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导读 经济型酒店培训的必要性1

一、经济型酒店人力需求状况1

二、经济型酒店人力供应状况2

三、人力缺乏的解决办法—培训3

第1章 经济型酒店培训规划6

1-1 经济型酒店培训组织建立6

一、培训组织的模式6

二、培训部门的工作内容10

三、培训部门的权责11

1-2 经济型酒店培训制度设计14

一、培训体系保障制度14

二、培训实施过程管理制度18

三、培训评估与跟踪管理制度22

行业参考：某经济型酒店培训制度23

1-3 经济型酒店培训计划体系27

一、新进人员培训27

二、职前培训28

三、学生实习培训29

四、督导人员培训31

五、员工生涯规划32

六、管理储备人员培训34

七、培训师培训36

八、在职培训37

九、职务交换/调职培训41

十、外派培训42

行业参考：如家快捷员工培训44

行业参考：莫泰员工培训46

行业参考：锦江之星员工培训47

第2章 经济型酒店新进员工培训50

2-1 新进员工培训概述50

一、新进员工培训的目的50

二、新进员工培训的内容51

三、新进员工培训的类别55

四、新进员工培训准备工作56

五、培训过程控制60

六、培训后监控61

七、新进员工培训的技巧66

2-2 酒店知识培训70

一、酒店背景介绍70

二、酒店规章制度73

三、酒店员工手册75

四、酒店产品知识76

2-3 酒店意识培训78

一、市场意识78

二、竞争意识79

三、服务意识79

四、质量意识80

五、制度意识82

六、成本意识82

七、创新意识83

八、协调意识83

九、团队意识83

2-4 酒店礼貌礼仪培训85

一、礼貌礼仪的基础85

二、同事间的礼仪91

三、仪容、仪表和仪态要求93

四、礼貌礼节96

行业参考：某经济型酒店新员工入职培训工作程序98

第3章 经济型酒店主管领班培训102

3-1 领班主管培训概述102

一、领班主管培训的目标102

二、领班主管的素质要求103

三、加强领班主管培训的重要性104

四、领班主管培训的形式105

3-2 服务质量控制108

一、服务质量的特点108

二、班组服务质量要素111

三、加强班组员工的质量教育114

四、进行服务过程控制117

五、服务现场管理118

3-3 人际关系沟通艺术121

一、班组中的人际关系121

二、建立酒店良好人际关系的原则124

三、人际沟通的基本技巧125

四、会议沟通技巧131

五、面谈沟通技巧132

六、向上沟通的技巧136

七、平行沟通的技巧137

八、向下沟通的技巧141

九、酒店外部人际沟通技巧143

3-4 带新人的方法146

一、事前的准备工作146

二、介绍酒店和你自己148

三、听取新进员工的意见150

四、介绍酒店有关人员151

五、告诉他必须知道的事152

六、新进员工的到职训练153

行业参考：某经济型酒店领班主管培训方案155

第4章 经济型酒店专题培训158

4-1 优质服务专题培训158

一、认识服务158

二、创造优质服务的基础—了解客人162

三、亲情服务168

四、个性化服务170

五、细微化服务173

六、首问责任制177

行业参考：某经济型酒店首问责任制要求规定179

4-2 客人投诉处理181

一、正确认识客人投诉行为181

二、了解客人投诉的原因183

三、受理客人投诉的程序185

四、客人投诉处理细节186

4-3 酒店安全常识196

一、酒店安全的管理特点196

二、酒店客人的安全保护197

三、酒店员工的安全保护200

四、酒店财产的安全保护202

五、酒店消防安全204

六、意外事件的处理207

行业参考：某经济型酒店专题培训管理方案211

第5章 培训评估与效果转化214

5-1 培训评估214

一、培训评估目标214

二、培训评估的内容216

三、建立培训效果信息库218

四、评估结果的反馈221

五、培训记录及资料的整理与呈报222

5-2 培训效果转化与维持223

一、确定培训收益223

二、转化培训效果225

行业参考：某经济型酒店培训评估程序230

行业参考：某经济型酒店礼貌礼节专项质检方案232

附录 经济型酒店常用英语口语234

参考书目与网站238