

□怎样锻炼成为谈判高手128

□审时度势是谈判中的高明之举133

4．3 谈判中的陷阱和防范策略139

□左右迂回，筋疲力尽139

□走马换将，眼花缭乱141

□混水摸鱼，搅乱秩序142

□故布疑阵，假假真真143

4．4 运筹帷幄、决胜千里——谈判讲求策略144

□吊筑高台策略145

□以软化硬策略147

□声东击西策略148

□以退为进策略149

□红脸白脸策略151

□趁隙击虚策略152

□最后通牒策略152

□欲擒故纵策略153

□反客为主策略154

□投石问路策略155

5 销售艺术157

5．1 销售前的准备158

□准备之一：树立良好的企业形象158

□准备之二：做好市场沟通与融合162

□准备之三：进行市场策划169

5．2 成功的技巧174

□借冕播誉，树立形象175

□借力打力，奇招迭出177

□借潮销售，化腐为奇179

□借助科技，直复营销181

5．3 超越成功183

□挣脱传统推销观念的束缚184

□解读策略187

□灵活运用，不拘一格192

6 业务员合同签订技巧196

6．1 经济合同的法律规范197

□经济合同的特征198

□经济合同的要素199

6．2 签订合同的技巧200

□签订经济合同的程序201

□经济合同的主要条款205

□签订经济合同中使用的语言209

6．3 合同中常见的问题210

□经济合同履行的原则210

□经济合同更改和解除的条件213

6．4 如何识别无效合同219

□有理，但无法胜诉219

□合同决非一纸空文221

6．5 经济合同纠纷的正确处理222

□经济合同纠纷产生的原因分析223

□经济合同纠纷的处理225

7 顾客危机处理231

□不可捉摸的“上帝”232

7．1 顾客满意度的测试232

□什么是顾客满意233

□为什么要使顾客满意235

□顾客满意度调查237

□顾客满意度调查的频率238

7．2 分析产生怨言的原因240

□顾客抱怨的直接原因——产品质量241

□广告误导导致顾客抱怨242

□内部顾客也是上帝243

□追求完美的推销244

□如何看待顾客抱怨245

7．3 实现顾客满意的方法246

□处理好顾客的投诉和抱怨247

□顾客异议的处理248

□顾客满意的分类249

□如何让顾客满意251

7．4 售后服务253

□顾客服务战略的涵义转化254

□两种顾客抱怨255

□推销员的工作256

□售后满意260

□服务“一体化”261

8 销售部门管理265

8．1 市场营销组织结构266

□基于不同功能的市场营销组织267

□基于产品集合的市场营销组织268

□以市场（顾客）集合为基础的市场营销组织270

□以地理区域为基础的市场营销组织271

□以分销渠道为基础的市场营销组织272

8．2 企业对推销人员的管理274

□招聘推销人员274

□培训推销人员274

□推销人员的配置275

8．3 销售部问题集锦277

□有关工作方面的问题277

□有关指导技术方面的问题278

□有关人际关系上的问题279

□了解部下的需求，才易达成推销目标280

8．4 销售部经理的优缺点列举法281

□销售部经理的缺点列举法282

□销售部经理的优点列举法285

□注意纠正下属不适当的举动288

8．5 推销员的培训290

□知识传授培训法291

□角色扮演法293

□实际生产经营培训法294

□经验交流法294

□自我开发法295

8．6 推销员的自我开发295

□掌握学习方法296

□自信力的开发297

□注意力与观察力的开发305

□经济合同交叉和解除的程序314

□督促推销员317

□变更或解除经济合同的特殊程序317

8．7 推销人员的激励与报酬317

□推销员的报酬318

9 推销评估与控制321

9．1 推销绩效评估322

□推销绩效评估的概念323

□推销绩效评估的内容324

□推销绩效评估的指标325

9．2 市场营销控制的主要方法337

□年度计划控制337

□盈利性控制344

□效率控制346

□战略控制349

附录：推销员自我小测验349

参考文献366