图书介绍
服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王永贵编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302514893
- 出版时间：2019
- 标注页数：366页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：377页
- 主题词：
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图书目录
第一篇 概述2
第一章 服务、服务经济与服务营销2
第一节 服务经济与服务产业的崛起2
第二节 服务的内涵与服务营销的演进6
第三节 服务的类型与服务包16
本章小结23
关键词汇23
复习思考题24
本章案例24
即测即评25
补充阅读材料25
第二章 服务营销及其组合26
第一节 服务营销与产品营销的比较26
第二节 服务营销组合28
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链32
本章小结37
关键词汇37
复习思考题37
本章案例37
即测即评39
补充阅读材料39
第二篇 感知价值42
第三章 服务中的消费者行为42
第一节 消费者行为与消费者类型42
第二节 服务购买流程与决策模型52
本章小结56
关键词汇56
复习思考题57
本章案例57
即测即评58
补充阅读材料58
第四章 顾客期望与需求管理59
第一节 顾客期望的内涵与类型59
第二节 顾客期望管理62
第三节 顾客需求管理71
本章小结85
关键词汇85
复习思考题86
本章案例86
即测即评87
补充阅读材料87
第五章 服务的顾客感知88
第一节 服务接触中的顾客感知88
第二节 服务质量管理与顾客感知92
第三节 顾客满意与顾客价值100
本章小结105
关键词汇105
复习思考题106
本章案例106
即测即评107
补充阅读材料107
第三篇 锁定价值110
第六章 服务导向战略110
第一节 服务导向与服务价值主张110
第二节 服务营销战略规划119
第三节 服务营销战略选择124
本章小结142
关键词汇142
复习思考题143
本章案例143
即测即评144
补充阅读材料144
第七章 服务市场细分与定位145
第一节 服务市场细分与选择145
第二节 服务市场定位的内涵与原则153
第三节 服务市场定位的层次与步骤155
本章小结167
关键词汇167
复习思考题168
本章案例168
即测即评169
补充阅读材料169
第四篇 创造与交付价值172
第八章 服务产品管理172
第一节 服务产品与服务设计172
第二节 服务品牌管理184
本章小结189
关键词汇189
复习思考题189
案例分析190
即测即评191
补充阅读材料191
第九章 服务定价管理192
第一节 服务定价面临的特殊性问题192
第二节 服务定价方法200
第三节 服务定价策略、技巧与问题204
本章小结211
关键词汇211
复习思考题212
本章案例212
即测即评213
补充阅读材料213
第十章 服务渠道管理214
第一节 服务渠道的基本问题214
第二节 企业在服务交付中的角色220
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务224
本章小结236
关键词汇236
复习思考题236
本章案例236
即测即评238
补充阅读材料238
第十一章 服务沟通与服务展示239
第一节 服务沟通239
第二节 服务促销247
第三节 服务展示与实体环境255
本章小结265
关键词汇266
复习思考题266
本章案例266
即测即评268
补充阅读资料268
第十二章 服务流程管理269
第一节 认识服务流程269
第二节 服务蓝图及其应用271
第三节 服务流程设计与再造277
本章小结286
关键词汇286
复习思考题286
本章案例287
即测即评288
补充阅读材料288
第十三章 服务员工管理289
第一节 服务利润链理论289
第二节 服务员工管理与内部营销293
第三节 服务员工授权298
第四节 服务员工绩效、激励与文化301
本章小结307
关键词汇307
复习思考题307
本章案例308
即测即评309
补充阅读材料309
第五篇 提升价值312
第十四章 顾客服务与顾客关系312
第一节 顾客服务与关系营销312
第二节 顾客关系管理及其实践误区317
第三节 超越顾客关系管理327
本章小结330
关键词汇331
复习思考题331
本章案例331
即测即评332
补充阅读材料332
第十五章 服务失败与服务补救333
第一节 服务失败333
第二节 顾客对服务失败的反应337
第三节 服务补救343
本章小结352
关键词汇353
复习思考题353
本章案例353
即测即评354
补充阅读材料354
中文文献355
英文文献359