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第三十章 培训二：推销员基本素质与技能培训1217

第一节 推销员基本职业素质与技能要求1219

一、推销员应具备的素质1219

二、推销员应具备的语言技能1224

三、推销员应具备的七种能力1227

第二节 推销员推销产品实战培训1233

一、掌握客户的消费心理1233

二、激发客户的购买欲1237

三、利用心理制定促销战术1238

四、解除客户的心理障碍1241

五、寻找潜在客户1242

六、进行产品示范演示1244

第三节 推销员工作技能培训1246

一、区分客户异议1246

二、控制气氛的技巧1249

三、与客户沟通的技巧1252

四、实施卖场盯人战术1254

◇案例分析1257

Sanfun公司：处理客户异议的技巧1257

第三十一章 培训三：营业员必备素质与技能培训1261

第一节 营业员礼仪形象要求1263

一、营业员礼仪要求1263

二、营业员站姿培训1266

三、营业员饰品选戴培训1269

四、营业员营业工作用品佩戴培训1272

第二节 营业员规范服务用语培训1275

一、营业员基本服务用语培训1275

二、营业员礼貌用语培训1277

三、营业员优质服务用语培训1282

第三节 营业员基本工作技能培训1293

一、客户投诉抱怨应对技巧1293

二、不同个性客户接待技巧1297

三、了解分析客户购买动机1300

四、特殊问题应对技巧1302

五、特殊客户接待技巧1307

◇案例分析一1312

Tengle公司对营业员的仪表训练内容1312

◇案例分析二1315

Wal-Mart商场营业员的礼节礼貌培训1315

第八篇 巩固：客户管理与售后服务1319

第三十二章 挖掘：客户开发管理1321

第一节 客户开发基础1323

一、客户定义及分类1323

二、寻找客户1326

三、识别客户1329

四、寻找潜在客户1330

五、识别忠诚客户1336

第二节 有效开发客户1339

一、制定基本目标和计划1339

二、接近客户1340

三、引起客户注意1343

四、与客户约会技巧1345

五、赢得客户好感1347

六、赢得客户信赖1349

第三节 客户沟通技巧1351

一、根据客户背景设计沟通方式1351

二、根据客户性格设计战术1354

三、客户沟通语言及态度1357

四、充分利用沟通工具1358

◇案例分析1363

Davismond公司：挖掘潜在客户，扩大份额1363

△附件一1369

新客户开发计划表1369

△附件二1370

新客户开发报告表1370

第三十三章 奠基：客户资料管理1371

第一节 客户资料档案建立1373

一、客户档案内容1373

二、客户档案建立方法1374

三、客户档案建立程序1376

四、客户资料管理的作用1378

第二节 客户档案管理应用1379

一、客户档案管理原则1379

二、客户档案整理及利用1381

三、客户资料卡运用1385

◇案例分析1387

Jalio集团：新型的客户管理1387

第三十四章 控制：客户资信管理1393

第一节 客户资信调查与评估1395

一、客户资信调查内容1395

二、客户资信评估原则1401

三、客户资信评估方法1402

四、客户信用评级1414

五、客户资信调查分析1416

第二节 客户资信管理内容1421

一、营销信用管理1421

二、客户资信等级管理1425

三、客户信用限度的确定1426

四、客户资信控制1430

第三节 利用客户资信选择新客户1434

一、新客户选择原则1434

二、新客户选择手续及程序1435

◇案例分析一1438

安佳诚公司：加强客户资信调查，规避经营风险1438

◇案例分析二1444

Jason公司：有效的客户信用评估方法1444

△附件一1447

客户信用度分析表（公司）1447

△附件二1449

客户信用度分析表（管理人员）1449

△附件三1451

客户信用度分析表（员工）1451

△附件四1453

客户资信评估与建议表1453

第三十五章 基石：核心客户管理1455

第一节 核心客户选择1457

一、核心客户来源1457

二、选择核心客户1459

第二节 核心客户管理基础1461

一、核心客户管理对象及分类1461

二、核心客户管理内容1462

三、核心客户管理原则1463

四、核心客户管理目标1464

五、核心客户资料卡运用1465

第三节 核心客户沟通1468

一、与核心客户沟通方式1468

二、核心客户营销策略1470

◇案例分析一1476

Cisco：抓牢客户，服务至上1476

◇案例分析二1479

Intel公司：拓展直销功能，有效服务客户1479

第三十六章 改善：客户满意度测评与提升1483

第一节 客户满意度测评1485

一、客户满意度测评内容1485

二、客户满意度测评工具1487

三、客户满意度测评原因1488

四、客户满意度测评目的1488

五、客户满意度测评关键1489

六、客户满意度测评模式1491

七、客户满意度测评方法1492

八、客户满意度测评实施1500

