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前言1

第1章 绪论1

1.1 公共关系的定义及本质属性2

1.1.1 公共关系的若干定义2

1.1.2 公共关系的构成要素4

1.1.3 公共关系的本质属性8

1.2 公共关系的相关概念9

1.2.1 公共关系状态9

1.2.2 公共关系活动10

1.2.3 公共关系意识11

1.2.4 公共关系学11

1.3 公共关系的相关界定11

1.3.1 公共关系与人际关系12

1.3.2 公共关系与庸俗关系13

1.3.3 公共关系与市场营销13

1.3.4 公共关系与宣传14

1.3.5 公共关系与广告15

1.4 公共关系的基本特征16

1.4.1 以声誉为目标16

1.4.2 以公众为对象17

1.4.3 以沟通为手段17

1.4.4 以互惠为原则18

1.4.5 以长远为方针19

1.4.6 以真诚为信条19

1.5 旅游公共关系及其特点19

1.5.1 旅游公共关系的含义19

1.5.2 旅游公共关系的特点20

第2章 旅游公共关系的产生和发展24

2.1 公共关系的产生与发展25

2.1.1 古代公共关系的孕育25

2.1.2 公共关系产生发展的社会条件27

2.1.3 现代公共关系的起源29

2.1.4 现代公共关系的发展31

2.1.5 中国公共关系的产生与发展32

2.2 旅游公共关系的兴起与发展35

2.2.1 中国旅游公共关系的兴起35

2.2.2 逐步形成特色的旅游公共关系37

第3章 旅游公共关系的职能与原则41

3.1 旅游公共关系工作的基本职能42

3.1.1 采集信息，监测环境43

3.1.2 咨询建议，参与决策44

3.1.3 教育引导，实施全员公共关系45

3.1.4 传播推广，扩大影响46

3.1.5 协调关系，优化环境47

3.1.6 建立信誉，塑造形象49

3.2 旅游行业的公共关系工作职能51

3.2.1 旅游管理部门的公共关系职能51

3.2.2 旅游企业机构的公共关系职能52

3.3 旅游公共关系的原则54

3.3.1 旅游公共关系的基本原则55

3.3.2 旅游公共关系的服务性工作原则59

第4章 旅游公共关系组织与人员62

4.1 旅游公共关系的组织机构63

4.1.1 旅游公共关系的主体63

4.1.2 公共关系部66

4.1.3 公共关系公司71

4.2 旅游公共关系工作人员74

4.2.1 旅游公共关系人员的日常工作74

4.2.2 旅游公共关系人员的基本素质75

4.2.3 旅游公关人才的培养76

4.2.4 旅游全员公共关系78

第5章 旅游公共关系的工作对象和工作类型81

5.1 公众及其分类82

5.1.1 公众的概念与特征82

5.1.2 现代公众意识83

5.1.3 公众的分类84

5.2 旅游公共关系的公众心理分析88

5.2.1 知觉与公众行为88

5.2.2 需要与公众行为89

5.2.3 态度与公众行为90

5.2.4 价值观与公众行为92

5.2.5 团体压力和公众行为92

5.2.6 逆反心理与公众行为93

5.2.7 流行心理与公众行为93

5.2.8 舆论、流言与公众行为94

5.3 旅游公共关系的基本目标公众96

5.3.1 内部公众96

5.3.2 顾客公众98

5.3.3 社区公众99

5.3.4 媒介公众100

5.3.5 政府公众101

5.3.6 名流公众101

5.3.7 国际公众102

5.4 公共关系工作类型102

5.4.1 宣传型公共关系103

5.4.2 交际型公共关系103

5.4.3 服务型公共关系104

5.4.4 社会型公共关系104

5.4.5 征询型公共关系105

5.4.6 建设型公共关系105

5.4.7 维系型公共关系106

5.4.8 进攻型公共关系107

5.4.9 防御型公共关系107

5.4.10 矫正型公共关系108

第6章 旅游公共关系的工作手段110

6.1 旅游公共关系传播的基础知识112

6.1.1 传播的含义112

6.1.2 传播的基本特征112

