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第一章　酒店营销概述1

一　当今酒店业的发展趋势1

二　市场与营销的区别3

三　市场构成4

四　高峰期、低谷期和平行期4

五　市场销售中的管理者的角色5

六　酒店业所面临的挑战5

第二章　市场计划：销售的基石15

一　市场计划15

二　市场销售团队16

三　市场调研审视16

四　酒店的定位17

五　市场营销的目标17

六　市场营销的预算18

七　销售目标失败的原因22

第三章　市场销售部门与人员32

一　市场销售部32

二　销售办公室33

三　三项经典的组织原则34

四　成功的销售人员所具有的特性34

五　培训技巧34

六　销售部会议35

七　酒店活动安排日志35

八　客房部房态日志35

九　归档系统35

十　销售办公室的自动化36

第四章　客户拜访47

一　客户拜访的类型47

二　确认潜在客户48

三　与客户谈话的距离49

四　体语49

五　演示性拜访的步骤50

六　封闭式和开放性的提问方式50

七　对客户反驳意见的分类50

八　成功的销售演示的三项技巧51

九　时间管理和关键客户管理51

第五章　电话销售63

一　电话沟通的基本要素63

二　通过电话确定潜在客户64

三　电话约定64

四　电话销售的结束技巧65

五　促销、服务和公关形式的电话拜访66

六　接听来电66

七　电话突击销售手段66

八　电子销售运营67

第六章　酒店内部市场营销79

一　酒店内部的市场营销79

二　酒店内部销售80

三　总经理与酒店内部销售80

四　员工与酒店内部销售81

五　员工奖励计划82

六　酒店内部产品销售83

七　特殊服务和酒店内部的促销活动83

第七章　餐厅和酒吧销售93

一　定位研究93

二　菜单94

三　确认菜单价格94

四　餐饮产品推销的措施95

五　餐厅促销的形式95

六　酒店内部促销计划的步骤96

七　赢得回头客97

八　送餐服务97

第八章　宴会与会议用房销售107

一　宴会销售的利润107

二　宴会销售部的职责和人员安排108

三　宴会销售109

四　咨询的种类109

五　宴会菜单110

六　常见的宴会服务形式110

七　饮料计划111

八　保证条款111

九　会议用房销售111

第九章　酒店营销广告122

一　为什么要使用广告122

二　广告的目的123

三　店外广告、展示和宣传材料的使用123

四　印刷广告124

五　直邮广告125

六　广播、电视广告125

七　媒介广告的多样性125

八　相互性和合作性广告126

九　广告的策略126

十　制定有效的广告预算127

第十章　酒店广告牌与形象宣传138

一　独立经营型酒店的店标138

二　广告牌139

三　广告牌的类型139

四　宣传广告栏的选择因素139

五　广告宣传单和桌卡140

六　广告册140

七　特殊广告物品141

第十一章　酒店营销材料及制作150

一　选择报刊刊登广告的因素150

二　设计报刊广告的步骤151

三　报刊广告的设计152

四　报刊广告的撰写152

五　杂志广告153

六　消费者杂志153

七　行业杂志153

八　电话簿154

九　衡量广告的有效性154

第十二章　酒店公共关系163

一　公共关系计划163

二　媒体的报道程度和价值等量164

三　新闻发布164

四　新闻发布材料165

五　旅游文章撰稿人165

六　与新闻媒体的关系166

七　个人采访166

八　应对敏感议题167

第十三章　酒店商务客户市场177

一　商务旅行常客177

二　女性商务客户178

三　商务入住的类型178

四　行政或商务楼层179

五　商务服务179

六　赢得商务客源的途径180

第十四章　针对休闲旅行市场的营销188

一　周末包价旅行188

二　满足家庭式旅行的需求189

三　旅游中间商190

四　过路旅游团与目的地旅游团190

五　酒店包价旅游190

六　小型酒店和休闲游客191

第十五章　会议销售200

一　描述会议的主要种类200

二　会议计划的因素201

三　会议销售的组织工作201

四　关键客户的管理202

五　奖励会议203