第二节 提升客户满意度1506

一、客户满意度提升目的1506

二、客户满意度理念促进活动1507

◇案例分析1509

香港震雄集团：一切为客户着想1509

△附件1514

让客户满意自我评估测试1514

第三十七章 增值：售后服务管理1523

第一节 客户售后服务管理综述1525

一、售后服务与产品营销1525

二、售后服务概念1527

三、售后服务形式1529

四、制定服务计划步骤1530

五、服务细则撰写1532

第二节 售后服务管理核心1534

一、客户价值涵义1534

二、客户价值构成1536

三、售后服务原则1538

四、售后服务要点1539

五、售后服务技巧及运用1541

六、售后服务用语1544

第三节 客户投诉管理1548

一、客户投诉内容及步骤1548

二、抱怨、纠纷问题处理1551

三、长期的客户反馈机制1555

◇案例分析一1556

思科公司：一切业务活动以客户为中心1556

◇案例分析二1558

优利公司：发挥专长，服务客户1558

△附件一1562

客户抱怨问题分析表1562

△附件二1563

售后服务中心网点表格1563

第九篇 应用：营销模式选择1565

第三十八章 模式一：关系营销1567

第一节 关系营销模式1569

一、关系营销的核心内容1569

二、关系营销作用方程1571

第二节 关系营销策略1575

一、关系营销策略中的双赢思维1575

二、企业内部市场关系营销策略1576

三、消费者关系营销策略1579

四、分销商关系营销策略1582

五、竞争者关系营销策略1583

六、与社区关系营销策略1586

◇案例分析1590

Sun公司失败的联盟1590

第三十九章 模式二：数据库营销1597

第一节 营销数据库建立与维护1599

一、营销数据库的分类1599

二、数据库的维护1601

三、数据库营销技巧1604

第二节 企业数据库在营销中的应用1609

一、消费者名录制作1609

二、数据库营销的跟踪服务1615

三、利用数据库处理客户抱怨1617

◇案例分析一1621

Waviar的客户数据仓库1621

◇案例分析二1626

皇家太阳保险公司：建立新型客户资料数据库1626

第四十章 模式三：文化营销1631

第一节 文化营销基础1633

一、文化营销概述1633

二、文化营销的市场功能1635

三、文化营销发展方向1637

第二节 产品文化营销1639

一、新产品文化包装1639

二、新产品文化营销1641

第三节 品牌文化营销1644

一、品牌文化的定义和形式1644

二、品牌的文化定位策略1646

三、品牌文化定位规划1648

四、品牌营销手段提升1649

第四节 企业文化营销1652

一、企业文化与企业文化营销1652

二、企业文化营销的分层策略1657

三、文化营销的跨国经营1661

◇案例分析1667

全聚德：经久不衰的百年老店1667

第四十一章 模式四：绿色营销1675

第一节 绿色营销基本概念1677

一、绿色营销基本内涵1677

二、国际绿色营销1680

三、国际绿色贸易壁垒1682

第二节 绿色消费行为分析1685

一、绿色消费需求的内涵1685

二、国际绿色消费者行为特点1686

第三节 绿色营销基本流程1690

一、绿色消费调研1690

二、绿色营销策略的制定1692

第四节 绿色营销策略1695

一、绿色营销产品策略1695

二、绿色营销的价格策略1702

三、绿色营销的促销策略1705

◇案例分析一1710

P&G：绿色产品，保护环境1710

◇案例分析二1713

云南滇清药业：紧扣市场需求，大力发展绿色中药1713

第四十二章 模式五：整合营销1717

第一节 整合营销基本框架1719

一、整合营销的内涵1719

二、整合营销接触管理1723

三、营销职能整合1724

第二节 整合营销实施模式1725

一、整合营销的企划模式1725

二、战略整合1727

三、组织整合1728

四、沟通整合1729

五、产品整合1733

第三节 整合营销实施步骤1737

一、整合营销模式的特点及核心1737

二、整合营销传播原则1740

三、整合营销传播的层次1742

◇案例分析一1746

IBM的整合营销1746

◇案例分析二1751

风姿绰约的“雪碧”1751

◇案例分析三1756

丰田公司的整合策略1756

第四十三章 模式六：网络营销1763

第一节 网络营销战略计划1765

一、营销数据的分类1765

二、公司网络营销战略1768

三、制定网络营销计划1772

第二节 网络设计1776

一、制定网络市场计划1776

二、企业站点设计1781

三、企业网页设计1783

第三节 网络广告策划1788

一、网络广告的沟通模式1788

二、网络广告的特点1791

三、网络广告的技巧与策略1793

第四节 网络营销策略1797

一、网络营销产品特点与分类1797

二、网络营销品牌策略1800

三、网络营销定价策略1805

四、网络订、发货与支付管理1808

◇案例分析一1812

亚马逊神话的破灭1812

◇案例分析二1820

美国航空公司的电子商务1820