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第一章　饭店的发展历史与现状1

一、从历史视角的观察2

二、住宿业的经营管理方式8

三、收入来源12

四、若干相关概念16

从行业视角的观察：多功能厅的使用22

注释23

本章复习24

案例分析之一：食品成本26

案例分析之二：连锁饭店的发展历史26

互联网资源：饭店的网址27

第二章　饭店的分类32

一、按规模大小对饭店分类33

二、按地理位置对饭店分类33

三、按产品类型对饭店分类39

四、独立的饭店分级45

注释46

本章复习46

案例分析：饭店类型48

第三章　饭店顾客49

一、客房销售的区分50

二、细分市场54

注释58

本章复习58

案例分析之一：市场细分60

案例分析之二：假设的购买决策62

互联网资源：旅游网址64

第四章　饭店客房66

一、客房的分类67

二、客房布置与整理80

三、门锁控制系统83

从行业视角的观察：建筑在饭店业中的作用85

注释90

本章复习90

特别报道：新型的饭店建筑93

互联网资源：饭店设计的网址96

第五章　饭店的组织机构97

一、饭店的组织机构98

二、专业部门98

三、实践领域107

四、组织机构设计的例子108

五、度假饭店组织机构设计的例子121

六、传统的组织机构设计和基于收益的组织机构设计122

七、专业部门的管理团队123

特别报道：饭店职业生涯的管理126

从行业视角的观察：工程维修130

本章复习131

互联网资源：与饭店业就业有关的网址134

第六章　前厅部的概述135

一、顾客抵达后的接待流程136

二、结账离店155

三、前厅部的营运157

本章复习166

案例分析：某饭店的工作日志169

互联网资源：行业杂志／在线资源170

第七章　客房价格结构171

一、房价结构172

二、房价标示177

三、平均房价测定185

注释187

本章复习187

案例分析之一：第一种房价结构188

案例分析之二：第二种房价结构190

第八章　饭店电子计算机管理系统191

一、选择饭店电子计算机管理系统192

二、顾客账户195

三、入住登记198

四、饭店电子计算机管理系统的分级体系205

五、饭店电子计算机管理系统与其他系统之间的接口207

从行业视角的观察：技术在饭店业中的应用209

本章复习212

互联网资源：饭店电子计算机管理系统214

第九章　顾客会计216

一、会计基本原理217

二、顾客会计218

三、会计分录221

四、会计凭证225

五、顾客会计和总台226

注释229

本章复习229

互联网资源：会计信息资源232

第十章　夜审计部233

一、夜审计部综述234

二、夜审计部组织机构的设计234

三、夜审计部报告235

四、夜审计部工作一览表242

五、夜审计部附加的职责242

本章复习246

第十一章　客房管理250

一、客房分配251

二、客房部的营运254

三、客房部的客房管理标准255

四、客房部管理257

从行业视角的观察：饭店业的电子采购263

注释267

本章复习267

互联网资源：网上采购269

第十二章　客房预订与预测270

一、确定客房的出租率与可供量271

二、超额销售274

三、收益管理277

四、预订管理285

五、预订销售管理299

从行业视角的观察：实践中的收益管理311

本章复习313

案例分析之一：第一种客房存量与销售预测方式314

案例分析之二：第二种客房存量与销售预测方式316

案例分析之三：第三种客房存量与销售预测方式316

案例分析之四：第四种客房存量与销售预测方式317

第十三章　饭店经营业绩的评估318

一、定量分析319

二、定性分析324

从行业视角的观察：饭店的经济影响326

本章复习326

案例分析：每间客房每天的平均收入328

互联网资源：饭店经营业绩的评估328

第十四章　客户服务330

一、服务标准331

二、顾客冲突的解决335

三、授权336

四、多元化的意识337

五、国际宾客337

六、管理人员在客户服务中的作用339

七、客户服务的培训340

注释343

从行业视角的观察：六西格玛和顾客忠诚343

本章复习344

互联网资源：饭店培训网站和国际资源348

词汇表349