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模块一 导论1

项目一　认识客房1

任务一：清晰客房的概念2

任务二：熟悉客房类型2

项目二　认识客房部6

任务一：了解客房部7

任务二：清楚客房部的机构设置与业务分工9

任务三：明确客房部在饭店运行中的作用11

任务四：掌握客房部业务运行的特点13

任务五：明晰客房部与其他部门的关系14

项目三　认识客房部员工17

任务一：了解客房部各岗位职责17

任务二：明确客房部员工的素质要求24

综合训练30

模块二　饭店清洁保养31

项目一　清洁保养的要求及质量标准31

任务一：认识清洁保养工作32

任务二：明确清洁保养的要求与质量标准33

项目二　清洁剂和清洁设备36

任务一：选用合适的清洁剂36

任务二：配备适用的清洁器具39

项目三　楼层客房清洁保养46

任务一：楼层客房日常清洁保养46

任务二：楼层客房周期性清洁保养60

任务三：客房消毒62

项目四　公共区域清洁保养65

任务一：认识公共区域清洁保养工作66

任务二：熟悉公共区域清洁保养规程69

任务三：地面材料的清洁保养75

任务四：墙面材料的清洁保养83

综合训练84

模块三 洗衣房和布草房的运行85

项目一　洗衣房运行85

任务一：洗衣房的设置与布局86

任务二：洗衣房设备用品的配置88

任务三：掌握洗衣房的运行流程90

项目二　布草房运行102

任务一：布草房的布局102

任务二：布草房设备用品的配置103

任务三：掌握布草房的运行流程103

综合训练106

模块四 客房对客服务107

项目一 对客服务特点与模式107

任务一：了解对客服务特点与要求108

任务二：熟悉对客服务基本模式112

项目二　对客服务项目与规程117

任务一：宾客迎送服务118

任务二：宾客住店服务119

任务三：了解客房服务的发展趋势132

综合训练136

模块五 客房产品规划设计138

项目一　客房产品设计理念与原则138

任务一：树立科学的设计理念138

任务二：遵循适用的设计原则139

项目二　客房功能设计141

任务一：客房室内功能设计141

任务二：客房楼层功能设计144

项目三　客房设施设备及用品配置146

任务一：客房设施设备配置146

任务二：客房用品配置151

项目四　客房类型设计155

任务一：设计客房类型155

任务二：不同类型客房数量配比156

项目五　客房室内装饰设计157

任务一：客房色彩的设计与运用157

任务二：客房照明设计159

任务三：客房陈设设计162

综合训练164

模块六 客房产品质量控制165

项目一　客房产品质量构成要素165

项目二　清洁保养质量控制168

任务一：树立正确的清洁保养意识171

任务二：制定科学的清洁保养规程与标准171

任务三：清洁保养的有效控制173

项目三　对客服务质量控制177

任务一：选择合适的客房服务模式178

任务二：设立有效的客房服务项目179

任务三：制定科学的服务规程及质量标准180

任务四：加强客房服务质量控制180

项目四　客房安全质量控制182

任务一：正确认识客房安全183

任务二：加强客房安全管理184

任务三：及时有效地处理安全事件187

综合训练193

模块七 客房成本控制194

项目一 客房人力资源成本控制194

任务一：控制人力资源数量成本195

任务二：控制人力资源质量成本198

项目二 客房设施设备成本控制206

任务一：科学配置客房设施设备206

任务二：有效控制设施设备服务期成本208

任务三：设施设备的更新改造与报废214

项目三 客房用品成本控制217

任务一：布草成本控制217

任务二：低值易耗品成本控制223

项目四　客房预算管理228

任务一：编制客房预算228

任务二：客房预算控制233

综合训练236

附录1　客房常用英语237

附录2　客房用品的质量要求244

附录3　旅游饭店星级的划分与评定248

参考文献256