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第一章 满意需求1

一、基本满意需求1

1．欧美租买业的“先尝后买”1

2．日本的投币浴室3

3．满足顾客需求的环K公司4

4．仟村广州受挫始末8

5．掌握顾客需求的考奇兄弟10

6．昙花一现“十元货”11

7．阿波罗超市12

1．路边店新招13

二、超值满意需求13

2．杂货店老板的计算机14

3．曼德林东方酒店15

4．“她买的不只是一枚别针”15

5．“小螳螂”成都浮沉16

6．服务不仅仅是和颜悦色18

7．大商场可买音乐会票20

三、员工满意需求21

1．中国小姐在沃尔玛21

2．天腾的员工文化23

1．总裁敲开百姓家25

2．汾酒走出低谷25

四、满意需求调查25

3．一个女孩的第一次推销27

第二章 顾客满意指标30

一、餐馆服务满意指标30

1．台湾Enkawa教授餐厅满意指标30

2．法国餐馆的服务指标31

3．拉斯迪·派列肯工作衡量措施32

4．快餐店的服务标准32

二、清洗行业满意指标33

1．汽车清洗公司服务三件事33

2．台湾Enkawa教授干洗店满意指标34

1．日本DC卡满意指标分析35

三、其它行业满意指标35

2．汤普森拉莫伍尔德里奇计算机维修标准37

3．银行满意指标38

4．产品满意六属性39

5．马建华的柜台服务标准41

四、员工满意指标44

1．赫茨伯格员工满意指标44

2．员工满意指标46

3．通用电器公司的朋友制47

4．给员工良好的工作环境49

5．善用员工的智慧50

6．安徽“迈特”年薪百万招贤51

第三章 顾客满意级度53

一、满意级度等次应用53

1．DC卡满意度的回答方式53

2．BAS假日饭店报告卡54

3．铝合金门窗消费者满意级度调查56

二、终端消费者满意案例58

1．擦鞋也售月票58

2．盯着女学生的化妆品公司59

3．专修店专修什么？60

4．普鲁登喜保险公司61

5．“蒂芬妮”的完美服务62

三、中间商满意实例64

1．杭州“零钞调剂车”送钱忙64

2．太子奶的“零风险经营”64

3．泰奇的经销商满意策略65

4．“燕莎”永远善待供货商68

5．送货上门的神话70

四、员工满意级度71

1．丰田的集团优势71

2．员工满意度调查问卷76

一、顾客满意测量准备77

1．日本DC信用卡公司顾客满意调查准备77

第四章 顾客满意测量77

2．日本DC信用卡公司导入CS经营前的体质诊断78

3．日本DC信用卡公司的顾客满意调查程序80

二、顾客满意测量方法81

1．海尔速溶咖啡投射调查81

2．DC卡的电话实态追踪83

3．染发剂消费者访谈实录86

三、满意测量内容87

1．DC卡顾客满意度调查项目87

2．阿拉斯专家团YH钙品街访问卷89

1．DC卡满意度调查成果及分析93

四、满意测量结果及分析93

2，彩色染发剂消费者满意程度94

3．阿拉斯专家团对某奶制品调查结果分析95

第五章 产品满意系统97

一、产品功能满意97

1．小鸭产品满意体系97

2．好玩的游戏机100

3．哈尔滨中央商城经营之道102

二、产品价格满意104

1．一切为您省钱104

2．56美元购福特车106

3．二手货市场挤跨大商场106

2．敖东人的质量观108

1．“旭日”超越名牌的质量保证108

三、产品质量满意108

四、员工应对能力满意109

1．斯堪的纳维亚航空公司的雇员109

2．DC卡公司顾客应对力提升事例110

第六章 服务满意体系111

一、服务理念满意111

1．IBM就是服务111

2．东安商场的顾客满意理念115

3．实现顾客的梦116

4．“旭日升，万家兴”119

5．阿信吃菠菜的启示120

6．顾客第一沃尔玛121

二、服务承诺满意123

1．服务卡送来的承诺123

2．“服务名片”大行其道124

3．郑州商家新追求——投诉不出门125

4．海信电脑的3＋3＋3126

5．二十九家拖拉机企业打出质量牌127

三、服务目标满意128

1．麦当劳在细微处让你更满意128

2．DC卡的服务目标130

1．小鸭集团的“超值服务工程”132

四、服务内容满意132

2．热线直拨进商场135

3．北京联通的服务经136

4．停业不停服务137

五、服务行为满意137

1．同仁堂以义取利的行为满意137

2．玛丽·凯的成功原则140

3．沃尔玛的“十步态度”141

4．纽约老板和他的雇员143

一、广告满意144

1．杭百玩了一把空调商战144

第七章 营销满意系统144

2．行走着的亲亲八宝粥146

3．七喜的广告定位149

1．摩根卖鸡蛋的启示153

2．华盛顿州苹果来了154

3．情感营销156

4．任天堂的促销趣事157

5．做给顾客看158

二、促销手段满意159

6．“恒源祥”的联合经营159

7．丁堡兄弟的销售网络160

8．别出心裁搞经营160

1．热水器中毒之后162

三、公关活动满意162

2．IBM的“人机大战”163

第八章 信息满意系统166

一、信息沟通满意166

1．英特尔公司改变官僚作风166

2．DC卡与员工的沟通方式166

二、信息收集反馈满意170

1．DC卡信息顾客收集方式170

2．洗发液带来的满足174

3．连锁店信息化175

1．任天堂的辅导员制178

三、信息处理满意178

2．西川通子的“电话订货系统”179

3．沃尔玛的商业卫星180

第九章 生产满意系统182

一、新产品开发满意182

1．海尔冲击波182

2．向女人推销刮胡刀184

3．“长城再发现”185

4．“日立公司”的经营管理186

二、生产环节满意189

1．西尔斯的起死回生术189

2．丰田公司的低成本生产法194

3．顾客意见与福特汽车的改进195

三、生产手段、设备满意196

1．普尔斯马特会员制196

2．修鞋用上电脑197

3．首架民企自有公务机198

第十章 组织结构满意系统199

一、员工培训满意199

1．“顾客”与“宾客”199

2．DC卡的员工培训200

3．一万美元培训费的效用201

4．“美孚”跨世纪的人才战略202

1．麦当劳的激励方法——认同203

二、奖励、晋升满意203

2．牧师医疗中心的按劳计酬系统205

3．员工奖励新招208

三、员工参与和授权满意209

1．申那多人终身受雇209

2．索尼公司的三位怪才210

3．杂货店主任的妙计211

四、员工理解、信任满意211

1．万达在水族馆211

4．沈君跳槽211

2．小鸭员工满意策略213

3．业务员失误之后215