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导论17

第1项修炼　完善的营销架构25

混合性的零售与小企业营销架构27

重新设定管理职能，实现机构扁平化28

给营销岗位设置等级29

对重要的客户经理进行重新部署31

建立一种先进的组织架构31

增强营销事业的吸引力34

营销与营销管理的职业生涯35

确立正式的营销领导机构36

防止贷审权的分散36

营销与内部管理工作的分离标准38

重新设置利润中心39

建立客户关系管理小组40

分支机构的重新部署41

设立消除营销障碍的专责小组43

平行设置零售业务的营销架构43

营销支持经理44

客户利益维护者45

营业厅营销协调员45

流动的营销培训专员46

营业厅信贷助理47

客户关系挽救专家48

客户关系解冻专家49

为优质客户而设的个人银行家50

调整行政助理的职能50

调整培训汇报体系51

第2项修炼　先进的营销管理53

重新设计传统的营销会议形式54

营造一个竞争环境57

创造英雄人物58

给业务人员分配任务59

共同设定个人目标59

把中间层次的业绩区分开来60

让营销职位受人尊重61

发展目标客户62

增加可用于营销的时间63

集中力度拜访优质客户64

发挥天才营销员的作用65

改进业绩评估报告66

选择衡量业绩的指标70

有效评价交叉销售工作73

零售业务存款增长和业务转介回报75

以业务部门为单位制定营销方案75

把竞争策略转变成目标市场策略76

客户经理的交叉销售和业务转介80

柜员的营销协助任务80

产品组合目标81

开发“客户盈利分析模型”82

鼓励使用客户定价策略83

第3项修炼　出色的营销职员85

问卷测试86

面试中的场景模拟94

在面试中修正对应聘者的能力评估95

复制优秀的营销员96

有效核对背景资料98

建立一套绝对的用人标准99

跟对手争夺优秀毕业生101

挖走竞争对手的明星职员102

招聘中的收入策略103

修改岗位职责103

减少人才流失104

对业绩不佳者的处理107

进行业绩达标考核109

对业绩不佳者进行剖析109

最后一点提示109

第4项修炼　卓越的营销培训111

成立教育委员会112

个人培训计划113

营销能力认证114

业务转介认证115

提供及时的培训116

把在岗培训制度化116

把培训目标放进业绩评估报告中118

由高级经理主持培训118

确认培训部为成本中心119

评估培训制度119

对培训导师和培训计划进行评估120

首先进行营销管理培训121

评估营销管理者的培训需要122

让营销经理学会为员工设定个人目标124

营销培训课程表124

分阶段对柜员进行营销培训127

跨部门培训128

分行经理的业务转介培训128

基于手续费收入的产品培训129

培养营销意识130

培养集体意识131

每月产品推介132

产品专门讲座132

产品知识竞赛133

消化吸收所学知识134

让员工来当顾客135

午餐演讲135

给培训学员设定学习目标136

分析个人业绩报告136

内部培训和外部培训137

寻找营销培训师和培训计划开发者138

与培训公司谈判138

终身培训的观念140

培训之后的目标设定141

课后的营销管理总结141

培训跟进工作的作用142

第5项修炼　强大的营销支持143

红地毯礼仪144

客服热线144

为主要客户制定服务计划145

VIP晚宴147

综合对账单147

财务计划研讨会148

财务圆桌会议149

小企业扶持计划150

年轻人的引导计划151

企业VIP俱乐部151

重新设计营业大厅152

取消利率牌153

业务转介胸卡154

给员工的激励信154

给客户的信155

营销追踪手段156

开发客户管理数据库156

对客户管理系统进行评估157

产品知识学习系统159

建立客户营销档案160

第6项修炼　顺畅的营销沟通163

业绩反馈报告164

分析个人业绩信息166

建立信息发布系统167

营销成果简报169

竞争对手信息简报170

张贴营销业绩表171

客户反馈信息171

消除信息反馈障碍172

企业客户调查173

便衣侦探174

跨部门业务转介表176

改进银行电话本178

第7项修炼（上） 有效的激励机制（精神激励）179

弄清员工的动力所在180

正式承认员工的业绩184

充分利用内部奖励资源185

鼓励信187

优秀营销员俱乐部187

临时特权188

销售经理奖励基金190

发挥配偶的激励作用191

特别的柜员奖励191

第7项修炼（下） 有效的激励机制（物质激励）193

自选式综合奖励计划194

业务转介佣金奖励197

薪金策略197

造一副金手铐198

制订奖励计划的原则198

部门经理的奖励计划200

部门经理的奖金提成201

受训员工的奖励计划201

跨部门协作奖励202

柜员业务转介奖励202

退休奖励计划203

累进的交叉销售奖励203

现有客户奖励计划204

电话营销奖励204

对信贷员的激励205

非营销人员的激励206

递增奖励207

给外部人的奖励207

“门槛”的作用208

“门槛”该设多高209

用奖励计划吸引员工210

奖金该占多大比例211

奖励计划的反馈212

奖金发放的方式213

奖金发放的时机213

第8项修炼　优秀的服务质量215

服务质量的重要性216

分析客户流失情况218

服务不足的补救218

成立服务质量管理委员会219

服务质量改进计划的定位220

对内服务的奖励220

把权力下放到每一个层次221

服务承诺222

服务规范223

让客户来决定谁是优秀服务员224

把服务承诺书贴出来225

给规章制度划分级别225

决不言“不”226

别让顾客等得太久226

改变客户对等候时间的容忍程度228

快速业务通道229

灵活的利率政策229

在超市里设置营业点230

电话银行中心231

设立投诉热线232

总结234