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第一章　客房部概述1

第一节　客房基本知识1

一、客房的种类1

二、床的种类2

三、客房物品的配置3

第二节　客房部概述3

一、客房部的地位和作用4

二、客房部的主要任务4

案例剖析6

课后习题7

第二章 客房室内环境艺术与布局装潢8

第一节　客房功能设计8

一、客房空间的功能分区8

二、客房功能设计要求10

第二节　客房的装饰布置12

一、客房布置的理念12

二、客房布置基本方法12

第三节　客房设计现状与发展趋势21

一、中国饭店设计现状21

二、客房设计的趋势22

三、中国设计师的未来与责任25

案例剖析27

课后习题28

第三章 客房清洁卫生管理29

第一节　客房清洁服务前期准备29

一、客房清洁的具体要求29

二、客房清洁卫生质量标准31

第二节　客房清洁服务33

一、客房清洁的原则与方法34

二、不同客房的清洁37

三、清洁和职业安全45

案例剖析46

课后习题47

第四章　客房部预算管理49

第一节　预算与客房预算49

一、预算及客房预算49

二、编制预算的原则51

三、编制预算的方法51

第二节　客房部预算的控制与分析53

一、客房部预算的控制53

二、客房部预算的分析56

案例剖析60

课后习题60

第五章　宾客类型与对客服务62

第一节　旅客的类型62

一、旅客的类型62

二、散客、团体入住的程序64

第二节　对客服务66

一、对客服务模式66

二、对客服务规程67

三、特殊客人服务规程73

案例剖析76

课后习题77

第六章　客房部人力资源管理79

第一节　客房部人力资源概述79

第二节　客房部员工的招聘81

一、客房部员工的构成81

二、招聘理念82

第三节　客房部绩效考核85

一、绩效考核的概念85

二、绩效考核的原则85

三、绩效考核的方法86

第四节　培训与员工满意度87

一、培训知识介绍87

二、员工满意度90

案例剖析94

课后习题96

第七章 客房设备用品管理97

第一节　客房设备的配置97

一、客房设备的内容97

二、客房设备选择的原则98

三、客房用品99

四、客房用品选择的原则100

五、客房设备用品的分类100

六、客房设备用品管理的意义101

第二节　客房设备的维护与管理101

一、客房设备的使用101

二、客房设备的保养101

三、客房设备的管理103

四、周转性用品的内容105

五、客房消耗品的管理106

六、客房用品的设计趋势108

案例剖析112

课后习题114

第八章　客房服务质量管理115

第一节　客房服务质量概述115

一、客房服务质量的含义115

二、客房服务质量控制的目的115

三、衡量客房服务质量的标准116

四、客房服务质量标准的制度原则117

第二节　客房服务员服务礼仪118

一、客房服务员举止要求118

二、客房服务员必备礼节120

第三节　客房服务的发展趋势123

一、项目多样化123

二、服务的个性化124

三、设施的智能化124

四、客房的绿色化124

五、设计人文化124

六、类型多样化124

案例剖析127

课后习题128

第九章　客房服务员国家标准130

第一节　客房服务员要求130

一、客房服务员素质要求130

二、客房服务员基本要求131

第二节　客房服务员国家标准132

一、客房服务员职业定位132

二、客房服务员基本要求133

三、各级服务员工作要求135

四、比重表142

案例剖析143

课后习题144

第十章　客房安全标准146

第一节　客房安全管理概述146

一、客房安全管理146

二、客房安全工作的原则148

三、客房安全设施的配置149

第二节　客房火灾处理151

一、客房火灾的形成与种类151

二、火警处理的标准151

第三节　客房防盗及处理153

一、盗窃的类型154

二、防盗的措施154

三、失盗的处理155

第四节　其他突发事件处理157

一、暴力事件的处理157

二、食物中毒的处理157

三、爆炸事件的处理158

四、受伤、死亡情况159

案例剖析160

课后习题161

附录1 星级饭店客房客用品质量与配备要求163

附录2 星级饭店客房客用业务报表171

附录3 客房服务具体事宜操作程序186

附录4 饭店服务标准193