6.1.3 旅游公共关系传播类型113

6.1.4 旅游公共关系传播的基础要素116

6.2 旅游公共关系传播的媒介分析117

6.2.1 大众传播媒介117

6.2.2 人际传播媒介124

6.2.3 组织传播媒介126

6.2.4 选择传播媒介的原则127

6.3 旅游公共关系传播的效果分析128

6.3.1 传播效果层次128

6.3.2 影响旅游公共关系传播的因素129

6.3.3 传播效果的评价132

第7章 旅游公共关系的工作程序135

7.1 旅游公共关系活动调查137

7.1.1 调查的程序137

7.1.2 调查的内容139

7.1.3 调查的类型144

7.1.4 调查的方法145

7.2 旅游公共关系活动策划149

7.2.1 确立目标150

7.2.2 确定主题150

7.2.3 确立目标公众150

7.2.4 选择传播渠道151

7.2.5 选择活动时机152

7.2.6 确立活动条件153

7.2.7 编制公共关系活动预算153

7.2.8 起草书面报告154

7.3 旅游公共关系活动实施154

7.3.1 旅游公共关系活动模式的选择155

7.3.2 旅游公共关系日常工作的开展155

7.4 旅游公共关系活动评估158

7.4.1 评估工作的意义158

7.4.2 评估工作的内容159

7.4.3 评估工作的方法161

第8章 旅游公共关系实务165

8.1 旅游公共关系广告167

8.1.1 旅游公共关系广告的特点167

8.1.2 旅游公共关系广告的类型167

8.1.3 旅游公共关系广告的基本原则169

8.1.4 旅游公共关系广告的制作要点170

8.2 旅游公共关系新闻传播172

8.2.1 撰写公关新闻稿172

8.2.2 策划新闻事件174

8.2.3 举办新闻发布会178

8.3 旅游公共关系危机管理179

8.3.1 旅游危机公关概述179

8.3.2 旅游公共关系危机防范184

8.3.3 旅游公共关系危机处理的原则与程序186

8.3.4 旅游公共关系危机的处理艺术192

8.4 旅游公共关系专题活动196

8.4.1 庆典活动196

8.4.2 展览会201

8.4.3 赞助活动206

8.4.4 开放参观活动209

第9章 旅游公共关系与CIS、TDIS战略215

9.1 CIS战略的起源与发展218

9.1.1 CIS战略的起源218

9.1.2 CIS战略的发展218

9.2 CIS战略的基本内涵220

9.2.1 CIS战略的定义220

9.2.2 CIS战略的构成要素221

9.2.3 CIS战略各构成要素的关系222

9.3 CIS战略与公共关系的关系223

9.3.1 CIS战略与公共关系的联系223

9.3.2 CIS战略与公共关系的区别224

9.4 CIS战略的作业要求225

9.4.1 CIS战略的发展方向225

9.4.2 CIS视觉识别的设计226

9.4.3 CIS的作业流程228

9.5 TDIS战略工程232

9.5.1 TDIS战略概述232

9.5.2 TDIS战略的基本内涵234

9.5.3 TDIS战略的作业要求236

第10章 旅游公共关系沟通246

10.1 人际传播的性质和特点247

10.1.1 人际传播的性质247

10.1.2 人际传播的线路249

10.1.3 人际传播的手段250

10.2 公共关系谈判252

10.2.1 公共关系谈判的意义253

10.2.2 公共关系谈判的原则254

10.2.3 公共关系谈判的准备工作255

10.2.4 谈判的一般过程及技巧258

10.3 公共关系演讲262

10.3.1 认真准备演讲稿262

10.3.2 演讲的语言艺术265

10.3.3 演讲的形态艺术267

10.3.4 演讲的控场艺术268

10.4 公共关系劝说269

10.4.1 公共关系与劝说269

10.4.2 公关劝说的技巧271

10.5 人际交往与沟通274

10.5.1 人际交往的原则274

10.5.2 人际沟通的技巧275

10.5.3 人际沟通禁忌277

参考文献280