图书介绍
客户关系管理理论与实务 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 林建宗著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302490593
- 出版时间：2018
- 标注页数：336页
- 文件大小：64MB
- 文件页数：347页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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客户关系管理理论与实务 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1章 客户关系管理导论1
1.1 CRM的发展历程与趋势1
1.1.1 CRM的发展1
1.1.2 CRM的理念2
1.1.3 CRM系统4
1.1.4 移动CRM的发展5
1.1.5 大数据时代的CRM5
1.2 CRM的驱动因素7
1.2.1 客户驱动因素7
1.2.2 市场竞争驱动因素7
1.2.3 企业驱动因素8
1.2.4 信息技术驱动因素10
1.2.5 营销理论驱动因素11
1.3 CRM的内涵及功能11
1.3.1 客户及客户关系11
1.3.2 CRM的定义14
1.3.3 CRM的内涵14
1.3.4 CRM的功能15
复习思考题22
第2章 客户关系管理的相关理论23
2.1 关系营销理论23
2.1.1 营销观念的演变23
2.1.2 关系营销的基本概念25
2.1.3 关系营销的市场模型26
2.1.4 关系营销的实施策略29
2.2 客户价值理论32
2.2.1 客户让渡价值的内涵32
2.2.2 客户让渡价值的特点33
2.2.3 客户总购买价值33
2.2.4 客户总购买成本35
2.3 客户生命周期理论36
2.3.1 客户生命周期的阶段划分36
2.3.2 客户生命周期的交易特征37
2.3.3 客户生命周期的基本模式39
2.3.4 客户终身价值41
2.4 4Ps营销理论46
2.4.1 4Ps营销理论简介46
2.4.2 4Ps营销理论的意义47
2.4.3 4Ps营销理论的评价48
2.5 4Cs营销理论49
2.5.1 4Cs营销理论简介49
2.5.2 4Cs营销理论的意义49
2.5.3 4Cs营销理论的评价50
2.6 4Rs营销理论51
2.6.1 4Rs营销理论简介51
2.6.2 4Rs营销理论的意义52
2.6.3 4Rs营销理论的评价52
2.6.4 4Ps、4Cs与4Rs的比较52
2.7 其他营销新观念54
2.7.1 需求创造观念55
2.7.2 绿色营销观念55
2.7.3 文化营销观念55
2.7.4 整体营销观念56
复习思考题61
第3章 客户关系管理的核心环节62
3.1 客户细分方法62
3.1.1 客户细分的概念62
3.1.2 客户细分的基本方法63
3.1.3 客户细分的策略建议64
3.2 客户互动管理65
3.2.1 客户互动的概念65
3.2.2 互动管理的基本方法65
3.2.3 客户抱怨与服务补救67
3.3 客户满意管理70
3.3.1 客户满意的概念70
3.3.2 客户满意的影响因素71
3.3.3 客户满意度的评价方法75
3.3.4 提高客户满意度的途径78
3.4 客户忠诚管理79
3.4.1 客户忠诚的概念79
3.4.2 客户忠诚度的评价方法80
3.4.3 提高客户忠诚度的途径83
3.4.4 客户忠诚计划84
3.5 客户流失管理86
3.5.1 客户流失的概念86
3.5.2 客户流失的判断指标87
3.5.3 客户挽留的基本策略88
3.5.4 流失管理的流程要点89
复习思考题94
第4章 客户关系管理的战略框架95
4.1 企业战略管理95
4.1.1 企业战略管理概述95
4.1.2 战略管理的一般过程96
4.2 CRM战略99
4.2.1 CRM战略的概念99
4.2.2 CRM的战略思考101
4.2.3 CRM的战略选择102
4.3 CRM的战略环境与目标103
4.3.1 外部环境分析103
4.3.2 内部环境分析106
4.3.3 战略远景和目标108
4.4 CRM战略的实施与评价110
4.4.1 CRM的客户战略110
4.4.2 CRM战略的实施114
4.4.3 CRM战略的评价115
4.5 CRM战略的核心活动116
4.5.1 客户智能管理116
4.5.2 客户交易管理118
4.5.3 客户服务管理119
4.5.4 客户生命周期管理119
复习思考题122
第5章 客户关系管理的项目实施123
5.1 CRM项目实施概述123
5.1.1 CRM实践的含义123
5.1.2 CRM项目与实践124
5.1.3 CRM项目的实施目标124
5.1.4 CRM项目的实施原则125
5.2 CRM项目实施方法126
5.2.1 CRM项目实施环节126
5.2.2 CRM项目实施要点131
5.2.3 选择CRM解决方案132
5.3 CRM项目实施模式134
5.3.1 CRM项目实施组织架构134
5.3.2 CRM项目实施工作模式137
5.3.3 选择CRM项目实施顾问138
5.4 CRM项目管理139
