旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程 2 岗位技能·实训项目PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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模块一　前厅服务技能1

实训单元1　前厅服务技能竞赛基础知识要点1

1.1　前厅部的目标任务与地位作用1

1.2　前厅部环境3

1.3　饭店房价与计价方式4

1.4　关于VIP／“金钥匙”／有效证件／标准时制度5

1.5　临时性预订／确认性预订／保证性预订8

1.6　客史档案内容／用途／收集／整理／建档9

1.7　前厅服务质量12

1.8　前厅服务专业术语13

实训单元2　前厅服务技能竞赛公共项目规范化标准17

2.1　客人抵店前的准备17

2.2 VIP接待18

2.3　商务行政楼层宾客接待19

2.4　长住宾客接待服务20

2.5 IC卡的制作与故障排除21

2.6　代办服务22

2.7　物品托管与领取服务26

2.8　函件处理28

2.9　住店客人的送别29

实训单元3　前厅服务技能竞赛岗位项目规范化标准30

3.1 预订处（电讯预订／散客预订／团队预订／检查／婉拒／变更／取消／超额）30

3.2　礼宾岗（客人抵店大门应接／抵店行李服务／离店行李服务）35

3.3　接待处（分房与分房技巧／散客入住登记／团队入住登记）38

3.4　问询处（访客查询与留言／住客查询与留言）41

3.5　收银处（结算方式／散客结账／团队结账／客账控制／夜间审计）43

3.6　商务中心（打印／复印／装订／传真／翻译／洽谈室出租／Internet）50

3.7　电话总机（接转／留言／叫醒）54

实训单元4　前厅服务案例答辩技能规范化标准56

4.1　情形问题简答示例56

4.2　案例分析答辩示例58

模块二　客房服务技能61

实训单元1　客房服务技能竞赛基础知识要点61

1.1　客房基本知识61

1.2　客房内的主要设备配备62

1.3　客房用品配备63

1.4　地面材料知识64

1.5　墙面材料知识66

1.6　清洁设备知识67

1.7　清洁剂知识68

1.8　清洁方法70

实训单元2　客房服务技能竞赛公共项目规范化标准71

2.1　了解客情71

2.2　使用计算机查询客房信息72

2.3　检查客房状况73

2.4　客房布置79

2.5　应接客人服务79

2.6　客人住店期间服务82

2.7　特殊宾客的接待与服务86

2.8　楼层安全与保卫87

2.9　客房送客服务88

2.10　会议服务技能90

实训单元3　客房服务技能竞赛项目规范化标准92

3.1　走客房清洁准备92

3.2　进客房程序及标准94

3.3　走客房撤床及收布草程序和标准94

3.4　中式铺床程序及标准95

3.5　西式铺床程序及标准96

3.6　走客房卫生间的清扫96

3.7　走客房清洁收尾工作的程序及标准97

3.8　住客房的清扫98

3.9　空房的清扫98

3.10　客房抹尘99

3.11　晚间客房整理（开夜床）100

3.12　其他技能101

实训单元4　客房服务案例答辩技能规范化标准102

4.1　情形问题简答示例102

4.2　案例分析答辩示例106

模块三　餐厅服务技能109

实训单元1　餐厅服务技能竞赛基础知识要点109

1.1　餐厅餐用具配备109

1.2　餐厅常用物品的正确使用与保管111

1.3　各类食品容器卫生标准115

1.4　用电／煤气安全及餐具消毒116

1.5 中西式主要菜肴特点与名菜、名点117

1.6　中外酒水／茶水知识120

1.7　营养配餐与特殊客人的膳食126

1.8　餐厅用餐客人不同心理／性格判断及服务对策128

1.9 中国不同地区人们的饮食习惯131

1.10　中西餐菜单设计知识133

1.11　中西餐宴会服务知识136

实训单元2　餐厅服务技能竞赛公共项目规范化标准141

2.1　餐厅接待准备与导餐服务141

2.2　餐巾布的折叠与摆放143

2.3　托盘服务技能147

2.4　台布的选择和铺台布、围餐椅149

2.5　高档酒水质量感官鉴别与特殊酒水开启150

2.6　酒水斟倒154

2.7　分鱼与整形／造型菜拆分服务157

2.8　餐台艺术插花158

实训单元3　中餐服务技能竞赛项目规范化标准161

3.1　中餐零点早／中／晚餐摆台161

3.2　中餐宴会摆台（以大型宴会10人台面所需物品为例）162

3.3　中餐上菜与分菜163

3.4　中餐菜品及餐／酒具撤换166

3.5 中餐零点／团队包餐／早餐／午晚餐服务流程及标准167

实训单元4　西餐服务技能竞赛项目规范化标准176

4.1　西餐零点早／中／晚餐摆台176

4.2　西餐宴会摆台176

4.3　西餐上菜与分菜178

4.4　西餐零点服务及高档西餐宴会服务要求184

实训单元5　餐厅服务案例答辩技能规范化标准186

5.1　情形问题简答示例186

5.2　案例分析答辩示例189

模块四　康乐服务技能192

实训单元1　康乐服务基本技巧192

1.1　引领的技巧192

1.2　陪练的技巧193

1.3　酒水推销的技巧193

1.4　处理突发事件的技巧194

实训单元2　康体休闲服务技能195

2.1　球类运动195

2.2　游泳服务199

2.3　健身房服务200

实训单元3　保健休闲服务技能201

3.1　饭店／度假村型SPA服务201

3.2　一般洗浴保健服务202

3.3　保健按摩服务202

3.4　美容美发服务203

实训单元4　娱乐休闲服务技能204

4.1　酒吧服务技能204

4.2　歌舞类娱乐服务205

4.3　棋牌室（游戏室）娱乐服务206

实训单元5　康乐服务案例答辩技能规范化标准206

5.1　情形问题简答示例206

5.2　案例分析答辩示例208

模块五　茶艺／调酒表演210

实训单元1　茶艺与调酒基础知识210

1.1　茶艺基础知识210

1.2　调酒基础知识218

实训单元2　中国茶艺表演技能（以绿茶为例）224

2.1　茶艺程序编排实训标准224

2.2　解说词创作标准226

2.3　习茶礼仪与基本手法标准与训练227

2.4　玻璃杯泡法表演（绿茶）229

2.5　壶泡法表演（绿茶）229

实训单元3　调酒表演技能230

3.1　鸡尾酒调制的基本要求／调制原理230

3.2　鸡尾酒调制方法231

参考文献234