5.4.1 项目管理的一般概念140
5.4.2 CRM项目管理的特点与核心141
5.4.3 CRM项目管理的具体内容143
5.5 CRM项目的主要问题146
5.5.1 思想问题147
5.5.2 管理问题147
5.5.3 技术问题148
复习思考题155
第6章 客户关系管理的流程设计156
6.1 基于CRM的商业模式156
6.1.1 CRM领先的商业模式156
6.1.2 商业模式的成功要素157
6.1.3 CRM的业务流程架构159
6.2 业务流程设计163
6.2.1 业务流程概念163
6.2.2 CRM的流程需求164
6.2.3 CRM的流程分析165
6.3 营销管理及营销流程设计167
6.3.1 营销管理167
6.3.2 营销流程设计168
6.4 销售管理及销售流程设计172
6.4.1 销售管理172
6.4.2 销售流程设计173
6.5 客户服务与支持管理及客户服务与支持流程设计176
6.5.1 客户服务与支持管理176
6.5.2 客户服务与支持流程设计176
6.6 案例分析：MG航空与ZS银行179
复习思考题184
第7章 客户关系管理的技术系统185
7.1 CRM系统概述185
7.1.1 CRM系统的概念模型185
7.1.2 CRM系统的基本构成186
7.2 CRM系统分类190
7.2.1 按功能分类190
7.2.2 按目标企业分类192
7.2.3 按应用集成度分类193
7.2.4 SaaS模式的CRM194
7.3 CRM系统的基本功能模块195
7.3.1 营销管理子系统195
7.3.2 销售管理子系统196
7.3.3 服务管理子系统197
7.3.4 呼叫中心管理199
7.4 CRM系统的开发流程简介199
7.4.1 需求分析与规格说明200
7.4.2 系统设计与编码实现202
7.4.3 系统测试、运行与维护203
复习思考题208
第8章 CRM系统的企业应用集成209
8.1 企业应用集成概述209
8.1.1 EAI的背景209
8.1.2 EAI的含义210
8.1.3 EAI方案211
8.2 ERP概述、主要功能模块及与CRM的集成212
8.2.1 企业资源计划概述212
8.2.2 ERP主要功能模块214
8.2.3 CRM与ERP的集成216
8.3 SCM概述、主要功能模块及与CRM的集成219
8.3.1 供应链管理概述219
8.3.2 SCM主要功能模块221
8.3.3 CRM与SCM的集成222
8.3.4 CRM、ERP、SCM的集成224
8.4 CRM中的知识管理226
8.4.1 知识管理概述226
8.4.2 CRM与KM的关系227
8.4.3 基于KM的CRM模式228
复习思考题233
第9章 客户服务中心234
9.1 客户服务中心概述234
9.1.1 客户服务中心的发展历程234
9.1.2 客户服务中心的基本框架236
9.1.3 客户服务中心的基本分类237
9.2 客户服务中心的流程与管理238
9.2.1 客户服务中心与CRM238
9.2.2 客户服务中心的流程设计240
9.2.3 客户服务中心的主要流程241
9.2.4 客户服务中心的绩效管理245
9.3 客户服务中心的设计与建设250
9.3.1 客户服务中心的系统分析250
9.3.2 客户服务中心的系统设计251
9.3.3 客户服务中心系统的建设255
9.4 客户互动中心256
9.4.1 客户互动中心概述256
9.4.2 客户互动中心的基本功能256
9.4.3 客户互动中心的主要特点257
9.4.4 客户互动中心的核心技术259
复习思考题261
第10章 客户关系管理的数据分析262
10.1 客户数据262
10.1.1 客户数据类型262
10.1.2 客户数据来源264
10.1.3 客户知识概述265
10.2 数据仓库267
10.2.1 数据仓库概念267
10.2.2 客户数据处理269
10.2.3 数据仓库产品273
10.3 联机分析处理275
10.3.1 OLAP的概念275
10.3.2 分析操作276
10.3.3 系统实现277
10.4 数据挖掘278
10.4.1 数据挖掘的概念278
10.4.2 与OLAP的关系279
10.4.3 数据挖掘技术280
10.4.4 数据挖掘算法282
10.4.5 数据挖掘在CRM中的应用289
10.4.6 互联网与CRM数据挖掘291
10.5 商业智能293
10.5.1 商业智能的概念293
10.5.2 商业智能的技术构成293
复习思考题297
第11章 客户关系管理的绩效评价298
11.1 CRM绩效评价概述298
11.1.1 企业绩效评价的一般方法298
11.1.2 CRM绩效评价的主要困难300
11.1.3 建立CRM评价指标的原则301
11.2 CRM绩效评价的基本内容302
11.2.1 CRM绩效评价的基本过程302
11.2.2 CRM绩效评价的因果关系和关键维度302
11.2.3 CRM绩效评价的指标体系304
11.3 CRM项目的投资绩效分析308
11.3.1 CRM项目的总拥有成本308
11.3.2 CRM项目的ROI分析312
11.3.3 基于BSC的CRM绩效评价314
复习思考题333
参考文献334